原標(biāo)題：線(xiàn)上辦市民卡要20多天，市內(nèi)遷戶(hù)口跑4趟派出所

來(lái)源：新華社

來(lái)源：1月20日《新華每日電訊》調(diào)查觀察

作者：新華每日電訊評(píng)論員鄭生竹

線(xiàn)上申領(lǐng)市民卡，僅核驗(yàn)材料環(huán)節(jié)至少需7個(gè)工作日；將托管在人才服務(wù)中心的戶(hù)口遷到相鄰區(qū)，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)回了“不滿(mǎn)意”，工作人員像是接到差評(píng)的電商客服打電話(huà)來(lái)質(zhì)問(wèn)……這些是記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點(diǎn)”。

“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”曾是基層群眾反映強(qiáng)烈的一大民生痛點(diǎn)，隨著“放管服”改革的推進(jìn)深化，基層辦事人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率已得到較大改善，但與“只跑一次”“讓網(wǎng)上辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”等目標(biāo)口號(hào)仍有差距。

申請(qǐng)只需幾分鐘，到手將近一個(gè)月

“審批不見(jiàn)面，辦事更方便”——當(dāng)前不少地方在推行線(xiàn)上辦事，提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率，類(lèi)似的宣傳口號(hào)層出不窮。不少地方還推出一站式在線(xiàn)公共服務(wù)App，讓以往一些需到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，只需動(dòng)動(dòng)手指就能“掌上辦”。

實(shí)名注冊(cè)用戶(hù)超過(guò)600萬(wàn)的“我的南京”App就是其中一款熱門(mén)應(yīng)用，具備查詢(xún)公積金、預(yù)約掛號(hào)、開(kāi)具購(gòu)房證明等多種功能。為了減少線(xiàn)下辦事時(shí)間，記者近期使用“我的南京”應(yīng)用申領(lǐng)新生兒市民卡，在線(xiàn)申請(qǐng)制卡雖然只花了幾分鐘，但拿到手卻要等20多天。

“相對(duì)以前，您的申領(lǐng)速度算快的了。”在記者連續(xù)兩次通過(guò)“12345”熱線(xiàn)催促辦卡進(jìn)度時(shí)，終獲答復(fù)。“我的南京”工作人員稱(chēng)，線(xiàn)上市民卡申領(lǐng)數(shù)量大、流程長(zhǎng)，申請(qǐng)人將信息提交至制卡中心后，需要統(tǒng)一送到卡廠制作，辦理進(jìn)度不一，受到所選開(kāi)卡銀行等因素影響。當(dāng)前操作指南規(guī)定35日以?xún)?nèi)辦結(jié)，一般最快也要20多天。

記者調(diào)查了解到，南京市市民卡申領(lǐng)時(shí)間較長(zhǎng)、快慢不一等問(wèn)題不單單存在于線(xiàn)上，線(xiàn)下也是如此。2020年7月，楊先生在南京市江寧區(qū)市民中心提交新生兒照片后，工作人員現(xiàn)場(chǎng)直接打印制卡；而陸先生于2020年12月底在江北新區(qū)沿江街道便民服務(wù)中心大廳辦理同一業(yè)務(wù)時(shí)，回執(zhí)單顯示領(lǐng)卡日期為次年2月5日，而工作人員告知“最好于2月20日去拿卡，早去不一定能拿到”。

“有的辦事大廳有制卡機(jī)，有的則沒(méi)有，這可能導(dǎo)致線(xiàn)下辦卡進(jìn)度不一。”上述“我的南京”工作人員介紹，線(xiàn)上線(xiàn)下申領(lǐng)市民卡屬于不同的渠道，辦結(jié)時(shí)限不盡一致。此外，辦事大廳層級(jí)不同，也會(huì)導(dǎo)致辦卡進(jìn)度有別。

市民卡的主要功能之一是醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)，為方便新生兒就醫(yī)報(bào)銷(xiāo)，南京市推出城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)準(zhǔn)新生兒參保登記卡，家長(zhǎng)申請(qǐng)辦理后，若新生兒在住院期間發(fā)生費(fèi)用，可直接憑此卡按居民醫(yī)保政策結(jié)算。但要求在出生后3個(gè)月內(nèi)盡早申領(lǐng)市民卡，辦理正式參保手續(xù)。

