中國山東網青島3月14日訊 (記者 楊廣科 通訊員 林上卿) 3月14日，青島市整理發布2018年典型案例。在“315”國際消費者權益日即將來臨之際，以案說法，對每個案例進行案件回顧及案情分析。引導消費者樹立科學、合理、健康、文明、可持續消費的意識，促進經濟社會又好又快發展。

案例一：高額預收培訓費 助力維權退全款

【案情簡介】

2018年4月初，蔡女士收到一封來自青島某夢想文化傳播有限公司的郵件，得知該公司將于4月22-25日在深圳舉辦演講培訓班，郵件中宣傳該公司可以在主持、會晤、策劃、創業等方面對學員進行全方位培訓，蔡女士便前往深圳，在該公司員工的熱情推銷下，交了29800元參加培訓。培訓結束后，該公司稱將繼續開辦弟子班，預交98000元后，便可終身免費參加公司在全國各地的所有培訓，而且可以免費帶團3人一起參加培訓。蔡女士認為比較劃算，便又通過微信、支付寶、銀行轉賬等方式交費98000元，打算參加該公司“五一”期間在青島舉辦的弟子班。回家后，蔡女士高額報名培訓的魯莽行為遭到家人的一致反對，蔡女士也認識到自己的年齡、職業不適合該類培訓，后悔盲目聽信推銷宣傳，強烈要求給予退款，但是遭到該公司的敷衍和拒絕。

【處理過程及結果】

青島市消費者權益保護委員會接到蔡女士的投訴后，立即展開了調查。經查，該公司注冊地址在市南區某寫字樓，但是工作人員到現場后卻發現早已人去樓空，不知去向。經多次聯系負責人，得知其地址早已經搬遷至市北區某寫字樓，多方查找核實后，終于在某寫字樓見到了該公司負責人。該公司負責人最初采取躲避和敷衍的態度，聲稱消費者違約不予退款，經工作人員耐心細致地溝通說服，終于同意退款，但是卻提出應當由消費者承擔一部分違約責任，退費期限也應當按照報名須知的規定，在一年內分期進行。因雙方并未簽訂書面培訓協議，調解的依據便是蔡女士的報名單據和報名須知，經工作人員多次上門協調和指導，告知其報名須知中存在侵害消費者權益的條款，該公司最終同意一次性給予全部退款。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”

本案中，雙方的調解依據是蔡女士的報名單據和報名須知，報名須知中對定金和退款做了約定，消費者交全款后一周內可以選擇退款，退款期之后不得以任何理由要求退款，同時約定退款金額超過1萬元的，可在一年內分期返還。蔡女士的退款要求是在一周內提出的，因此，該公司應當履行約定義務，按照承諾給予全部退款。同時，該公司單方面約定，退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限設定為1年，該條款對于消費者顯然不公平、不合理，排除和限制了消費者的權利，消費者有權利要求該公司在正常時間內給予退款。（案例提供：青島市消費者權益保護委員會）

案例二:連環打折起爭端 靈活調解息糾紛

【案情簡介】

2018年10月31日，張女士來到青島市消費者權益保護委員會反映，其于10月初在市北區某國際家居商場看好一套家具，內有沙發、書柜等7件，感覺價格稍高便放棄，但是回家后就不停地接到商場銷售人員的電話和短信推銷，雙方約定在原價75折的基礎上再給予優惠38折，最終談妥25000元的總價。10月20日，張女士和家人如約來到家居商場，現場又看好一套餐桌，在銷售人員承諾一起給予優惠后，由于連環打折的計算方式太過麻煩，出于對商場銷售人員的信任，張女士在銷售人員幫助計算后共交38000元買了11件家具。回到家后，張女士對于交費數額產生懷疑，怎么也算不出這是在原價75折的基礎上再38折優惠的價格，商場比承諾的多收了幾千元，張女士非常生氣，認為商家欺騙了自己，于是要求家居商場退回多收的錢款。遭到拒絕后便投訴至市消保委。

