原標(biāo)題：青島55家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)熱線

來(lái)源：人口健康報(bào)

本報(bào)訊 為深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域漠視侵害群眾利益問(wèn)題專項(xiàng)整治，落實(shí)“我愛(ài)青島，我有不滿，我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，2020年9月以來(lái)，青島市衛(wèi)生健康委在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)熱線，創(chuàng)建溫馨清廉醫(yī)院，全市55家醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，通過(guò)院長(zhǎng)熱線傾聽(tīng)患者心聲，第一時(shí)間回應(yīng)合理訴求，第一時(shí)間化解問(wèn)題隱患，提高問(wèn)題及時(shí)處置率，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，不斷提升患者就醫(yī)感受。

開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)熱線的醫(yī)療機(jī)構(gòu)均在醫(yī)院的門(mén)急診大廳、住院部、各病區(qū)、各樓層等顯著位置張貼，或通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站主頁(yè)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)推送，主動(dòng)公開(kāi)院長(zhǎng)熱線電話。院長(zhǎng)熱線實(shí)行24小時(shí)在線服務(wù)，市民通過(guò)院長(zhǎng)熱線反映的內(nèi)容均被逐一記錄、逐一核實(shí)、逐一處理、逐一反饋。截至2020年12月31日，全市55家醫(yī)療機(jī)構(gòu)共接收熱線320起，其中醫(yī)療服務(wù)類(lèi)問(wèn)題占48.4%；其次為其他咨詢類(lèi)問(wèn)題，占46.9%；醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題、醫(yī)患糾紛和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題占比較低。目前共計(jì)辦結(jié)313起，辦結(jié)率97.8%。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，采納市民意見(jiàn)或建議12條，完善制度或流程13項(xiàng)。

院長(zhǎng)熱線自開(kāi)設(shè)以來(lái)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提高工作效率和提升患者滿意度方面取得了較好的成效。一是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立了工作專班，每月匯總各渠道反映的內(nèi)容，自查醫(yī)院管理中醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)患糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的短板弱項(xiàng)和漏洞隱患，及時(shí)采取有效措施，確保“小事不出科，大事不出院”。二是工作專班建立分析機(jī)制，結(jié)合漠視侵害群眾利益問(wèn)題專項(xiàng)整治活動(dòng)進(jìn)行自查自糾，定期對(duì)接收的群眾意見(jiàn)建議進(jìn)行分析研究，深挖痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，提出對(duì)策建議，推動(dòng)問(wèn)題解決。

推廣開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)熱線是全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢聽(tīng)群眾建議、維護(hù)公眾健康權(quán)益的一項(xiàng)制度創(chuàng)新，是全面開(kāi)放辦醫(yī)、再造醫(yī)院服務(wù)流程、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要舉措。院長(zhǎng)熱線的開(kāi)設(shè)能夠第一時(shí)間傾聽(tīng)到患者及家屬的聲音，有利于在決策層面及時(shí)解決群眾的訴求、妥善化解醫(yī)患矛盾、不斷改善醫(yī)院服務(wù)。（本報(bào)記者郭海通訊員謝小真）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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