煙臺(tái)市工商局“12315”申訴舉報(bào)指揮中心，通過對(duì)2017年消費(fèi)者投訴電話數(shù)據(jù)分析，2017年度，我市12315共受理消費(fèi)者來電32273件，與去年同期受理消費(fèi)者來電總量相比增加42.48%。自今年3·15開通全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴，我市共接轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)記錄2043件。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)投訴量近年來基本保持不斷上升的態(tài)勢(shì)，2017年比上一年上升145.54%。其中，農(nóng)村消費(fèi)者投訴量有所增加，農(nóng)村消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)逐年增強(qiáng)，較上一年同期增長(zhǎng)38.76%，且男性消費(fèi)者法律保護(hù)意識(shí)高于女性消費(fèi)者。投訴總量雖有所上升，問題仍集中在電信服務(wù)、通訊產(chǎn)品、家用電器三方面。

投訴熱點(diǎn)仍然是質(zhì)量問題

煙臺(tái)市12315指揮中心工作人員介紹，從投訴內(nèi)容上看,商品消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)仍然是質(zhì)量問題,去年全年共受理商品類消費(fèi)糾紛5746件，占商品消費(fèi)申訴總量的73.54%；服務(wù)類的消費(fèi)投訴2067件，占商品消費(fèi)申訴總量的26.46%，其中焦點(diǎn)問題的投訴為：通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽，具體統(tǒng)計(jì)顯示：有關(guān)通訊產(chǎn)品的質(zhì)量投訴達(dá)896件,占商品投訴總量的15.59%，其中手機(jī)質(zhì)量投訴尤顯突出，達(dá)689件,占通訊器材投訴總量的76.9%，主要問題是存在配件質(zhì)量低劣、操作失靈及國產(chǎn)“山寨機(jī)”售后等問題。有關(guān)交通工具的投訴514件，占商品投訴總量的8.95%，其中汽車類的投訴增幅最大，達(dá)336件,定金及續(xù)保押金為投訴熱點(diǎn)。

服務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)量有所增多，且調(diào)處難度增加。全年共受理服務(wù)類消費(fèi)糾紛2067件，其中占前三位的分別是電信服務(wù)、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。電信服務(wù)一直以來都是投訴熱點(diǎn)之一，有關(guān)電信服務(wù)的投訴441件，占服務(wù)投訴總量的21.34%，其中關(guān)于電信服務(wù)不到位、套餐更改、亂收費(fèi)不明確等問題依然反響較大。

去年網(wǎng)絡(luò)購物成為外地消費(fèi)者投訴增多的主因；由于外地來煙臺(tái)旅游、探親的人增多，外地消費(fèi)者提出消費(fèi)投訴也隨之增加，但多為旅游景點(diǎn)、車站等地點(diǎn)的小額消費(fèi)，且往往不主動(dòng)索取消費(fèi)憑據(jù)，經(jīng)常使調(diào)解工作陷入被動(dòng)狀況；個(gè)體工商戶的投訴相對(duì)集中，反映其誠信經(jīng)營(yíng)意識(shí)有待提高，而一些較大商場(chǎng)超市則主要是在調(diào)解過程中自我意識(shí)過于強(qiáng)烈，缺少換位思考等問題，往往造成消費(fèi)爭(zhēng)議的升級(jí)投訴；外地人來煙買房產(chǎn)生的房屋糾紛，成為去年外地人投訴增多的又一主因。

食品變質(zhì)過期是引發(fā)食品安全投訴主因

全年共受理有關(guān)食品消費(fèi)方面的投訴155件，雖然受理數(shù)量不多，但因食品安全問題涉及民生，應(yīng)引起高度重視。

本年涉及食品的問題主要集中在飲料、肉類制品、酒類及保健食品上，其中食品變質(zhì)過期和含有異物是引發(fā)投訴的主因，也由于其責(zé)任難分清，使維權(quán)調(diào)解常常限入困境，如一消費(fèi)者在某餐飲火鍋店就餐，食用之后感到身體不適，但因?qū)嵨镒C據(jù)滅失且投訴不及時(shí)，使調(diào)解工作變得更為被動(dòng)。

