列車在軌道上呼嘯而過，窗外的景色急速倒退，“噠，噠，噠...”董璀璀眼神放空，指尖敲擊著小桌板，還在思考剛剛在濰坊分行開會討論的內容，“用銅錢和篆書的元素，體現文化底蘊”她快速在微信對話框敲下幾行字，才終于打開盒飯扒拉了幾口，示范單位創(chuàng)建工作一啟動，她就成了“趕路人”，從一家網點奔到另一家網點，8天跑了12座城市，她已經記不得這是這幾天第幾次高鐵快餐了。

今年是董璀璀山東交行金融服務歷程的第17年，也是她負責消保服務提升和示范單位創(chuàng)建工作的第11個年頭。工作年限雖然不長，卻是消保工作的專家，用她自己的話說她是“扎根個金、服務消保”。她開拓思路創(chuàng)新工作方法，貼近基層調研指導工作，山東交行消保服務綜合考評七次獲得總行“消保服務提升工作集體優(yōu)勝單位”榮譽稱號，連續(xù)七個評選年度百佳、千佳和五星級示范單位獲評數量居省內同業(yè)首位，扭轉了此前山東交行消保服務落后的局面。2016年底，董璀璀被推選為濟南市市中區(qū)人大代表。2018年，董璀璀榮獲“全國金融五一勞動獎章”、“山東省財貿金融系統(tǒng)五一勞動獎章”等榮譽稱號。

一、腳下踏過創(chuàng)建路

在電梯里遇到同事，問她最多的問題就是“最近沒出差呀？”因為她“不是在出差，就是在出差的路上。”她組建了示范單位創(chuàng)建智囊團，千佳、百佳、五星網點創(chuàng)建的時候，她總是一頭扎進基層網點，提煉網點文化、研究裝修布景、指導服務禮儀，2020年千佳創(chuàng)建中她前往7個創(chuàng)建網點實地檢查輔導30余次，網點創(chuàng)建的艱辛路程，她用雙腳一步步丈量。

2018年千佳網點創(chuàng)建期間，因為奔波勞累，她嗓子失聲一周多，在醫(yī)院治療時又接到網點的電話，嗓子發(fā)不出聲音，她就掛斷電話回復微信：“看圖片的效果，東邊的浮雕墻已經可以了，但是品茶室不行，”想到驗收迫在眉睫，她一刻也坐不住：“我現在去車站買票，今天下午能到，你們先把講解準備一下，我今天晚上看一下。”她毅然中斷治療，又回到網點忙碌；2019年創(chuàng)建百佳和五星級網點期間，她3個多月穿梭在各個網點之間，僅在臨沂分行營業(yè)部就常駐1個多月；濟南市中支行創(chuàng)建時，她冬天去工地對接裝修事宜，恰逢大雪紛飛，盛夏迎檢已是蟬鳴不斷...“看起來白靜文弱，其實她身上有一股勁”基層網點說起她來，都是贊不絕口：“一直是高標準、嚴要求，創(chuàng)建的過程是很辛苦的，但是只要她在，大家都像吃了定心丸，總覺得這事肯定能成。”

她著力打造“好客交行”體驗式消保服務文化，制定體驗化服務手冊和體驗化服務標準。她堅持“文化先行”，提出百佳、千佳網點創(chuàng)建首先要找到自己的文化內核。聊城分行營業(yè)部百佳創(chuàng)建就是她的“文化創(chuàng)建”初體驗。

