9月1日,《濟南市12345市民服務熱線條例》(以下簡稱《條例》)正式施行。《條例》規定,對濟南市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項,承辦單位應按照相關規定辦理,并將辦理情況在5個工作日內回復。同時條例對來電人的權利與義務等事項做了明確規定。

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9月1日上午,濟南市政府辦公廳在山東會堂舉辦全市《條例》培訓會議,進一步提高全市熱線辦理質量和水平,真正打造一條有溫度的熱線。

據了解,《濟南市12345市民服務熱線條例》是全國首部專門針對市民服務熱線所立的法規。該條例的出臺,也為各地的熱線立法提供了一個范本。據悉,2008年9月,濟南市人民政府將原市長公開電話和分散在政府部門的38條熱線整合擴容升級,打造成12345市民服務熱線。十年發展,12345創立出政府熱線“濟南模式”,并主導制定國家標準,逐步成為全國政府熱線的標桿。目前,熱線日均服務量從最初的1000余件增長到2萬余件,日均通話時長達到815小時,年均增長率為21%,“12345,服務找政府”深入人心。

《條例》對熱線事項的受理、辦理、轉辦、承辦、反饋、督辦、辦結等程序做出了明確的規范。對市熱線工作機構轉交辦理的熱線事項,承辦單位應按照相關規定辦理,并將辦理情況在5個工作日內回復來電人(要求不回復的除外)、反饋市熱線工作機構。

對于能夠在5個工作日內辦理完畢的,承辦單位應當及時辦理完畢并回復；因法律、法規、規章對辦理時限規定超過5個工作日或者受客觀條件限制暫時無法解決的,承辦單位應當在5個工作日內向來電人告知辦理進度、解決期限,并在答復的解決期限內辦理完畢;確因提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的,承辦單位應當在5個工作日內向來電人做好解釋說明工作。

《條例》專設“來電人權利義務”一章,規定了來電人享有五項權利,分別是:提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項,對熱線事項辦理進度和結果享有知情權,對辦理情況享有回復權,對個人信息享有被保密權,對不規范服務享有投訴、舉報權；規定了來電人的義務,包括:對反映問題的真實性負責,維護市民服務熱線正常工作秩序,不得歪曲捏造事實,不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務。在監督監察和法律責任方面,張瑞對熱線工作機構、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員出現違法行為,各自應承擔的法律責任進行了解釋。

（生活日報）

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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