【處理過程及結果】

接到張女士的投訴后，市消保委工作人員立即展開調查處理。經查，消費者張女士反映的情況基本屬實。在調解過程中，該商場負責人非常不配合，雙方多次發生吵鬧，為防止矛盾激化，消保委工作人員采取“背對背”的調解方式，重點對商場負責人進行了循循善誘的引導和說服工作，并采取換位思考的方式，讓商場負責人心悅誠服，主動承認錯誤，承擔責任。商場提出可以贈送消費者高檔空氣凈化器和衣架，并可以將空氣凈化器折成現金，被消費者拒絕后，最終同意了消費者提出的保留原來的7件家具，退款9000元的方案。至此，令人眼花繚亂的連環打折加贈送的促銷糾紛得以平息，消費者表示非常滿意。

【案例評析】

這是一起典型的經營者違反誠實信用原則、侵害消費者公平交易權的案例。本案中，消費者在購買家具之前已經與商場達成口頭約定，即在原價75折的基礎上再給予38折優惠。但是因優惠打折的計算繁瑣，再加上消費者又增加了一套餐桌，導致后面出現了交費與實際承諾并不完全相符的局面。《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，在交易過程中，經營者除了要履行法定義務外，還應當履行約定義務。盡管消費者與商場之間達成的是口頭協議，但是消費者提供了當時與商場促銷人員的短信記錄作為憑證，商場理應誠信經營，積極履行承諾，或者妥善為消費者退回多收的貨款，或者及時按照消費者的要求予以退貨。經營者只有樹立把消費者利益放在首位的理念，誠實守信，發生糾紛時妥善處理，積極解決，才能贏得消費者的信賴。（案例提供：青島市消費者權益保護委員會）

案例三：健身消防不達標 消費買單不合理

【案情簡介】

2017年9月27日，某公司以其市北分公司名義在市北區昌邑路開辦了健身俱樂部，先后與150余名消費者簽訂了《健身俱樂部會籍合約》。2018年8月份，該公司市北分公司對外發布了“健身俱樂部因消防問題無法經營，暫停營業”的公告，但既不返還會員合同費用，也不同意會員到公司其他地域的健身場所消費。消費者聞訊集體向市北區消費者權益保護委員會進行求助，要求被投訴方按照合同約定合理賠償損失。

【處理過程及結果】

市北區消保委接到群體投訴后，迅速啟動了人民調解委員會調解機制，約談該公司負責人，嚴厲指出公司合同違約行為嚴重侵害了消費者的合法權益，公司應當按照合同要求賠償俱樂部會員。在調解過程中，該公司負責人當眾向會員代表承諾，將于2018年8月15日前就退費問題出具書面說明，但到期后卻一再拖延，拒不提出解決辦法。最后，根據部分消費者提出通過訴訟方式主張權利的要求，市北區消保委啟動了巡回法庭，市北區人民法院于2018年9月7日立案，適用簡單程序公開開庭審理，最終判決解除公司與消費者簽訂的《健身俱樂部會籍合約》，判決公司在十日內退還消費者入會費用及利息，案件受理費用由公司承擔。

【案例評析】

本案中，該公司違約在先，不但不及時按照合同要求對會員進行相應的退費，而且還在人民調解委員會進行調解、作出保證承諾后拒不履行承諾，導致會員群體訴訟，最終不得不承擔相應的法律責任。根據《消費者權益保護法》第三章第十六條:“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”;《合同法》第八條:“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”從該預付卡消費案可以看出，合同簽訂非常重要，消費者要明確合同條款，保障自己的合法利益不受侵害;商家也要正視侵權行為，妥善處理，不要妄想逃避責任。（案例提供：市北區消費者權益保護委員會）

