連鎖經營管理師——

努力提升消費者購物體驗(消費視窗·體驗新職業③)

本報記者 羅珊珊

有一批人專門負責維護連鎖門店的日常運行，促進連鎖經營管理的科學化、現代化。今年，這一崗位被正式作為新職業納入國家職業分類大典目錄，這批人成為“連鎖經營管理師”。連鎖經營管理師是怎么工作的？這一新職業能發揮什么樣的作用？近日，記者走進北京超市發連鎖股份有限公司清河門店進行了體驗采訪。

商品品質化——

門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。有問題的商品決不能賣給顧客

早上6點50分，一輛滿載水果的大貨車停在北京海淀區超市發清河門店進貨門口，四五位工作人員正小心翼翼地卸貨、搬運。“這些水果都是今早剛到的。”大門未開，門店店長李國東帶著記者從側門進入門店內。

李國東從事超市工作已經20年了。根據新的國家職業分類大典目錄，門店店長等連鎖經營管理人員成為連鎖經營管理師。“我們是早上8點開門營業，現在大家都在忙著開門前的準備工作。”說話間，李國東走進一個室內搭建的小型瓜棚，一手拿起一個塑料托盤，快速將一個軟塑料泡沫放進托盤里展開，再拿起一個芒果放在塑料泡沫上，裹上一層保鮮膜，接下來還要稱重、打簽。

“我還以為您的日常工作主要是負責管理，沒想到也和店員一起工作？”記者問道。

“門店的宗旨就是一切以顧客需求為先。作為連鎖門店的經營管理人員，應該時常走進一線，了解門店的日常經營、顧客需求。”

箱子里的芒果一個個都有獨立包裝，芒果箱整齊地碼放在臺子上。忽然，李國東拿起一個芒果放進旁邊一個閑置的箱子里。“怎么了，有什么問題嗎？”記者感到不解。“這個芒果壓壞了，不能賣給顧客。”記者將芒果翻了個面，發現芒果外表有些破損。

“生鮮水果在托運過程中難免會有些磕碰，我們在包裝過程中要注意檢查一下水果質量，有問題的商品決不能賣給顧客。”李國東說，“商品品質有保證才能贏得更多消費者。”

此時，離8點開門營業還有幾分鐘，超市大門外已經排了很多等待開門的顧客。

8點，果蔬組、食品組、日配組等各組服務人員就位。一聲鈴響，超市大門準時打開，顧客紛紛涌入，原本安靜的門店頓時熱鬧起來。“走，咱們去辦公室看一下昨天的銷售、庫存等數據，看是否需要調整商品品種和貨架陳列。”

上午9點多，門店工作人員打印好負庫存管理表交給李國東，李國東一邊查看，一邊向記者介紹：“所謂負庫存，就是實際商品數量超出了入庫時系統記錄下來的商品數量，這等于是異常值，需要核查原因。如果是盤點、銷售等環節出錯，也需要糾正過來。”

10點半左右，李國東走出辦公室，這時門店結算款臺處已經排起了長龍。“我去加派人手，再多開兩個款臺。”李國東表示，“如果結算排隊時間過長，一些顧客可能就會放棄購買，要讓顧客有一個舒適的消費環境。”

運營數字化——

引導實體店實現數字化轉型，線上直播、朋友圈推廣等成為常態

過去線下門店是實體零售業的銷售主場，而現在線上線下融合發展正成為新趨勢。

點開李國東的微信朋友圈，第一條就是“各位小伙伴們，直播活動10點開始，心動不如行動，做好準備，準時來買吧。”點開圖片，掃碼進入愛逛小程序，就可以在線觀看超市直播。

“你看，昨天我們賣了1000多根白蒜腸，在所有超市發門店里排第一，說明我們的銷售策略有成效。”李國東正通過手機端的BI(商業智能)數據分析系統查看昨天門店的銷售數據。“現在我們實行的是單品管理，通過數據分析系統，能夠快速得到每個商品的庫存、銷售、毛利等各項數據，方便門店優化商品庫，同時還能挖掘出有潛力的單品。”