而記者了解到，在“我的南京”申領(lǐng)市民卡時(shí)，臨時(shí)參保卡在醫(yī)院結(jié)算報(bào)銷(xiāo)時(shí)無(wú)法使用，而此時(shí)申領(lǐng)的市民卡又沒(méi)到手，會(huì)出現(xiàn)“兩卡”銜接的真空狀態(tài)，對(duì)就醫(yī)報(bào)銷(xiāo)帶來(lái)不便。

市內(nèi)遷戶(hù)口跑多趟，打了服務(wù)差評(píng)遭質(zhì)問(wèn)

不少大學(xué)生畢業(yè)后，因工作單位暫未落定，會(huì)將戶(hù)口托管在大學(xué)所在地人才服務(wù)中心。記者近期為他人代辦戶(hù)口遷移時(shí)發(fā)現(xiàn)，將托管在江蘇省教育人才服務(wù)中心的戶(hù)口遷至相鄰區(qū)時(shí)，卻要跑四趟派出所。

代辦人首先要跑一趟遷入地派出所申請(qǐng)遷入，須等待審批通過(guò)后，再去一趟遷入地派出所領(lǐng)取準(zhǔn)予遷入證明。拿到準(zhǔn)遷證后，要到人才服務(wù)中心屬地派出所申請(qǐng)遷出，拿到戶(hù)口遷移證后，要再次回到遷入地派出所上戶(hù)口。前后總計(jì)要跑四趟。

南京市民劉先生為其在廣東的親戚代辦同一業(yè)務(wù)時(shí)，遭遇了類(lèi)似的遷移流程。由于未攜帶委托人常住人口登記表，他還需到江蘇省教育人才服務(wù)中心檔案室開(kāi)具介紹信。記者在該人才服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦公桌上的《受理登記表上》看到，有多名申辦人登記辦理類(lèi)似戶(hù)口遷移事項(xiàng)。

“托管在江蘇省教育人才服務(wù)中心的戶(hù)口性質(zhì)比較復(fù)雜，不能類(lèi)同市內(nèi)戶(hù)口直接遷移。”當(dāng)記者向派出所工作人員咨詢(xún)，為何在同一市域內(nèi)的戶(hù)口遷移程序，流程卻如此繁瑣。對(duì)方表示，這類(lèi)戶(hù)口屬于大學(xué)生畢業(yè)的時(shí)候沒(méi)地方掛靠，該遷走的沒(méi)遷走，現(xiàn)在“只出不進(jìn)”，目前也不支持網(wǎng)上辦。

而在南京市為新生兒登記戶(hù)口時(shí)，網(wǎng)上辦理也并不順暢。記者先后嘗試了“我的南京”App、“南京公安”公眾號(hào)、江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線(xiàn)申報(bào)戶(hù)口登記，3個(gè)系統(tǒng)分別出現(xiàn)無(wú)法辦理、材料提交不成功、未顯示待辦事項(xiàng)等問(wèn)題。

記者通過(guò)“12345”熱線(xiàn)反映上述問(wèn)題時(shí)，接線(xiàn)員表示服務(wù)熱線(xiàn)查看不到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的個(gè)人申辦事項(xiàng)，會(huì)把問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)。記者很快接到南京市公安局電話(huà)反饋，稱(chēng)因江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)不由南京公安維護(hù)，后臺(tái)也無(wú)法查看到待辦事項(xiàng)，并被告知由申請(qǐng)人所屬轄區(qū)相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)答復(fù)。

棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員隨后致電回復(fù)，服務(wù)中心主要管理學(xué)生和教師戶(hù)口，新生兒戶(hù)口登記需要在當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理。記者隨后致電咨詢(xún)了屬地派出所戶(hù)政管理部門(mén)，對(duì)方表示網(wǎng)上提交材料后還需寄送原件核驗(yàn)，其實(shí)并不省事，線(xiàn)下辦理更為便捷。

記者去屬地派出所登記完戶(hù)口不久，就收到了“12345”熱線(xiàn)的短信通知，邀請(qǐng)從“是否聯(lián)系”“態(tài)度是否滿(mǎn)意”“結(jié)果是否滿(mǎn)意”3項(xiàng)評(píng)價(jià)服務(wù)，由于在線(xiàn)咨詢(xún)了多個(gè)部門(mén)，最終還得回到線(xiàn)下辦理，記者對(duì)“態(tài)度”和“結(jié)果”兩項(xiàng)回復(fù)了不滿(mǎn)意。令人意外的是，棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員次日電話(huà)質(zhì)問(wèn)，“為何評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意”，語(yǔ)氣如同電商客服接到差評(píng)。