案例四：手機故障顯然見 雖未檢測仍需換

【案情簡介】

紀女士于2018年10月4日在即墨區某家電商場購買了價值3300元的手機一部，用后幾天發現，手機電量充滿后，只待機半天便耗盡了，遂于10月10日根據商家的建議，到手機售后服務中心去檢測，被告知手機沒有質量問題，商家以此為由不予處理;10月15日，手機又出現指紋識別不能正常使用、電話聽筒音效差等問題，經售后檢測，仍被告知沒有質量問題，商家據此依然不予處理。無奈之下，紀女士投訴到即墨區消費者權益保護委員會潮海分會要求盡快協調退款。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員第一時間聯系紀女士和商家進行現場調解。商家表示，遇到消費者投訴手機有質量問題時，通常都會要求先到品牌商的售后服務中心檢測，如果檢測確認是質量問題，則會按照相關三包規定辦理退換貨，而紀女士先后兩次送檢，結論均非質量問題，所以無法為其辦理退換貨服務。消保委工作人員現場對消費者的手機進行了試用，發現手機指紋識別存在問題，非消費者的指紋也能夠開機，而且電話聽筒音效較差。工作人員指出，根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》附錄3：《移動電話機商品性能故障表》性能故障一欄，紀女士的手機故障屬于主機存在“說明書所列功能失效”、“音量不正常”的情形，商家應當為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。至于紀女士主張退款，因不符合退貨的時間條件，所以不予支持。最終，經過耐心調解，商家為紀女士更換了同型號手機，紀女士非常滿意。

【案例評析】

根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第十二條：“自售出之日起第8日至第15日內，移動電話機主機出現附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇換貨或者修理。消費者要求換貨時，銷售者應當免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。”目前，不少商家在執行手機三包規定時，均要求消費者到品牌商的售后服務部進行檢測，有檢測報告方能辦理退貨換。提供不出檢測報告的，往往以此為由不履行三包規定。在該起投訴中，消費者的手機故障可能是偶發情況，售后服務檢測不到，但經過現場試用，確實存在質量問題，商家擅自設置承擔三包責任的附加條件，沒有法律依據，因此消保委不予支持，要求商家應嚴格履行三包義務，維護消費者的合法權益。（案例提供：即墨區消費者權益保護委員會潮海分會）

案例五：親子房界定不清 消費者權益為先

【案情簡介】

2018年8月3日，西海岸新區的莊先生向西海岸新區消費者權益保護委員會張家樓分會反映： 2018年8月2日，其在網絡平臺訂購了8月3日青島某旅游度假區“溫泉酒店”兩間親子房，后商家稱孩子身高若超過1米2需要加收錢，莊先生對此不滿，認為商家在網上宣傳時并未提前告知單獨加費事項，自己不應該補交此項費用，希望消保委盡快處理。

【處理過程及結果】

收到投訴后，考慮到莊先生訂購的酒店房間下午即將入住，為不耽誤消費者正常入住，分會工作人員立即聯系莊先生了解情況，同時前去溫泉酒店核實情況。通過莊先生提供的網絡平臺訂購頁面截圖及詳情來看，確實未提到入住兒童身高超過1米2要加收費用。

核實過程中，溫泉酒店稱莊先生的訂單是青島某旅游公司在網絡平臺銷售的，而溫泉酒店與旅游公司簽訂協議時明確約定了親子間對身高超過1米2的兒童要加收費用，并出示了相關證據，但旅游公司在網絡平臺銷售時并沒注明此附加條件。因此，酒店認為自身既非網絡平臺上的直接銷售單位，網絡平臺的銷售頁面也不是自己發布，而且酒店在客人入住前都現場告知了親子房入住條件，因此自身不存在過錯。

工作人員了解到旅游公司位于青島市市北區，而此時消費者已到達酒店，即將辦理入住手續，此時再聯系旅游公司調查處置會浪費時間，給消費者帶來不便，且容易引起消費者不滿。面對這種情況，工作人員積極聯系該景區“消費維權站”負責人，經其協調，酒店愿以消費者權益為先，照常安排莊先生入住，親子間產生的差額費用酒店將與旅游公司協調解決，不再向消費者額外收取。同時，溫泉酒店會聯系旅游公司修改房間銷售頁面，標明附加條件，防止再次引起消費者誤解。工作人員將辦理情況告知莊先生，莊先生與家人愉快地入住了酒店，其對酒店的處理方式和消保委的及時幫助非常滿意。至此，投訴案件圓滿調解成功。

【案例評析】

本案是一起因經營者未真實、全面提供產品信息而侵害消費者權益的案件。《消費者權益保護法》第二十條明確規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”