2017年，董璀璀來到聊城分行營業(yè)部時，創(chuàng)建工作還未理出頭緒，她既是“帶頭人”，更像一個“墾荒者”，怎么讓聊城分行營業(yè)部從眾多同業(yè)網點中脫穎而出？董璀璀覺得形成“有溫度的網點文化”是解開難題的關鍵。“得跟咱聊城行的歷史掛鉤吧？”“我覺得又得有交行的元素，又得有聊城的元素。”“咱聊城歷史上有大運河，是富饒之地，肯定得體現咱支持實體經濟發(fā)展。”會議室里七嘴八舌的討論，是董璀璀正在組織聊城分行營業(yè)部的員工們進行頭腦風暴。從營業(yè)部員工那里征集了建議，董璀璀又與籌建聊城分行的老領導、聊城分行的老員工進行交流，從聊城分行的發(fā)展史、聊城分行的團隊精神中找靈感，在與分行駕駛員交流時了解到營業(yè)部曾經前往湖南幫助客戶追回詐騙款，并意外發(fā)現了當地的詐騙團伙，她將這種用心做好服務、全力防控風險的服務精神融入了聊城分行營業(yè)部的文化內涵；不滿足于上網查資料了解聊城歷史，她主動拜訪聊城博物館、文化館，幾次三番登門，與文化館館長結為好友，她從同事們那里征集到的交總行信函、期刊等“老物件”，幸得文化館館長的幫助，在營業(yè)部的沃德區(qū)設立了交通銀行歷史文化展區(qū)，為聊城分行營業(yè)部文化內涵增添了歷史厚重感。在她的努力下，聊城分行營業(yè)部最終形成了“水悅交行，盡善盡美”的服務文化理念，意在以水的品質和精神涵化人心、沁潤服務，以“做金融業(yè)服務最好的銀行”為目標，力求盡善盡美。聊城分行營業(yè)部也憑著“文化引領”的特色，于2017年成功創(chuàng)建百佳網點。

百佳網點的成功創(chuàng)建，給聊城分行營業(yè)部帶來了翻天覆地的變化。員工的凝聚力增強了，營業(yè)部更加重視人才隊伍建設，明確了員工獎勵與晉升通道，著力打造員工幸福家園，提升員工的幸福感和歸屬感，大家擰成了一股繩；服務意識提高了，2017年創(chuàng)建時，聊城分行服務考核排名躍居全省第一，此后常年排名全省前列；經營指標邁上了新臺階。截至2018年底，分行營業(yè)部AUM較2017年提升了1.75億元，儲蓄存款提升7036萬元，私人銀行客戶提升7戶，沃德客戶提升95戶，有效活躍客戶提升1925戶，信用卡客戶提升了635戶。

此后董璀璀堅持將“文化創(chuàng)建”融入千佳網點創(chuàng)建的全過程，2020年她打造了日照分行營業(yè)部“向陽而昇、服務至上”的“昇”文化；指導德州分行營業(yè)部確立了“有德之交”的文化主題；形成了威海榮成支行“交海行山，自在港灣”的服務文化；挖掘歷史底蘊，提煉了濰坊壽光支行“根·本”服務文化...一個個基層網點在創(chuàng)建中形成了自己的文化底蘊和特色服務理念，在千佳、百佳、五星網點驗收中異軍突起，正印證了董璀璀所說的：“有文化才站得住腳。”

二、心里裝著消費者

消費者權益保護工作干起來都是瑣碎小事，但是“小事”里往往藏著“大智慧”。董璀璀始終把“服務金融消費者、維護金融消費者權益”作為消保工作信條，持續(xù)推進消費者權益保護體制機制建設，切實落實消費者權益保護。

2020年之前，信用卡投訴多一直是困擾山東交行的一大難題，分行信用卡在冊卡量屬系統(tǒng)內第二，涉及用戶眾多，信用卡投訴每年占分行全部投訴比例超過80%。“要善于發(fā)現難點，要敢于揭開痛點，”董璀璀分析分行投訴時說：“要關注消費者投訴集中的業(yè)務，解決主要矛盾，想盡辦法讓消費者滿意”。她重點圍繞“從源頭解決信用卡投訴、提升內部處理問題時效、提升解決矛盾處理能力”開展工作。“領導，我們的信用卡客戶實在是太多了，客戶本來想咨詢和反映的只是小問題，可能都不是想投訴，一遍遍打不進客服電話，心里就窩著火，小問題也變成大問題了”她認真分析信用卡投訴，多次前往總行卡中心溝通協(xié)調，說困難、定目標，為分行爭取開通信用卡投訴的快速直通渠道：“給我們一根專線，我保證把信用卡投訴率降下來！”終于在2020年5月，成功申請設立了信用卡投訴處理專線。信用卡客戶的訴求第一時間有專線話務員悉心解答，客戶的困難解決的快了，投訴量下降了，客戶體驗提升了，這是董璀璀最開心的事：“就是覺得努力沒有白費吧。”

