原標(biāo)題：服務(wù)一味求多 網(wǎng)辦忽冷忽熱 是誰(shuí)在困擾\"放管服\"

來(lái)源：半月談微信公眾號(hào)

原標(biāo)題：服務(wù)一味求多，網(wǎng)辦忽冷忽熱，“滿意率”須百分百：考核缺實(shí)效，困擾“放管服”

“放管服”改革向縱深處推進(jìn)，一系列便民利企的措施不斷出臺(tái)，激發(fā)了市場(chǎng)活力，順應(yīng)了社會(huì)需求。但與此同時(shí)，基層干部反映，一些考核標(biāo)準(zhǔn)忽視實(shí)效，給“放管服”具體工作開(kāi)展造成困擾。

有社區(qū)列出100多個(gè)服務(wù)事項(xiàng)

中部某省政務(wù)服務(wù)管理局的一名干部告訴半月談?dòng)浾撸恍┑胤綖榱俗尦煽?jī)單“亮眼”，在開(kāi)展“放管服”工作時(shí)，不顧自身能力，事項(xiàng)一味求多，且納入考核。

“現(xiàn)在不少地方在推行‘基層公共服務(wù)一門式全覆蓋’，有的街道社區(qū)列出的服務(wù)清單有100多個(gè)事項(xiàng)。”該名干部認(rèn)為，沒(méi)有這個(gè)服務(wù)能力而盲目羅列，群眾體驗(yàn)不好會(huì)有意見(jiàn)。幸而后來(lái)省里了解到實(shí)際情況，制定了服務(wù)事項(xiàng)指導(dǎo)目錄，最終只涉及生育服務(wù)登記、高齡津貼發(fā)放等20多個(gè)事項(xiàng)。

上級(jí)部門沒(méi)有充分考慮地方承接能力而盲目制定相關(guān)考核的情況也有發(fā)生。中部某市一位副區(qū)長(zhǎng)表示，省里一些廳局搞“創(chuàng)建、達(dá)標(biāo)、評(píng)比”，專業(yè)性的事項(xiàng)“放”下去，都需要地方想辦法出錢出人，自己感覺(jué)壓力很大。南方某市一名干部說(shuō)，由于前期評(píng)估不到位，當(dāng)?shù)匾恍徟鷻?quán)限放到下級(jí)單位后又重新收回。

“工作狀態(tài)常常是哪個(gè)比較急就先忙哪個(gè)。”南方一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員對(duì)半月談?dòng)浾哒f(shuō)，他所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)中心沒(méi)有專職員工。有時(shí)為了完成考核任務(wù)，大量專業(yè)性、技術(shù)性的服務(wù)只能交給臨聘人員或是第三方中介機(jī)構(gòu)。

網(wǎng)辦率考核：一時(shí)抓一時(shí)不抓？

基層干部介紹，政務(wù)服務(wù)的信息化處理比率，即網(wǎng)辦率，是“放管服”考核任務(wù)中權(quán)重較大的一個(gè)指標(biāo)。南方某市工作人員說(shuō)，全市范圍內(nèi)各區(qū)縣網(wǎng)辦率會(huì)有考核排名，倒數(shù)后三名不得分。“考核網(wǎng)辦率的出發(fā)點(diǎn)是讓不方便出門的人線上辦理，但現(xiàn)在有一些不會(huì)用手機(jī)的老人因?yàn)椴粫?huì)線上辦理來(lái)到辦事大廳，還要手把手地教。”這名工作人員說(shuō)。

一些地方各部門平臺(tái)之間尚未實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，網(wǎng)辦工作難以落到實(shí)處，此種情況下考核網(wǎng)辦率似乎“強(qiáng)人所難”。西部某縣一名工作人員介紹，以殘疾證辦理為例，數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)與殘聯(lián)的平臺(tái)沒(méi)有打通，數(shù)據(jù)不能共享。但根據(jù)考核要求，所有信息都需要上傳網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，來(lái)辦證的殘障人士還是需要自己帶上各種材料，由工作人員二次錄入，這無(wú)形中給群眾帶來(lái)不便，也使得工作效率難以提升。