《廣告法》第八條規定：“廣告中對商品的性能、功能、產地、用途、質量、成分、價格、生產者、有效期限、允諾等或者對服務的內容、提供者、形式、質量、價格、允諾等有表示的，應當準確、清楚、明白。”本案中，該旅游公司未在網絡平臺銷售頁面真實、全面地標注親子房入住條件，引起消費者的誤解，損害了消費者的合法權益，應當承擔賠償責任。溫泉酒店在消保委分會工作人員耐心細致地調解下，主動為消費者解決問題，這種做法值得肯定。當然，酒店可以根據與旅游公司的合同約定，向旅游公司追償相關費用。（案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會張家樓分會）

案例六：攝影公司忽關閉 調解轉店續消費

【案情簡介】

2018年5月9日，李滄區消費者權益保護委員會陸續接到省、市政務熱線辦轉辦的群體投訴轉辦單，1400余名消費者反映位于李滄區某商場的兒童攝影公司突然關門停業，導致消費者無法正常消費，要求公司返還未領取的照片及底片，同時退還卡內余額。

【處理過程及結果】

針對消費者反映的問題，消保委高度重視，立即采取了以下措施：一是及時聯系該公司負責人，并對其進行了法律法規宣傳和約談，同時提出具體處理要求;二是組織該公司負責人、商場方和部分消費者代表，聽取該負責人擬定的初步解決方案，經消費者代表同意，并將該方案轉發至糾紛維權群征得大多數消費者同意后，由該公司落實該方案。

方案中，公司同意在繼續做好通知消費者取回照片、及時網傳照片底片的同時，擬將要求繼續拍攝照片的消費者，在征得消費者代表同意并經大部分消費者認可后，由該公司協調較近的攝影商家，承接拍攝服務，并與消費者確認訂單信息、卡內余額等事項，再由該公司與承接商家簽訂書面合同后組織實施。對于不再繼續拍攝照片并要求退還卡內余額的消費者，該公司會根據《公司法》的相關規定，依法向人民法院申請清算。商場方配合該公司做好消費者登記及剩余成品發放工作。經協調，大部分消費者已完成轉店及取件事宜。

【案例評析】

本案涉及近兩千名消費者，消保委處置糾紛時，與消費者一一見面存在較大難度，因此，消保委通過向消費者自發建立的微信維權群主動發布相關信息，使消費者及時了解工作動態，通過消費者維權群選出部分消費者代表與商家進行溝通，形成調解方案。調解過程中，消保委要求商場配合工作，商場客服中心對消費者信息進行登記，并解釋工作進展。對于部分照片成品，由商場方幫助商家發放。

消費者通過預付卡的形式預定該攝影公司的服務，應符合《山東省消費者權益保護條例》第三十條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務，應當按照消費者的要求繼續履行或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定;無約定的，按照下列規定執行：(一)未消費的，應當全額退還預付款及其利息;(二)已消費的，應當退還剩余的預付款及其利息;經營者給予折扣、讓利的，應當按比例折抵消費，并退還剩余的預付款及其利息。以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。”顯然，該公司在關店之前未通知消費者的行為，違反了該規定。

另外，根據《消費者權益保護法》第四十三條規定“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”商場方在發生租賃商鋪突然關店的情況下，按照相關規定，也應該承擔相應的責任。（案例提供：李滄區消費者權益保護委員會）

案例七：服裝標注不一致 欺詐行為三倍償

【案情簡介】

2018年1月22日，即墨區消費者權益保護委員會通濟分會接到市民劉女士投訴稱：2018年1月17日,個人花費1739元在即墨區某商場品牌專柜購買衣服，回家檢查時，發現服裝名牌與店鋪品牌不一致，而且衣服吊牌上的成分與水洗標的成分不一致，認為是套牌銷售，于是立即返回品牌專柜要求退貨，但被店員拒絕。劉女士認為商家涉嫌欺詐，要求退費并給予賠償，請相關部門協調解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，即墨區消保委通濟分會立即安排工作人員展開調查。為準確認定欺詐行為，快捷處理糾紛，分會聯合市場監管所共同派員前往商場進行調查，要求商場出具該產品的合格證、檢驗報告及進貨單。經查，該專柜銷售的部分服裝確實存在標牌與品牌店標不一致的情況，商家對此沒有做出合理解釋。工作人員據此認定該商場存在欺詐行為，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，商場應為投訴人退一賠三。經與劉女士聯系溝通，最終商場為其退貨退款，并給予5000元的賠償。同時，市場監管所對商場的欺詐行為另案查處。劉女士對處理結果非常滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第五十五條規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”根據以上規定，本案中，商家未告知消費者所購服裝品牌與店鋪門頭品牌不一致，且衣服吊牌與水洗標所標注的成分也不一致，侵犯了消費者的知情權，存在故意隱瞞事實的欺詐行為，應當為消費者退一賠三。（案例提供：即墨區消費者權益保護委員會通濟分會）

