原標(biāo)題：2021山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告出爐

來源：齊魯晚報(bào)

近年來,山東保險(xiǎn)業(yè)在保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和支持下,堅(jiān)持抓服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展,著力深化保險(xiǎn)改革創(chuàng)新,著力加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管,著力防范化解風(fēng)險(xiǎn),著力保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,行業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)健康發(fā)展。

然而,我們也看到保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展中還是存在不少問題,我省很多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都曾出現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的罰單中。為此,在今年3·15期間,齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)推出“保險(xiǎn)服務(wù)在身邊·2021山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng),針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的保險(xiǎn)營銷、簽單、回訪、投訴、理賠等環(huán)節(jié),從服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā),看看消費(fèi)者怎么說。

本次活動(dòng)得到了廣大讀者的積極參與,在為期兩周的調(diào)查期間,網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過60萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡(luò)投票,還通過齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)熱線講述自己的保險(xiǎn)經(jīng)歷,發(fā)表對(duì)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的意見,并提出了很多建議。此外,我們還請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家針對(duì)讀者投票及山東保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了評(píng)議。

調(diào)查結(jié)果顯示,山東保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展整體向好,其中人壽保險(xiǎn)的行業(yè)滿意度較高,其中影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)銷售服務(wù)和理賠服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)過整理分析,報(bào)告如下:

1、調(diào)查結(jié)果表明,在保險(xiǎn)營銷和簽單環(huán)節(jié),大多數(shù)保險(xiǎn)公司的工作人員都能為客戶提供詳細(xì)的保險(xiǎn)咨詢,能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險(xiǎn)計(jì)劃,服務(wù)質(zhì)量較高。但有部分讀者反映,他們購買的壽險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)動(dòng)輒繳費(fèi)20年,期間可能會(huì)有很多事情需要咨詢,可是賣給他們保險(xiǎn)的代理人突然離職了,保險(xiǎn)公司也沒有提醒他們,顯示出不少公司在銷售完成后,服務(wù)質(zhì)量多有下降。

2、在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)方面,隨著保險(xiǎn)公司在線服務(wù)的推廣,通過新技術(shù)應(yīng)用,理賠服務(wù)滿意度較往年大幅提高。但是,有用戶表示通過第三方平臺(tái)在線購買的保險(xiǎn),在線理賠時(shí)遇到了保險(xiǎn)公司不提醒可理賠項(xiàng)目的問題,導(dǎo)致投保人忽略理賠選項(xiàng)造成損失。此外,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司方面,讀者對(duì)于車險(xiǎn)理賠評(píng)價(jià)仍然較低。主要問題表現(xiàn)在:小額理賠快但是大額理賠速度慢、理賠金額很難和投保人達(dá)成一致等。

3、調(diào)查顯示,保險(xiǎn)代理人誤導(dǎo)銷售的情況依然存在,尤其是在銀行保險(xiǎn)銷售渠道,主要表現(xiàn)在:夸大保險(xiǎn)的收益水平；不履行如實(shí)告知義務(wù)；甚至為達(dá)到成功簽單目的不惜惡意欺騙投保人等。

4、保險(xiǎn)公司電話回訪比較及時(shí),但電話保險(xiǎn)存在銷售誤導(dǎo)。不少讀者來電表示,部分壽險(xiǎn)公司的電話保險(xiǎn)營銷人員以城市交通狀況調(diào)查等為借口,以贈(zèng)送保險(xiǎn)為條件獲取用戶信任,感覺非常不好。財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電話營銷使百姓的滿意度較低,主要是在車險(xiǎn)到期前通過電話、短信等方式進(jìn)行高頻次營銷,讓許多消費(fèi)者感到不滿。

山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查獲獎(jiǎng)名單

最佳客戶滿意度保險(xiǎn)公司

中國人壽山東省分公司

中國人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

中國人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

太平洋人壽山東分公司

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華人壽山東分公司

太平人壽山東分公司

德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司

中華保險(xiǎn)山東分公司

百年人壽山東分公司

同方全球人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

富德生命人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

最佳理賠服務(wù)保險(xiǎn)公司

中國人壽山東省分公司

平安人壽山東分公司

泰康人壽山東分公司

太平人壽山東分公司

長城人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

中國人保壽險(xiǎn)山東省分公司

建信人壽山東分公司

陽光財(cái)險(xiǎn)山東分公司

農(nóng)銀人壽山東分公司

中意人壽山東省分公司

中英人壽山東分公司

前海人壽山東分公司

最具價(jià)值成長保險(xiǎn)公司

英大泰和人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

利安人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

亞太財(cái)險(xiǎn)山東分公司

國任財(cái)險(xiǎn)山東分公司

國元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)山東分公司

華泰人壽山東分公司

最佳線上服務(wù)保險(xiǎn)公司

中國人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

新華人壽山東分公司

德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司

平安產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司

最佳保險(xiǎn)經(jīng)理人

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司

姜連軍

同方全球人壽山東分公司

吳克貴

百年人壽山東分公司

楊永勝

長城人壽山東分公司

劉海昶

亞太財(cái)險(xiǎn)山東分公司

祝延兵

中國人壽濟(jì)南分公司

李偉

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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