“春季行動(dòng)”、“暑期整頓”……創(chuàng)文明城市，營(yíng)造健康有序的市場(chǎng)環(huán)境，濟(jì)南市旅游發(fā)展委員會(huì)打出“組合拳”，在旅游業(yè)掀起自省、自律、自勵(lì)的熱潮。近日，市旅發(fā)委通報(bào)了今年以來(lái)7起違法違規(guī)案件的情況以及相關(guān)處罰決定。據(jù)悉，上半年他們共辦理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結(jié)134件，處結(jié)率100%，滿意率99%，共為旅游者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失人民幣36984元，全部由旅行社理賠。

3家停業(yè)整頓一月，4家被罰二千至五萬(wàn)元不等

濟(jì)南市旅發(fā)委通報(bào)了7起違法違規(guī)行為以及依據(jù)《旅游法》、《山東省旅游條例》等法律法規(guī)等作出的處罰決定：

昆明春雪國(guó)際旅行社有限公司濟(jì)南分公司因游客年齡差異加收附加費(fèi)，被處八千元的行政處罰。

濟(jì)南新白云國(guó)際旅行社有限公司2015年2月25日以收取承包費(fèi)的形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，被責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月；沒收違法所得七千元，并處三萬(wàn)元罰款；直接負(fù)責(zé)的主管人員孫某某被處五千元罰款。

周某某未經(jīng)許可以“四川省某旅行社濟(jì)南分公司”的名義在全省旅游同業(yè)內(nèi)非法組織招徠“四川全境”旅游業(yè)務(wù)，被處罰款三萬(wàn)元。

竹園國(guó)際旅行社有限公司濟(jì)南分公司因游客年齡差異加收附加費(fèi)，被處八千元的行政處罰。

山東樂游國(guó)際旅行社有限公司向不合格供應(yīng)商訂購(gòu)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，被處人民幣二萬(wàn)元的行政處罰；直接負(fù)責(zé)的主管人員曹某某被處人民幣七千元的行政處罰；直接責(zé)任人員張某某被處人民幣七千元的行政處罰。

濟(jì)南友邦國(guó)際旅行社有限公司向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本，被處停業(yè)整頓一個(gè)月的行政處罰。

易游天下國(guó)際旅行社（北京）有限公司濟(jì)南分公司以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)，被處停業(yè)整頓一個(gè)月，并處五萬(wàn)元罰款的行政處罰；直接負(fù)責(zé)的主管人員萬(wàn)某某和直接責(zé)任人員張某被處五千元罰款；領(lǐng)隊(duì)人員孫某某被處二千元罰款,并暫扣導(dǎo)游證一個(gè)月的行政處罰。

跨部門區(qū)域?qū)蛹?jí)，22部門助力市場(chǎng)監(jiān)管升級(jí)

濟(jì)南市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，創(chuàng)建文明城市，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，他們先后開展了“春季行動(dòng)”，目前“暑期整頓”正在進(jìn)行中。

今年以來(lái)，他們主要從三方面來(lái)筑牢旅游市場(chǎng)秩序的行政監(jiān)管防線。首先，進(jìn)一步完善跨部門、跨區(qū)域、跨層級(jí)的綜合執(zhí)法機(jī)制。在濟(jì)南市《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的通知》中，將相關(guān)職能部門拓展到22個(gè)。與公安、園林、工商、物價(jià)、交通運(yùn)輸、食藥監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)、消協(xié)等部門建立了8項(xiàng)長(zhǎng)效綜合專項(xiàng)監(jiān)管機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、各司其職、聯(lián)合執(zhí)法、共同管理旅游市場(chǎng)的新格局。與廈門市、張家界、昆明等地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門開展了不合理低價(jià)的聯(lián)手治理，聯(lián)合臨沂、德州、聊城等城市開展了省會(huì)城市群區(qū)域旅游執(zhí)法檢查，聯(lián)合各地共處置了十余起涉及兩地、多地的旅游糾紛。