案例八：食品廣告要真實 切莫涉及醫療效

【案情簡介】

2018年3月13日，青島市西海岸新區消費者權益保護委員會大場分會接到消費者雷先生投訴，稱青島某商貿有限公司在電商平臺上銷售的“黑糖姜茶手工古法黑糖塊姜茶禮盒伴手禮品”，商家宣傳黑糖姜茶具有藥效和保健功效，誤導消費者購買。雷先生認為商家宣傳黑糖姜茶具備疾病治療功能，偏離了商品的本質，屬于欺詐行為，侵犯了消費者的合法權益，要求商家退貨退款并給予貨款三倍的賠償。

【處理過程及結果】

接到投訴后，大場分會工作人員第一時間向投訴人雷先生了解事情經過，同時到被投訴方現場調查了解情況。經調查，消費者反映情況基本屬實，經營者在電商平臺店鋪的商品詳情網頁食品廣告中，涉及疾病治療功能、使用醫療用語。由于涉嫌違法行為，工作人員積極聯系大場市場和質量監督管理所執法人員進行立案調查。在調查過程中，青島某商貿有限公司對上述食品廣告內容予以認可，并認識到已違反《廣告法》，積極配合工作人員調查。

2018年4月，大場分會工作人員依照國家有關規定進行了調解，雙方達成和解協議，由青島某商貿有限公司為消費者雷先生退還376元貨款，并賠償600元，并保證今后在食品廣告中不會涉及疾病治療功能、使用醫療用語，雙方對調解結果均表示滿意。同時，分會工作人員根據《廣告法》第五十八條第一款之規定，告知青島某商貿有限公司應當立即停止在食品中發布涉及疾病治療功能、使用醫療用語的廣告,在相應范圍內消除影響，同時，將該案移送至行政機關進行立案查處。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第五十五條規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”;《廣告法》第十七條規定：“除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。”

本案中，青島某商貿有限公司在電商平臺銷售的黑糖姜茶的商品詳情網頁食品廣告中涉及疾病治療功能、使用醫療用語，違反了《消費者權益保護法》和《廣告法》的有關規定，侵害了消費者的合法權益。對此，大場分會工作人員對消費者雷先生維護自身合法權益的行為給予支持，除退回商品價款之外，還給予一定金額的賠償，并將該公司的違法行為移送行政部門給予了行政處罰。（案例提供：西海岸新區消費者權益保護委員會大場分會）

案例九：購物時不慎摔傷 細調解終獲賠償

【案情簡介】

2017年12月30日，孫女士在市北區某超市購物時不慎摔倒，被超市店員立即送往青島市中心醫院，診斷為肱骨骨折，不得不住院治療，期間超市墊付了部分醫療費用。2018年1月，孫女士向市北區消費者權益保護委員會投訴，稱因超市未在顯著位置標注警示標志，導致自己摔倒，要求超市給予醫療費、護理費、交通費、營養費、誤工費、殘疾賠償金、后續治療費(康復費)、精神撫慰金等賠償。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市北區消保委啟動了人民調解機制，工作人員隨即展開調查。超市提出，消費者購物時自身未盡到合理的安全注意義務，不慎摔倒，超市第一時間將消費者送往醫院并墊付了部分醫療費用，已經盡到了義務，無法滿足消費者提出的全部賠償要求，希望能調解協商處理。工作人員依照國家相關法律法規進行調解，指出店方未在顯著位置設置警示標志導致消費者摔傷，應當承擔相應責任予以補償。經人民調解委員會多次調解，雙方最終達成補償協議，簽訂和解協議書，由超市一次性賠償消費者17374.21元。消費者后經治療痊愈，無任何后遺癥。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，經營者未對消費者完全盡到安全保障義務，且未在經營場所顯著位置擺放明確的警示標志，造成了消費者的人身傷害，理應承擔相關責任。對此，調解委員會對消費者孫女士積極維護自身合法權益的行為給予支持，并最終通過反復調解為消費者討回了應得的賠償，得到消費者的贊譽。（案例提供：市北區消費者權益保護委員會）

