原標題：餐飲業服務升級，從業者忙升技

來源：工人日報

餐飲業服務升級，從業者忙升技

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代打游戲、幫哄孩子、講解歷史文化……要想成為一名好的餐飲服務從業者，除了基本的服務工作外，還要具備十八般武藝，既要注重細節帶給顧客貼心服務，也要加強學習，多方面提高自己的技能。

客人對某道菜品的佐料贊不絕口，立即打包一份送上；遇上雨天，打傘將客人一直送到車上；唱兒歌、講故事，幫忙照顧客人隨行的小孩……如今，越來越多樣的貼心服務出現在餐飲企業的“菜單”上。

“很多餐飲企業都建立了自己的服務標準體系。”有業內人士指出，極致到細節的超值服務已經成為衡量一家餐飲企業是否優秀的重要因素。記者發現，隨著高質量的貼心服務成為餐飲業的主打方向，也為從業者提出了更高要求——服務升級，服務員忙著升技。

一次“意外”的面試

32歲的王梨娟來自重慶忠縣，進城務工以來一直從事餐飲服務。“我先后干過火鍋店、自助餐廳、中餐館的服務員，經驗比較豐富。”她告訴記者，正在從事的這份養生湯館服務員工作，此前經歷的面試過程卻讓自己“頗感意外”。

本以為自己的從業經歷和經驗完全可以勝任這個崗位的王梨娟沒想到的是，真正的面試出乎意料。“以前去餐飲店面試，大多數都是先填寫簡歷，再進行一些相關崗位知識的詢問。而這家養生湯館的經理看過簡歷后，卻直接安排了一場情景模擬服務。”

起初聽到這個面試要求時，王梨娟也沒覺得很難。“經理要求店中的幾位服務員模擬成用餐客人，然后讓我演示服務過程。”這場測試至今讓她記憶猶新，她不好意思地說：“嚴格來說是不及格。”

原來，模擬成客人的幾位服務員在行為上都有很多細節，而這些細節恰恰是考核的重點。“比如有一位是模擬成戴眼鏡的客人，吃湯鍋時鏡片會起霧，而此時我作為服務員，應該第一時間遞上一張鏡片布。”王梨娟滔滔不絕地說起諸多場景，每一項都需要細心觀察然后送上對應的服務。“這讓我對服務員工作有了新的認識。”她坦言，以前做餐飲服務員，無非就是協助客人點菜、端茶倒水、上菜、收拾桌臺等，根本沒想到還有這么多細節要去注意。

該養生湯館的經理告訴記者，店里顧客多以家庭聚餐為主，所以對服務細節很看重，首先就是要讓顧客感受到貼心。“最終讓我們決定錄用王梨娟，是因為在模擬服務中，她有一個細節注意到了，其中有一位是模擬行動不便的老年人，她能在接送時主動攙扶陪伴。”

高質量的貼心服務受歡迎

記者注意到，貼心服務已經成為眾多餐飲企業主打的方向，也被稱為“肉麻服務”。

在國內的餐飲企業中，將“肉麻服務”做到極致的當屬海底撈。“為了讓我們排隊等桌時不枯燥，店里免費提供各種零食小吃、茶飲、水果、桌游，而且還有專人服務。”家住重慶渝北財富中心的市民彭軍表示，自從樓下開了一家海底撈之后，自己就徹底成了店里的忠實顧客。

美甲、擦鞋、代打游戲、替顧客哄孩子、打包小零食和水果、為客人慶祝生日……凡是去過海底撈的顧客，都會對這些服務贊不絕口。“海底撈的服務員，就差幫你買單了。”這樣的評價反復出現在各類餐飲APP的評論區。

有業內人士表示，海底撈能夠成為“網紅餐飲”，而且能夠長紅不衰，靠的是從業者們高質量貼心服務做輔助，并形成自己的特色，成為餐飲業界的一個標桿。

近日，又一家被譽為“炒菜界的海底撈”的餐廳成為“網紅”，眾多顧客競相打卡這里，店中的貼心服務也被紛紛點贊：因為客人喜歡吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份給帶回家；為腿部有傷的客人提供保暖的毯子；將行走不便的老人從餐廳一路抬到樓下，且幫助家人把老人安置上車；安慰視力和腿部都有殘疾的女孩，并鼓勵她積極面對生活……“該餐飲店以全國領先的服務硬實力，實現了大眾點評全五星好評，成為中國連鎖餐廳服務分值超高的企業。”美團大眾點評負責人表示。

服務升級倒逼從業者升技

“餐飲業的服務人員以進城務工人員為主，以前只要勤快、肯吃苦就基本能勝任這個崗位。但如今不同了，餐飲企業的服務要求在升級，也在倒逼從業者升級。”重慶市餐飲行業協會相關負責人表示，這里的“升級”指的是服務人員不再只是端茶倒水，而是要提升技能。

記者注意到，在《重慶市餐飲業服務質量規范標準》中就明確提出：服務人員要了解消費心理學、服務心理學和營養配餐的基礎知識，運用適當，能提供針對性服務。

王梨娟對這一點深有感觸，被錄用之后，除了服務工作的基本培訓之外，她還接受了為期兩周的養生知識培訓。“我們店主打產品是養生湯鍋，關于食材選擇、食材搭配等，作為服務員必須要知曉，這樣才能為顧客提供更優質的服務。”她感慨道，除了參加培訓之外，自己也購買了不少養生書籍學習。“現在很多顧客都是我的好友，經常在微信里向我咨詢養生常識。”王梨娟有些自豪地說。

想當好一名服務員，還要重新去學習，如今成為很多想進入餐飲行業務工者的一個共識。來自重慶榮昌區的葛明輝在一家火鍋店當服務員，這家店主打重慶的歷史文化，從店中的裝潢到菜品命名都和重慶的歷史有淵源。“為此，我去書店買了好幾本關于重慶典故的書籍，以前讀書時都沒這么用功。”葛明輝笑著說。經過學習，他現在已經成為店中的“歷史講解員”，在做好服務員工作的同時，還能隨時為客人娓娓道出多彩的重慶歷史故事。

業內人士強調，越來越多的餐飲企業將服務從粗放型轉向精細型，更注重顧客的用餐感受體驗，而服務人員對于崗位的認知如果還只是停留在傳統做法上，就容易被淘汰，因此倒逼他們自身升技是一個好的現象。

黃仕強

[責任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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