其次，采取了集中整治和專項(xiàng)清理相結(jié)合，區(qū)域協(xié)作和縣區(qū)互動(dòng)相結(jié)合，行政監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合，行政審批與事中事后監(jiān)管相結(jié)合的“四結(jié)合”方式，以嚴(yán)厲打擊未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為、嚴(yán)格規(guī)范旅游合同簽訂、嚴(yán)防虛假?gòu)V告宣傳、嚴(yán)厲查處不合理低價(jià)游“四嚴(yán)”為工作重點(diǎn)，進(jìn)一步健全市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)的常態(tài)化機(jī)制，事中事后監(jiān)管力度顯著增強(qiáng)。

再次，進(jìn)一步建立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制。去年我市旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行，進(jìn)一步加強(qiáng)與12345的全天24小時(shí)無(wú)間斷值守聯(lián)動(dòng)，受理、轉(zhuǎn)辦各類涉旅投訴，有效解決了各類涉旅投訴轉(zhuǎn)辦渠道的暢通。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)情況，上半年，他們共辦理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及咨詢1380件，有效投訴134件；案件處結(jié)134件，處結(jié)率100%，滿意率99%。有效投訴中，境內(nèi)游投訴62件，占總數(shù)的46.26%；出境游投訴72件，占總數(shù)的53.74%。對(duì)旅行社投訴129件，占總數(shù)96.27%；對(duì)景區(qū)投訴5件，占總數(shù)3.73%。

開展創(chuàng)城大巡訪，打造共建共治共享新格局

加強(qiáng)旅游市場(chǎng)整治規(guī)范，是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，需要合力作用。上半年旅游投訴中，游客的投訴事項(xiàng)主要有: 實(shí)際行程與合同約定不符；游客因自身原因或者不可抗力因素要求退團(tuán)，認(rèn)為旅行社扣除業(yè)務(wù)損失費(fèi)的比例不合理；旅行過程中購(gòu)買物品退換貨問題；領(lǐng)隊(duì)及地接導(dǎo)游人員服務(wù)服務(wù)態(tài)度不好；旅游過程中游客受傷后期理賠、物品損失理賠等問題。日本、泰國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家和港澳臺(tái)地區(qū)線路產(chǎn)品為出境游投訴主要目的地，境內(nèi)游投訴多發(fā)生在山東、桂林、廈門、廣州等地。

濟(jì)南市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除行政監(jiān)管外，他們還不斷推動(dòng)旅游市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)管體系建設(shè)。在全域旅游、全民參與的背景下，從去年開始，創(chuàng)新完善旅游社會(huì)監(jiān)管體系建設(shè)，搭建了“行政監(jiān)督+社會(huì)監(jiān)督+媒體助力+行業(yè)自勵(lì)+游客自覺”五位一體的旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督體系。現(xiàn)在，濟(jì)南旅游啄木鳥已成為一支重要的社會(huì)監(jiān)督力量。他們積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，配合行政監(jiān)管部門開展了“濟(jì)南市旅游普法大篷車”、“ 3·15旅游消費(fèi)維權(quán)咨詢公益活動(dòng)”、“抵制不合理低價(jià)萬(wàn)人簽名”等活動(dòng)；成立了巡訪團(tuán)，展開創(chuàng)城大巡訪，共巡訪旅游企業(yè)700多家，占全市旅游企業(yè)總數(shù)的九成。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)旅游包車安全整治、出境游“不合理低價(jià)”開展專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)打擊企業(yè)超范圍經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告等，今后將進(jìn)一步集中整治。進(jìn)一步加強(qiáng)綜合執(zhí)法體系建設(shè)，探索跨部門、跨領(lǐng)域綜合執(zhí)法，健全協(xié)作配合機(jī)制。進(jìn)一步提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)在旅游合同簽訂、規(guī)范出境游經(jīng)營(yíng)行為、旅游客運(yùn)安全等方面加大對(duì)旅行社和從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和調(diào)查暗訪。進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督體系。拿出專項(xiàng)資金，穩(wěn)步推進(jìn)“旅游啄木鳥”社會(huì)治理模式體制和機(jī)制建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)“全民共建、全民共治、泉城共享”的新局面。

（齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 記者 劉飛躍）

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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