2020年1月，有位客戶在轄行辦理了住房商業(yè)貸款，還款日當天晚上22：00多客戶將足額款項轉入還款卡中，但是次日凌晨系統(tǒng)才處理扣款，影響了客戶正常還款，甚至會對客戶的征信帶來不利影響。董璀璀安排專人跟進落實，在確認了轉款時間等信息后，及時幫助客戶刪除了逾期征信記錄。董璀璀分析發(fā)現，原來這個問題的發(fā)生是因為系統(tǒng)有固定的批處理時間，系統(tǒng)當日最后一次批處理后客戶才操作了轉款：“我們向總行提個需求，看看怎么避免類似問題。”這件事在董璀璀心中埋下了一個種子，她明白，處理投訴不是目的，從投訴中發(fā)現問題才是目的。她牽頭啟動追溯整改工作方案，旨在發(fā)現和解決投訴反映的深層次問題。

“消費者想要什么樣的產品？消費者想要什么樣的服務？”這是董璀璀想的最多的問題，2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)，加速了金融行業(yè)數字化轉型進程，客戶對于無接觸式金融服務的需求大幅提升，她提出采取客戶喜聞樂見的直播形式，拓寬宣傳渠道，信用卡業(yè)務積極打造美食探店主播品牌“吾先生來了”，開展“一城一味，美食專場”、“印有城市記憶的經三路”兩期最紅星期五美食系列直播，在手機銀行面向全國客戶播放，以解鎖泉城特色美食為切入點，形成對客戶的強大吸引力；手機銀行以交銀直播間為窗口，借助“交融共贏 筑夢遠航”等投資報告會的機會積極搭建平臺、共享資源，平均每場直播吸引3500余戶客戶登錄手機銀行觀看。截至2020年末，她所負責的信用卡和手機銀行MAU兩項指標均位列系統(tǒng)內第1位。

“扁鵲三兄弟，醫(yī)術最精的當屬治病于發(fā)病前的長兄，想做好消保工作，就要做好源頭防范”為了切實維護金融消費者合法權益，董璀璀提出“強化產品全流程管理，前移消費者權益保護關口”，牽頭制定消保審查實施細則，在金融衍生產品與服務設計開發(fā)、流程制定過程中，落實消費者權益保護各項要求，融入消費者權益保護理念，2020年全年消保審核285筆，不斷提升前端消保意識。

金融知識宣傳也是消保工作的重要組成部分，董璀璀提出要根據不同消費者的特點選擇合適的宣傳途徑。針對老年人、殘障人士等特殊人群，她積極對接濟南市地方金融監(jiān)管局、“泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳團”和市中區(qū)公安局刑偵大隊，于2020年11月，建立了泉城金融衛(wèi)士志愿者宣傳站；針對年輕消費者，她創(chuàng)新金融宣傳模式，組織拍攝了金融知識宣傳視頻《普及金融知識，守護財產安全》，被選送至人民銀行總行并在公眾號“成方三十二”發(fā)布；針對社區(qū)居民和進程務工人員，根據他們喜歡打夠級和保皇的特點，她提出制作金融知識宣傳撲克牌的創(chuàng)意，將金融知識分為13個宣傳系列，每個系列4個方面，寓教于樂，提高消費者的金融知識接受程度。