2017年以移動(dòng)電話為主的通訊器材投訴689件，其中質(zhì)量投訴375件、售后服務(wù)投訴314件。

質(zhì)量問題主要涉及自動(dòng)關(guān)機(jī)、死機(jī)、屏幕不顯示、主板故障、按鍵失靈等；售后服務(wù)問題主要涉及維修不透明，維修人員無證上崗，廠家自行檢測(cè)不公正，以“人為損壞”逃避責(zé)任，不給消費(fèi)者維修單，逃避手機(jī)三包規(guī)定的“一年內(nèi)維修2次后不能正常使用可以退換”的責(zé)任，擅自更改三包時(shí)間、維修次數(shù)、退換機(jī)規(guī)定等；其次假貨、水貨時(shí)有發(fā)生，以舊充新、以次充好，三無產(chǎn)品未能杜絕。同時(shí)，添置配件不講使用質(zhì)量、維修時(shí)間過長(zhǎng)和接待態(tài)度差等情況時(shí)有發(fā)生。

汽車擔(dān)保押金退還成為投訴熱點(diǎn)

隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，2017年有關(guān)汽車的投訴依然是熱點(diǎn)之一，且汽車擔(dān)保押金退還成為投訴熱點(diǎn)。

主要涉及汽車質(zhì)量和售后服務(wù)問題，其表現(xiàn)：一是定金問題，交定金后出現(xiàn)違約，退還定金的投訴。二是車輛使用時(shí)間不長(zhǎng)主要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題、售后服務(wù)不及時(shí)、不按規(guī)定實(shí)行三包等問題。車展投訴熱點(diǎn)：1、消費(fèi)者要求退還定金。由于車展優(yōu)惠幅度較大，很多消費(fèi)者在面對(duì)商家的極力推銷下，在現(xiàn)場(chǎng)交納定金訂購了汽車，然而當(dāng)消費(fèi)者離開車展現(xiàn)場(chǎng)后經(jīng)過考慮認(rèn)為訂購的汽車并不是自己理想的車型，于是要求商家退還定金，商家不予退還則引發(fā)投訴。2.商家不履行承諾。很多商家為了將汽車推銷出去，在給消費(fèi)者推銷時(shí)，承諾了很多優(yōu)惠條件，但是當(dāng)消費(fèi)者交納了車款后發(fā)現(xiàn)商家沒有履行自己的承諾，于是引發(fā)投訴。3、銷售人員在向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品性能或貸款購車相關(guān)時(shí)不詳實(shí)，有誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

2017年，隨著網(wǎng)化消費(fèi)的不斷增加，以虛假宣傳來設(shè)置消費(fèi)陷阱的現(xiàn)象多有發(fā)生，重點(diǎn)涉及各個(gè)行業(yè)，如保健品、醫(yī)療器械、手機(jī)、食品等服務(wù)。分析引起投訴的原因，一是廣告內(nèi)容夸大，通過不科學(xué)的表示功效的保證、治愈率和無效退款的承諾進(jìn)行夸大其詞的宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者，其中尤以保健品廣告為最多；二是現(xiàn)場(chǎng)解說作隨意性承諾，誘使消費(fèi)者非理性跟從，特別在美容、減肥類保健食品消費(fèi)投訴中表現(xiàn)突出。三是廣告承諾與實(shí)際兌現(xiàn)差距大，此現(xiàn)象在手機(jī)投訴中較多。四是宣傳賠償數(shù)量給實(shí)際返還增加難度。

節(jié)日和季節(jié)更替時(shí)節(jié)，促銷打折形式層出不窮，在不斷激起消費(fèi)者購買欲望的同時(shí)，對(duì)此類商品和服務(wù)提出咨詢和投訴的數(shù)量有所增加。今年共接到消費(fèi)者在對(duì)購買商品無質(zhì)量異議的情況下要求退換貨的咨詢達(dá)142件，其結(jié)果多為無功而返。

