原標(biāo)題：打“12345”被罵，傷群眾心丟政府部門臉

來源：工人日?qǐng)?bào)

想辦法拿回屬于自己的錢卻被罵“不要臉”，最近，河南新鄉(xiāng)劉女士的一段經(jīng)歷可謂相當(dāng)糟心。

針對(duì)某醫(yī)院多收了自己45元費(fèi)用，前不久劉女士撥打當(dāng)?shù)厥虚L熱線“12345”投訴。兩天后她接到了回訪電話，對(duì)方詢問問題是否得到解決，劉女士表示沒有，對(duì)方答復(fù)“好的，知道了”。然而，根據(jù)劉女士提供的錄音，說過“再見”后，該工作人員忘記掛斷電話，轉(zhuǎn)身就對(duì)同事說：“這種人都不要臉，為了45塊錢打了仨電話”。

事發(fā)后，新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和具體經(jīng)辦人員現(xiàn)場向劉女士道歉，并退還多收的45元費(fèi)用，對(duì)涉事的熱線回訪工作人員給予黨內(nèi)警告處分，對(duì)涉事醫(yī)生全院通報(bào)批評(píng)，按照績效管理辦法扣除相應(yīng)的績效工資，并作出書面檢查。

被多收了45元錢，這一方面是劉女士合法權(quán)益被侵害，另一方面反映出當(dāng)?shù)蒯t(yī)院從個(gè)別醫(yī)生的職業(yè)操守到整個(gè)醫(yī)院的管理都可能存在問題或漏洞。無論從哪個(gè)角度看，這絕不是一件小事。

更何況，45塊錢打了3個(gè)電話都沒解決問題，本身也折射出相關(guān)部門在為群眾辦實(shí)事上的不足，怎么就成了群眾“不要臉”的依據(jù)？

從根子上說，是有的人心中“群眾又來找麻煩”的意識(shí)在作祟。

各地設(shè)立市長熱線，目的就是傾聽民聲、改善民生。此番事件中，回訪工作人員顯然早把為民服務(wù)的理念拋在腦后，恨不能每個(gè)遇到問題的群眾都三緘其口，自己就能天下太平、歲月靜好。

有事情打“12345”，這是經(jīng)過多年實(shí)踐在政府與群眾間建起的一座“連心橋”。龔先生不止一次聽身邊人夸贊市長熱線“真辦事、真有用”。可建橋不易，毀橋則“分分鐘”。因?yàn)橥鼟祀娫挼摹盀觚垺保卦L工作人員受了處分，而其作為民生服務(wù)的“代言人”，也讓當(dāng)?shù)卣块T丟了臉。雖然劉女士接受了道歉并表示諒解，但這幾句無意中聽到的話在她心中留下的陰影，恐怕要好一陣才能散去。

忘掛電話而捅了簍子，涉事人員大概會(huì)覺得“倒霉”。對(duì)各地政府來說，則應(yīng)該從這一“烏龍”事件吸取足夠的教訓(xùn)。

過去，不時(shí)有政府工作人員對(duì)前來辦事的群眾惡語相向的新聞傳出，還留下諸如“你聽不懂話”和“滾出去”等驚人言論。近年來，隨著政府相關(guān)管理加強(qiáng)，類似的“黑臉人”已不多見，接待人員微笑、耐心、態(tài)度好，成了不少群眾辦事時(shí)的常規(guī)感受。以市長熱線為例，不少地方還規(guī)定了接線禮貌用語，甚至連語速、鈴響幾聲前接聽都有細(xì)致要求。

然而，公眾擔(dān)心的是，一些部門看似熱心聽取群眾訴求，轉(zhuǎn)身卻不積極尋求解決之道，面對(duì)追問就用“禮貌卻沒有意義”的言辭拖延、推脫，甚至像新鄉(xiāng)這位回訪人員一樣，還要罵上幾句。

與之形成對(duì)比，最近一段時(shí)間，北京、南京等地先后推出了“辦不成事”窗口，這個(gè)窗口專門受理群眾遇到的因各種原因解決不了的“疑難雜癥”——能辦的想盡辦法辦，實(shí)在不能辦的就說清緣由讓群眾信服。想來，設(shè)置這一窗口的最大意義，就是告訴全社會(huì)：問題再難也不能讓群眾犯難，事情再棘手也不能讓群眾感到棘手。

政府工作人員不是面對(duì)機(jī)器的操作工，也不是面對(duì)消費(fèi)者的商家客服，而是將百姓與政府連接起來的紐帶。 無論流程怎么變、方式怎么改，如果工作人員不把群眾的事當(dāng)成自己的事，不把群眾的利益當(dāng)成自己的利益，像“忘掛電話”這樣的簍子，換個(gè)方式可能還會(huì)出現(xiàn)。

來源：工人日?qǐng)?bào)客戶端

[責(zé)任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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