全心全意 為您服務(wù)

為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶感知與滿意度，樹立一批優(yōu)秀員工和班組作為服務(wù)文化宣傳的典范，東營(yíng)移動(dòng)公司開展了“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，涌現(xiàn)出一批把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，用行動(dòng)詮釋“全心全心，為您服務(wù)”的熱血青年，他們用愛(ài)心續(xù)寫了一篇篇暖心的奉獻(xiàn)故事！

下面由小編給大家介紹下。

郭娜娜

東城運(yùn)河路經(jīng)營(yíng)部主任

十四年前，她揣著青春的夢(mèng)想走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)?xùn)|營(yíng)分公司，先后干過(guò)營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳主任、渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)部主任，多年來(lái), 她憑著對(duì)工作的無(wú)限熱愛(ài)，懷著對(duì)客戶的赤誠(chéng)之心，任勞任怨，在平凡的崗位上，奉獻(xiàn)著自己的青春和熱血，干出了不平凡的成績(jī)，多次被公司評(píng)為優(yōu)秀員工，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨，被客戶視為貼心人。

理念

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)理念：?jiǎn)谓z不成線，獨(dú)木不成林。一個(gè)人的力量是有限的，只有激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，才能迸發(fā)出為客戶全心全意服務(wù)的不竭強(qiáng)大動(dòng)能，全心全意服務(wù)好每一位客戶！

“四進(jìn)服務(wù)”服務(wù)理念：即進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)工地，我們用腳步逐家逐戶摸清客戶需求；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)傳遞溫情、創(chuàng)新思路延伸服務(wù)觸角。客戶服務(wù)無(wú)小事，全心全意每一天，客戶的“10分滿意”評(píng)價(jià)就是我工作的最大動(dòng)力！

李靜

廣饒中心營(yíng)業(yè)廳廳主任

自 2004年進(jìn)入移動(dòng)大家庭到現(xiàn)在已有14余載， 在這14年里努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)和專業(yè)技能、愛(ài)崗敬業(yè)、敢于創(chuàng)新、將激情融化在工作中，是領(lǐng)導(dǎo)肯定的好幫手，是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷突破創(chuàng)新的沖鋒者，帶領(lǐng)的班組先后多次榮獲“巾幗文明示范崗”、東營(yíng)市婦聯(lián)“三八紅旗集體”、省移動(dòng)“先鋒團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱號(hào)。

理念

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的專業(yè)化隊(duì)伍是工作效率的關(guān)鍵，帶領(lǐng)班組成員強(qiáng)業(yè)務(wù)、勇?lián)?dāng)、不斷拓寬視野。

優(yōu)化服務(wù)舉措，建設(shè)“服務(wù)型”營(yíng)業(yè)廳

秉承“讓客戶滿意是我們不懈的追求”理念，營(yíng)業(yè)廳圍繞客戶感知,倡導(dǎo)換位思考，創(chuàng)新在節(jié)假日為客戶提供差異化、驚喜化的服務(wù)，廳內(nèi)提供糖果、做月餅等活動(dòng)；注重傳遞愛(ài)心力量，積極加入青年志愿者服務(wù)隊(duì)當(dāng)中,組建營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)，方便客戶了解與辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，受到廣大客戶的一致歡迎。

王凱

西城公司客戶經(jīng)理

“作為一名企業(yè)員工，要有耐心、信心、愛(ài)心和誠(chéng)心，只有這樣才能把工作做好。”這是東營(yíng)移動(dòng)公司王凱的由衷感言，他在工作中正是用行動(dòng)踐行了這句話，對(duì)待客戶至真至誠(chéng)，真正把“追求客戶滿意服務(wù)”做到最好。在客戶經(jīng)理工作崗位上，他服務(wù)約100家重要集團(tuán)客戶，工作中不斷學(xué)習(xí)、開拓創(chuàng)新、忘我工作，得到了領(lǐng)導(dǎo)同事的肯定和服務(wù)客戶的高度贊譽(yù)。

事跡

為了練就過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他白天跑集團(tuán)，晚上專心閱讀業(yè)務(wù)書籍，刻苦學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到不懂的問(wèn)題就虛心向同事、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，真正做到腿勤、手勤、嘴勤、腦勤，用心研究，認(rèn)真實(shí)踐和琢磨，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)自身不斷的努力，他成為公司里公認(rèn)的“業(yè)務(wù)工作標(biāo)兵”。

他在平凡的工作崗位上腳踏實(shí)地的做好本職工作，默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)著自己的青春。他在東營(yíng)移動(dòng)公司所有的客戶經(jīng)理當(dāng)中，不是資歷最深的，也不是學(xué)歷最高的，但他卻用實(shí)際行動(dòng)展示著“勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓”的移動(dòng)風(fēng)采。

夏全香

客戶服務(wù)部投訴班組 投訴處理

自2005年5月加入到移動(dòng)人的大家庭以來(lái)，一直秉承服務(wù)至上、品質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)理念，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶和同事的一致肯定。

理念

用聲音傳遞“微笑”，

快速、高標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)

投訴處理工作，其實(shí)就是客戶在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到了疑問(wèn)或有困難時(shí)才會(huì)投訴，我要求自己工單回復(fù)及時(shí)率100%，用戶滿意率達(dá)到100%，急客戶所急、解客戶之憂，用聲音傳遞“微笑”服務(wù)，認(rèn)真、快速為客戶解決問(wèn)題， 多次榮獲 “微笑天使”、“滿意之星”、“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。

案例

服務(wù)案例一

猶記得那是一個(gè)寒風(fēng)凜冽的夜晚，一位客戶反映父親的號(hào)碼停機(jī)，客戶身在外地，所在位置偏僻無(wú)法充值，老人最近身體不好自己在家聯(lián)系不上非常擔(dān)心，在查詢到屬老人正常欠費(fèi)停機(jī)，在安慰客戶的同時(shí)，她自掏腰包第一時(shí)間為客戶充值50元話費(fèi)恢復(fù)了正常使用，幫客戶聯(lián)系到了家人，客戶非常感動(dòng)。

服務(wù)案例二

有次給客戶回復(fù)投訴問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)，客戶情緒特別激動(dòng)，連續(xù)四次每次都是接通后客戶就不停發(fā)脾氣，然后不聽解釋掛機(jī)，有同事勸她放棄這位客戶，但她還是第五次回訪了該客戶，靜靜聽著等客戶發(fā)泄完情緒，可能被她的執(zhí)著與耐心打動(dòng)了，客戶這次沒(méi)有掛機(jī)，解釋說(shuō)剛剛因停機(jī)耽誤了一筆大生意非常生氣，本想發(fā)泄一下情緒要求移動(dòng)公司給其賠償損失，被她的服務(wù)感動(dòng)了，實(shí)在是對(duì)不起。類似于這樣的故事數(shù)不勝數(shù)。

[責(zé)任編輯：楊凡、徐琳琳]

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