分析其中的原因，主要是消費(fèi)者在該種消費(fèi)環(huán)境下大多只注意樣式、價(jià)格和打折幅度，往往忽略商品的質(zhì)地、做工、大小尺寸以及個(gè)人喜好和使用需要，以服裝、鞋類為主投訴增多。

互聯(lián)網(wǎng)投訴不斷攀升

網(wǎng)上的團(tuán)購活動(dòng)多、促銷力度大，打折商品和服務(wù)在方便消費(fèi)者的同時(shí)也帶來很多不便。如許多消費(fèi)者團(tuán)購后準(zhǔn)備在節(jié)日期間使用，但遭到商家拒絕，經(jīng)了解，商家并未在團(tuán)購網(wǎng)上告知消費(fèi)者相關(guān)使用細(xì)則，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主要問題有： 1、“寬帶”接入問題。(1)網(wǎng)絡(luò)接入故障、上網(wǎng)速度慢、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定易掉線、網(wǎng)絡(luò)公司任意扣除用戶網(wǎng)絡(luò)游戲卡上的金額等；(2)部分經(jīng)營(yíng)者盲目發(fā)展業(yè)務(wù)，后續(xù)服務(wù)無法保證；(3)在業(yè)務(wù)推廣過程中，沒有對(duì)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行真實(shí)、全面的宣傳說明，用戶普遍反映實(shí)際上網(wǎng)速率達(dá)不到預(yù)先承諾；(4)寬帶網(wǎng)用戶登記后不能如期上門安裝；(5)電信部門在寬帶包月到期的情況下沒有履行通知義務(wù)擅自更改寬帶套餐或繼續(xù)收取費(fèi)用。2、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴引發(fā)熱點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲的高速發(fā)展，相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)的滯后與游戲用戶不斷增多導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問題的大幅上升。該類投訴問題主要是：賬號(hào)無故被封、賬號(hào)被封后游戲幣被刷完、游戲裝備丟失、游戲點(diǎn)卡無法使用等。3、網(wǎng)上購物投訴多。目前有關(guān)網(wǎng)上購物的投訴主要集中在三個(gè)方面：(1)夸大其詞、虛假宣傳。(2)違法提供有獎(jiǎng)銷售服務(wù)，利用巨額獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品誘惑消費(fèi)者瀏覽其網(wǎng)站。(3)不履行售后服務(wù)約定，對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。

商品房投訴日趨增多

2017年受理商品房問題因一些不良房地產(chǎn)開發(fā)商利用消費(fèi)者對(duì)有關(guān)法律法規(guī)和商品房知識(shí)不了解的弱點(diǎn)，在商品房銷售的主要環(huán)節(jié)上制造陷阱，致使消費(fèi)者對(duì)商品房投訴日趨增多。

商品房投訴問題主要有：1、購買預(yù)售房定金糾紛，開發(fā)商違約，消費(fèi)者索賠難。2、合同糾紛如房屋面積、結(jié)構(gòu)等與合同不符，合同中增加不平等條款。3、質(zhì)量糾紛如偷工減料、墻面開裂、防水不合格等。4、廣告夸大，虛假促銷，如隨意改變戶型及環(huán)境布局。5、擅自制定不合理、不公平的規(guī)定，如不交物業(yè)費(fèi)不給鑰匙。

商品房投訴舉報(bào)逐年增加的原因：1、商品房屬于特殊性商品，與之相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和部門相對(duì)較多，加上目前由于相關(guān)法律法規(guī)尚不完善，相關(guān)行政主管部門對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的監(jiān)管尚未完全到位；2、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)良莠不齊，一些房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)自身道德、誠信缺失，個(gè)別房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)違規(guī)操作、欺騙消費(fèi)者的行為居高不下。(YMG記者 劉曉陽 通訊員 衣學(xué)紅)

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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