今年10月，北京市12345企業熱線專席開通滿兩年。兩年間，這條熱線受理來電超過13萬件，成為替企業釋惑、救急、解難的“熱線參謀”。隨著《北京市接訴即辦工作條例》施行，企業服務被納入北京市接訴即辦體系。

對于北京這樣一個超大城市，如何解決企業的痛點、難點、堵點，曾一度困擾基層工作者。以往為企業服務，基層工作者主動考慮不少，但仍有些企業不“買賬”，原因主要在于其最關心的問題未得到妥善解決。在接訴即辦工作機制引領下，12345熱線正成為企業訴求的“全面指南”。值得關注的是，最近一年，企業撥打熱線反映的問題，從過去的咨詢為主向反映訴求轉變，這從一個側面反映出企業對熱線的信任，也映照了北京接訴即辦工作的實踐成效。

小熱線撬動大機制，說明城市共治的邏輯，契合了超大城市精細化治理的運行規律。以接訴即辦為橋梁，企業和群眾不僅僅是問題的“制造者”，更成為問題解決的“推動者”；不僅是“被服務”的對象，更是參與治理的“主人公”。惠企政策有沒有統一渠道了解？如何判斷營業執照失效短信的真偽？企業的這些共性疑問，實際上也為解決問題提供了思路。在推動單個問題解決的同時，還要通過改革手段、制定政策來促進一類問題的解決，這也是完善治理體系、提高治理能力的舉措。

企業熱線是面鏡子，折射出企業和群眾訴求的變化，也為城市治理開啟了新方向。隨著營商環境不斷優化，新興行業不斷興起，企業的多元化需求，也隨時考驗企業熱線的知識儲備和應變能力。要想從容不迫地邁出治理步伐，還要洞察各類問題的源頭所在。今年9月開始實施的《北京市接訴即辦工作條例》明確，積極對接市民、企業和社會組織需求，開展源頭治理。要實現這一目標，一方面取決于決策者對類型問題的建構，是否與城市自身發展與各方關切的問題相符合；另一方面也需要各級政府部門、社會組織、企業、民眾等共同努力，通過溝通協商、形成共識、分擔責任來共解難題，這將是一個不斷持續、久久為功的過程。

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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