日前,一段曝光國內(nèi)五星級飯店衛(wèi)生亂象的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議,暴露出國內(nèi)住宿行業(yè)在管理和服務(wù)方面存在的嚴(yán)重問題,反映了公眾對旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂和關(guān)切。視頻雖未涉及我省飯店,卻給我省旅游敲響了警鐘,有關(guān)方面積極采取行動,維護(hù)“好客山東”形象。

密集開展飯店服務(wù)質(zhì)量

集中監(jiān)督

省文化和旅游廳近日對外發(fā)布消息,將部署新一輪旅游星級飯店監(jiān)管行動,切實(shí)整治不良現(xiàn)象。包括組織各市開展自查自糾,加強(qiáng)對星級飯店從業(yè)人員職業(yè)道德教育和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的培訓(xùn),切實(shí)提升飯店從業(yè)人員的綜合素質(zhì);盡快出臺《山東省旅游住宿業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,指導(dǎo)旅游星級飯店企業(yè)做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)運(yùn)營評價及服務(wù)質(zhì)量提升等工作。

據(jù)省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,我省還將進(jìn)一步加強(qiáng)對省內(nèi)旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量明查暗訪力度,對發(fā)現(xiàn)的問題公開曝光,從嚴(yán)從重處理。特別是對前期暗訪檢查中存在問題的企業(yè)將繼續(xù)跟蹤檢查,加強(qiáng)督導(dǎo),落實(shí)整改,經(jīng)整改仍不能達(dá)標(biāo)的,將予以摘牌處理。

今年,我省旅游業(yè)招募了150名旅游飯店服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員,對省內(nèi)旅游星級飯店開展常態(tài)化、隨機(jī)性、社會化監(jiān)督,發(fā)揮了積極作用。近期,省文化和旅游廳將會同省旅游飯店行業(yè)協(xié)會組織社會監(jiān)督員和飯店星評員等專業(yè)人士,密集開展飯店服務(wù)質(zhì)量集中監(jiān)督工作。通過日常消費(fèi)對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行體驗(yàn)式監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,督促整改。并積極協(xié)調(diào)衛(wèi)生等多部門進(jìn)行聯(lián)合檢查、聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合辦案,嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為,打出飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的“組合拳”。

據(jù)了解,圍繞旅游星級飯店衛(wèi)生問題,我省煙臺虹口大酒店早在2014年就要求工作人員佩戴記錄儀上班,將衛(wèi)生清潔操作公開化,這一制度實(shí)行四年來,得到了地方行業(yè)協(xié)會的認(rèn)可。2018年初,山東省旅游飯店協(xié)會發(fā)布通告,號召協(xié)會所有會員單位學(xué)習(xí)借鑒煙臺虹口酒店的做法,提升服務(wù)品質(zhì),帶動全省飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量全面提升。省文化和旅游廳將積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門、協(xié)會、組織、各類新聞媒體以及廣大公眾等力量,共同參與、共同監(jiān)督、共同治理,并歡迎廣大市民、游客通過山東省文化和旅游廳官方微博反映和提供相關(guān)線索,或撥打12345電話進(jìn)行舉報(bào)投訴。

約談部分旅行社

責(zé)令整改不規(guī)范行為

省旅游監(jiān)察總隊(duì)官方微信近日發(fā)布消息:為推動旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營,提升服務(wù)品質(zhì),維護(hù)旅游市場秩序,推動旅游向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變,近期,省旅游監(jiān)察總隊(duì)對全省旅行社部分國內(nèi)旅游線路產(chǎn)品進(jìn)行了暗訪檢查,針對暗訪發(fā)現(xiàn)的問題,總隊(duì)召開約談會,先后約談了濟(jì)寧順通國際旅行社兗州分公司、濟(jì)南文華旅行社、泰山騰飛國際旅行社、中國國旅(山東)國際旅行社、華納國際旅行社、山東省中國旅行社、聊城盈科旅游、山東攜程百事通旅行社、山東映像旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人,進(jìn)行警示提醒談話,責(zé)令整改。

約談會首先播放了暗訪視頻,通報(bào)了在暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題,組團(tuán)社和地接社存在的問題較多,主要有:合同簽訂不規(guī)范、提示告知義務(wù)不到位、導(dǎo)游脅迫購物、旅游客運(yùn)車輛存在安全隱患等。會議要求被約談的旅行社在約談后,針對上述問題,立即整改,在1個星期之內(nèi)將整改報(bào)告報(bào)送省旅游監(jiān)察總隊(duì)。

據(jù)了解,整改內(nèi)容包括:規(guī)范合同簽訂、嚴(yán)格按旅行社經(jīng)營規(guī)范要求履行包價旅游合同說明、各項(xiàng)提醒告知、安全保障義務(wù)等。省旅游監(jiān)察總隊(duì)要求相關(guān)旅行社要堅(jiān)持誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營,堅(jiān)決杜絕不合理低價游產(chǎn)品,要對旅行社的低價游產(chǎn)品進(jìn)行清理,并下架;要規(guī)范與委托社、地接社合同簽訂,對委派的導(dǎo)游加強(qiáng)管理,堅(jiān)決杜絕脅迫、誘導(dǎo)購物等侵害旅游者權(quán)益的行為。

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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