案例十：家用汽車故障頻 據理調解獲賠償

【案情簡介】

2018年6月份，平度市消費者權益保護委員會受理了一起家用汽車質量問題的投訴。消費者冷先生稱，其于2017年12月購買的某品牌汽車，自購買日起不斷出現質量問題，特別是在里程7000公里時發動機出現異響，更換發動機后仍未排除故障，消費者與經營者協商處理未果，投訴要求換新車。

【處理過程及結果】

接到投訴后，平度市消保委立即進行調查處理。經查，消費者所購車輛在使用3個月時出現倒車影像失靈、車輛故障燈頻繁報警問題。行駛里程7000公里時發動機出現異響，更換了渦輪增壓、鏈條等部件后仍未有效解決，經營者于2018年4月為其更換發動機，但行駛2000公里后，異響問題再次出現。消費者認為車輛已維修多次，本人往返4S店十幾次，發動機都已更換，應該更換新車。

經多次聯系經營者，其稱倒車影像失靈等問題已按照三包規定維修，發動機已通過更換配件的方式排查，未發現質量問題，更換發動機并非因為質量問題，只是按照消費者要求繼續排查故障，異響也并非質量問題，但無法給予合理解釋。調查中，平度市消保委工作人員發現針對發動機異響問題，共有7次維修記錄，其中僅有兩次涉及發動機維修，其余為更換轉向燈、前大燈、踏板等問題，每次維修消費者都要往返4S店，且無法排除故障，經營者實質上進行了大量的無關維修。

為積極促進雙方和解，6月8日，平度市消保委組織廠家技術和售后部門、4S店、消費者當面協商。廠家技術部門利用檢測儀器，對車輛全面檢測未發現質量問題，同時試車發現異響只在極端情況下出現，是共振造成，不屬于質量問題。消費者對廠家解釋基本接受，但要求經營者對無關維修產生的交通費、誤工費等費用賠償。經調解，經營者同意從維護品牌市場信譽和顧客關系的角度出發，對該車輛延長包修期5年或10萬公里(協議達成日起計算)，補償交通費等費用5000元(加油卡)，并出具整車檢測合格報告。

【案例評析】

這是一起涉及汽車產品質量問題的糾紛，雙方爭議的焦點集中在是否符合退換車條件方面。根據《家用汽車修理更換退貨責任規定》第二十條規定，在家用汽車產品三包有效期內，符合更換、退貨條件的主要有兩種情況：第一種情況是轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏引發的退換貨。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。此案中，消費者所購汽車在法定時間內未出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏情況，不符合退換條件。

第二種情況是在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理多次仍不能正常使用引發的退換貨。在家用汽車產品三包有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：(一)因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的;(二)發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算;(三)轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。此案中，消費者所購汽車有7次維修記錄，但符合發動機維修或更換的僅有2次，且是在無法判定質量問題情況下進行的，其所購汽車不符合退換條件。

綜上，消費者所購汽車不符合退換條件，無法調解為其退換貨。但雙方最終以其它補償方式和解，調解成功的原因主要有三方面：一是經營者的過錯責任。其在無法判定質量問題情況下，對車輛進行無關維修，致消費者往返4S店產生大量費用，經營者存在過錯在先;二是廠家對該投訴的重視。因異響問題在投訴中較少，廠家安排專人至平度處理該投訴，其發現的車輛問題和處理經驗，可為其它4S店處理類似情況做參考;三是消費者的理性選擇。根據舉證責任原則，對超出6個月的汽車產品質量的舉證責任由消費者承擔。此案中，消費者無法舉證汽車產品存在質量問題，在廠家出具整車檢測報告的基礎上，接受調解是切實可行的解決方案。（案例提供：平度市消費者權益保護委員會）

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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