“放管服”改革走向深入，市民掃描二維碼獲取辦事指南 虞東升 攝

一方面是過(guò)分追求網(wǎng)辦率，讓少數(shù)不便“觸網(wǎng)”的群眾左右為難；另一方面，存在對(duì)于線上服務(wù)平臺(tái)“只建不管”的現(xiàn)象。

半月談?dòng)浾呔W(wǎng)上瀏覽發(fā)現(xiàn)，南方某市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)上便民服務(wù)欄目存在4個(gè)錯(cuò)誤鏈接，通知公告欄停更超過(guò)3年，部分板塊的多個(gè)功能菜單無(wú)法使用，有的展示內(nèi)容與政府工作無(wú)關(guān)。

“滿意率”沖上100%？

“100%”這個(gè)數(shù)字在一些地方“放管服”工作考核中并不鮮見(jiàn)。基層干部反映，雖然考核出發(fā)點(diǎn)是為了服務(wù)好群眾，但百分之百的要求幾乎是“不可能完成的任務(wù)”，這讓部分一線干部面臨任務(wù)壓力時(shí)不得不大搞“突擊行動(dòng)”。

對(duì)一項(xiàng)服務(wù)工作，北方某市要求有關(guān)部門必須讓市場(chǎng)主體“百分之百滿意”。一名基層干部表示，一到考核臨近的時(shí)期，自己就加班加點(diǎn)給商戶打電話。有的商戶接到電話覺(jué)得莫名其妙：“我明明沒(méi)有辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，為什么也要對(duì)這項(xiàng)工作表示滿意？”

有些地方讓群眾掃碼在線評(píng)議，并將其作為重要的考核依據(jù)。“我們處于處置矛盾的一線，對(duì)于這項(xiàng)考核我們‘有苦說(shuō)不出’。”中部某市執(zhí)法部門負(fù)責(zé)人坦言，“一些違法違規(guī)的人遭處罰后心懷怨氣，掃碼后故意給差評(píng)，有人還把評(píng)議碼拍下來(lái)，發(fā)動(dòng)自己的親朋好友一起給差評(píng)。”

為了“滿意率”達(dá)標(biāo)，少數(shù)干部甚至不惜以身涉險(xiǎn)。據(jù)了解，中部某市一執(zhí)法部門為提高滿意率，部門內(nèi)9名工作人員反復(fù)錄入系統(tǒng)，累計(jì)給予好評(píng)1266次，查實(shí)后9人被通報(bào)批評(píng)，部門負(fù)責(zé)人受到行政警告處分。

樹(shù)立實(shí)績(jī)導(dǎo)向，進(jìn)一步提升改革質(zhì)量

蘭州大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)王學(xué)軍認(rèn)為，地方績(jī)效考核有一個(gè)不斷完善的過(guò)程，不斷深入的改革對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，績(jī)效考核也要經(jīng)歷注重量化指標(biāo)到注重質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。考核要辯證看待，不能以量取勝。特別要找到牽住“牛鼻子”的關(guān)鍵指標(biāo)，挖掘一些充分反映“放管服”工作成效的指標(biāo)。此外，還可以適時(shí)引入第三方評(píng)價(jià)，真正找到“放管服”工作中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

“放管服”是三位一體的概念，要進(jìn)一步提升改革質(zhì)量。王學(xué)軍建議，財(cái)權(quán)、人力資源等其他配套權(quán)力配合事權(quán)進(jìn)行下放。

專家表示，對(duì)于地方而言，既要“壓擔(dān)子”，又要“遞梯子”。同時(shí)，要扭轉(zhuǎn)一些干部重權(quán)力、輕服務(wù)的觀念，“放管服”工作應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況。上級(jí)部門考核時(shí)須樹(shù)立實(shí)績(jī)導(dǎo)向，提高政策效果，工作出了實(shí)效，群眾滿意度自然會(huì)提高。（記者：覃星星 白田田 胡偉杰 梁建強(qiáng) 王朋）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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