數字化轉型不僅提高了門店管理效率，也在改變實體零售的銷售網絡。

“目前直播是兩周一次，顧客在線下單支付后，可以選擇附近門店自提，也可以選擇快遞配送。”在李國東的朋友圈里，不僅有直播活動信息，每隔一段時間還有門店主打的促銷單品，還會轉發“超市發生活”公眾號撰寫的相關消息。

“不僅要利用好微信朋友圈，還要維護好門店社區會員群。”李國東表示，通過社區群，顧客可以直接在群里下單，門店提前備貨，也可以對門店商品和服務質量提出要求和意見，門店的各項活動信息也會第一時間發送在群里。“社群營銷已成為門店實時了解顧客需求的重要渠道，有利于加強門店與顧客間的聯系。”

“現在，零售行業數字化已經是常態，實體商超只有以開放的心態把握新趨勢、擁抱新機遇、應用新技術，緊跟市場和消費者的需求，才能跟上時代變化。”李國東說。

門店個性化——

推動連鎖門店既要執行總公司統一制定的標準規范，也要實現個性化發展

在巡店過程中，記者發現超市發的生鮮果蔬區客流很大，大量顧客在門店搭建的各種果棚、展臺處挑選生鮮商品。

“這些裝飾是門店自己搭建的，還是超市發總公司統一設計的？”記者有些好奇。

“是清河門店自己搭建的，每個季節都有應季的水果，所以門店會開辟出專門的銷售區域，設計好展臺，把同一品類的水果放在一起，再貼上醒目的商品指示牌，提升顧客的購買欲。”李國東指著水果展臺邊緣擺放的果汁說，“有時候還會擺上相應的果汁，通過關聯商品的展示提高客單價。”

“超市發其他門店也會根據門店的實際情況進行個性化裝飾嗎？”記者追問。

“當然！”李國東肯定地說，連鎖經營門店有共性也要有個性，每個門店要立足門店區位、客戶群體等因素調整門店布局、商品陳列、促銷活動。“清河門店附近有很多小區，顧客的采購需求以滿足家庭日常生活為主，所以生鮮果蔬很受歡迎。”李國東表示，在陳列上，生鮮果蔬一直位于門店的核心銷售區域，保證顧客一進門就可以看見，而且門店還在不斷加大生鮮區域的陳列面積。

“每個門店都不一樣，那連鎖經營企業的協同規范發展該從何談起呢？”記者有些疑惑。

“連鎖經營門店的優勢在于管理的標準化，在門店的經營戰略、質量標準、員工激勵等方面形成規模優勢，統一管理、調配資源，提升整體運營效率。”李國東解釋說，比如生鮮果蔬品類，其實非常考驗門店的供應鏈體系，“單個門店要想每天都從外地采購新鮮的生鮮果蔬，成本非常高，但超市發總公司具有規模優勢。總公司有專門的采購部門，負責聯系各主要果蔬原產地，實行產地直采；有專業的檢驗部門，負責每批生鮮果蔬的收貨檢驗，保證食品質量安全；有物流配送車隊，每天負責將生鮮果蔬配送到每個門店。”

“當然，各家門店既要貫徹執行總公司統一制定的各項標準規范，也要實現個性化發展。”從業20年，李國東坦言實體零售行業發生了巨大的變化，也對連鎖門店的經營管理提出了更多細化要求。

商務部數據顯示，目前全國連鎖門店的數量達2000余萬家，從業人員約6113萬余人。今年，負責店鋪營運的連鎖經營管理崗位正式成為新職業納入國家職業分類大典目錄。

“這對于我們來說是一種極大的肯定和鼓勵。如今，線上線下快速融合、市場競爭更加激烈，要求我們不斷提升自身職業水準，快速掌握市場需求變化，努力用新技術、新業態、新模式改善消費者購物體驗，提高顧客滿意度。”李國東表示。

[責任編輯：楊凡、汪洋]

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