三、胸中繪就大藍圖

巾幗不讓須眉，形容董璀璀再合適不過了，她眼中有炬火，照亮了一片新天地，她胸中有丘壑，繪就了一幅大藍圖。自從她2012年負責消保服務提升工作以來，交通銀行山東省分行消費者權益保護和服務提升工作連續(xù)七年榮獲總行“消保服務工作優(yōu)勝單位”榮譽稱號；自2014年中國銀保監(jiān)會開展消費者權益保護考評工作以來，交通銀行山東省分行連續(xù)五年獲得“一級”考核評價，屬省內同業(yè)唯一；自2012年以來，山東交行在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的文明規(guī)范服務示范單位評選中，共4家網點獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位，14家網點獲評千佳示范單位，23家網點獲評五星級網點，獲評數量領跑當地同業(yè)。

董璀璀分析金融服務形勢，定方向、提要求、保落實，不斷提升消保服務水平和示范單位創(chuàng)建工作，作為“全國金融五一勞動獎章”的獲得者，她對自己有更高的要求，她瘦小的肩膀，志在扛起更大的責任。“進入互聯互通的數字時代，金融與數字創(chuàng)新的融合推動銀行業(yè)服務轉型的步伐持續(xù)加快，這對我們提升消保服務水平、改善客戶體驗、創(chuàng)建示范單位都帶來了更大的挑戰(zhàn)。”怎樣在網點創(chuàng)建中融入更多數字化、智能化元素？如何提高消保投訴的前端控制率和處理質效？系統(tǒng)內領先、同業(yè)內領跑都不是終點，董璀璀步履不停，向前方的目標繼續(xù)邁進。

向下扎根，向上瘋長，董璀璀貼近消費者、貼近前臺一線，從消費者的需求訴求里找方法，從基層一線的聲音中受啟發(fā)，從工作中汲取營養(yǎng)，從實戰(zhàn)中磨礪才干，快速成長為參天大樹，撐起消保服務、示范單位創(chuàng)建的一片陰涼。面對榮譽，董璀璀很謙遜：“我覺得我做的還不夠，只能把這樣的榮譽當成一種鼓勵，鼓勵我繼續(xù)擼起袖子加油干，用更好的成績去回報這份認可。”因為她的雙腳踏在土地上，她用這份踏實肯干，支撐起年輕一輩直上云霄、手摘星辰的壯志，揮灑了新一代金融青年奮勇爭先、擔當作為的豪情，描繪出金融服務戰(zhàn)線中一抹鮮亮的巾幗色彩。

相關閱讀：截至2020年末，交通銀行山東省分行下轄營管部1家、省轄行15家，營業(yè)網點144個，其中綜合型網點27家、普通型網點111家、普惠型網點6家；縣域網點20家，實現了省內15家地市（不含青島）機構全覆蓋。在職員工3555人，平均年齡39.6歲。其中黨員1553人，共設置基層黨支部256個。

交通銀行山東省分行始終緊緊圍繞落實國家戰(zhàn)略和服務實體經濟，不斷強化全面風險管理，持續(xù)推進深化改革，努力提升金融精準服務實體經濟質效，為廣大客戶提供最好服務，為員工營造幸福家園，為山東省經濟社會發(fā)展作出更大貢獻。截至2020年末，本外幣資產總額2162.67億元，各項貸款余額達1578.31億元，較年初增加246.63億元，增幅18.52%，增幅排名省內六大行第1；地方政府債余額712.24億元，較年初增加53.52億元，增幅8.12%；民生消費、交通運輸、基礎設施建設等行業(yè)貸款余額310.31億元，較年初提升41.59億元，增幅15.48%。2020年實現營業(yè)收入55.67億元，省內納稅5.83億元。

在人民銀行組織的山東省金融機構綜合評價中，交通銀行山東省分行連續(xù)5年獲評“A級單位”，并先后獲得2020山東社會責任企業(yè)、山東省財貿金融系統(tǒng)五一勞動獎狀等多項榮譽稱號。

[責任編輯：楊凡、周欣]

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