咨詢(xún)電話(huà)“十打九不通”，告知不精準(zhǔn)導(dǎo)致多跑腿

為熟悉辦事流程、帶齊辦事材料，一些群眾常常提前咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少部門(mén)的對(duì)外聯(lián)系方式長(zhǎng)期占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，有的部門(mén)電話(huà)甚至翻遍官網(wǎng)也找不到。

記者就市民卡辦理時(shí)限問(wèn)題，連續(xù)不間斷撥打南京市市民卡服務(wù)中心、棲霞區(qū)政務(wù)服務(wù)中心等部門(mén)，長(zhǎng)期處于占線(xiàn)狀態(tài)，即使撥通，也是無(wú)人接聽(tīng)。而印刷在“南京政府專(zhuān)遞上”的南京市市民卡服務(wù)中心電話(huà)，撥過(guò)去顯示“號(hào)碼有誤”。

一些部門(mén)對(duì)外聯(lián)系方式在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站甚至查詢(xún)不到，例如江蘇省高校招生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)中心（江蘇省教育人才服務(wù)中心），在官網(wǎng)和“企查查”等企業(yè)信息查詢(xún)平臺(tái)上都難以尋覓。

此外，由于相關(guān)部門(mén)工作人員因信息不對(duì)稱(chēng)，還存在熱情地“誤導(dǎo)”辦事人的現(xiàn)象。

南京市民吳女士于2020年11月底、12月初先后兩次去當(dāng)?shù)剜]局的“交警超市”申領(lǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)合格標(biāo)志，被告知系統(tǒng)在升級(jí)，全市“交警超市”都不能網(wǎng)上辦，要申領(lǐng)檢驗(yàn)合格標(biāo)志只能去車(chē)管所。

12月中旬，吳女士在打開(kāi)交管App查詢(xún)車(chē)管所服務(wù)時(shí)間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)合格標(biāo)志已在系統(tǒng)里自動(dòng)生成。記者注意到，早在2020年10月，公安部就出臺(tái)了新規(guī)，自當(dāng)年11月20日起，非營(yíng)運(yùn)小微型客車(chē)（面包車(chē)除外）超過(guò)6年不滿(mǎn)10年的，由每年檢驗(yàn)1次調(diào)整為每?jī)赡隀z驗(yàn)1次。

記者經(jīng)歷的這些辦事“痛點(diǎn)”，印證了在基層“放管服”調(diào)研時(shí)聽(tīng)到的問(wèn)題。有基層政務(wù)辦干部直言，在牽頭“放管服”改革時(shí)，一些部門(mén)“不感冒”，未能形成改革合力，陷入“誰(shuí)牽頭、誰(shuí)磕頭”的尷尬境地。以數(shù)據(jù)共享為例，為了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，需要部門(mén)將數(shù)據(jù)拿出來(lái)，但現(xiàn)實(shí)卻是“要數(shù)據(jù)跟要飯一樣”。

“理想狀態(tài)是通過(guò)流程再造，打造線(xiàn)上、線(xiàn)下統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)，讓群眾到一個(gè)窗口、一張網(wǎng)上辦事。”南京市政務(wù)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一些部門(mén)在推進(jìn)“放管服”改革時(shí)，思想觀念解放不到位，主觀上有惰性，不愿接受新東西。一些部門(mén)還擔(dān)憂(yōu)部門(mén)利益受損，“擔(dān)心奶酪被動(dòng)了，例如‘一網(wǎng)通辦’后，權(quán)力尋租的空間會(huì)變小。”

江蘇省政務(wù)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前江蘇的“放管服”改革取得了一定的成效，但與企業(yè)和群眾的期盼還有不小差距。“信息壁壘”“信息孤島”問(wèn)題長(zhǎng)期存在，數(shù)據(jù)無(wú)法完全共享；到政府部門(mén)辦事仍需提交很多材料，辦理流程還要進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化；“一網(wǎng)通辦”系統(tǒng)不整合、業(yè)務(wù)不協(xié)同、政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對(duì)滯后等。

針對(duì)記者調(diào)查了解到的上述問(wèn)題，南京市政務(wù)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正在召集相關(guān)部門(mén)研究解決。

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[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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