熱點(diǎn)聚焦為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公共法律服務(wù)青島市公共法律服務(wù)中心深化“三大平臺融合”

來源：青島日報(bào)

作者：

2021-06-17 07:16:06

原標(biāo)題：青島市公共法律服務(wù)中心深化“三大平臺融合”

來源：青島日報(bào)

青島市公共法律服務(wù)中心在市司法局黨委領(lǐng)導(dǎo)下，近年來特別是今年以來，不斷深化公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)三大平臺融合發(fā)展，大力推進(jìn)“一站式”市級公共法律服務(wù)中心建設(shè)，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公共法律服務(wù)。

夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，筑牢市級公共法律服務(wù)平臺

打造一站式市級公共法律服務(wù)實(shí)體平臺。早在2017年12月，我市就在原市級法律援助便民大廳基礎(chǔ)上，升級建成青島市公共法律服務(wù)中心。中心位于市南區(qū)山東路10號丙，集成實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)三大平臺，中心實(shí)體平臺即便民服務(wù)大廳設(shè)有法律咨詢、法律援助、公證服務(wù)、司法鑒定、人民調(diào)解、行政復(fù)議、商事仲裁等窗口，為來訪市民提供綜合性法律服務(wù)；專線服務(wù)大廳設(shè)有“12348”公共法律服務(wù)熱線，提供熱線電話法律咨詢服務(wù)以及負(fù)責(zé)人民調(diào)解指揮分流；網(wǎng)上服務(wù)大廳主要為市民提供網(wǎng)上法律咨詢、資料查詢、業(yè)務(wù)辦理等在線服務(wù)。中心還設(shè)置了人民調(diào)解室、私密咨詢室、公證業(yè)務(wù)辦公室等功能性業(yè)務(wù)室，為廣大市民提供“窗口化、綜合性、一站式”的公共法律服務(wù)。今年以來，中心深化拓展便民服務(wù)，制定出臺《青島市公共法律服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)清單》，明確市公共法律服務(wù)中心提供的公共法律服務(wù)事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)范，進(jìn)一步整合資源，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)為民服務(wù)事項(xiàng)；引入公證機(jī)構(gòu)進(jìn)駐窗口服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公證服務(wù)事項(xiàng)由原來電話咨詢、視頻連線、預(yù)約辦理完善升級為入駐辦公、現(xiàn)場服務(wù)；改組設(shè)立中心人民調(diào)解委員會，完善調(diào)解工作機(jī)制，深化調(diào)解工作職能。

暢通7×24小時(shí)全天候接聽服務(wù)的“12348”熱線。我市“12348”熱線設(shè)立于1999年，目前，專線全年365天、每天24小時(shí)面向公眾提供免費(fèi)法律咨詢服務(wù)，年接話量12萬人次以上。我市12348熱線利用市級優(yōu)勢律師資源，集中市級平臺接聽解答，實(shí)現(xiàn)“12348”一個(gè)號碼對外；遴選組建502人“12348”專線值班團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)市財(cái)政按照座席律師值班補(bǔ)貼工作日500元/人/天、節(jié)假日800元/人/天，保障熱線平臺接話運(yùn)行。強(qiáng)化接話服務(wù)質(zhì)量管理。規(guī)范接話服務(wù)用語，增設(shè)接話服務(wù)質(zhì)量評價(jià)功能，進(jìn)行即時(shí)滿意度調(diào)查；實(shí)施專線值班人員審查考核制、值班考勤制度和援助律師跟線值班制度；出臺《青島市12348法律服務(wù)專線值班律師管理考評辦法》，建立群眾滿意導(dǎo)向的值班考核機(jī)制，對值班律師按ABC三個(gè)等級實(shí)行日常考評，并綜合接話量、值班天數(shù)、滿意率、服務(wù)投訴等指標(biāo)進(jìn)行定期考核，末位淘汰，專線服務(wù)群眾滿意率不斷提升。實(shí)行7×24小時(shí)全天候接聽服務(wù)，整合律師所律師及高校法學(xué)研究生資源組建非正課時(shí)間（每日17：30至次日9：00）值班團(tuán)隊(duì)，實(shí)行專線全天候接聽；增設(shè)回?fù)茏?，對未接通電話進(jìn)行回?fù)埽瑢?shí)現(xiàn)全時(shí)通、全域通，并努力做到“全接通”。整合資源，在“12348”熱線原有法律咨詢基礎(chǔ)上，新增拓展公證、司法鑒定、商事仲裁等咨詢服務(wù)功能，推動實(shí)現(xiàn)群眾一個(gè)電話問清法律服務(wù)所有事，打造“12348”熱線服務(wù)升級版。我市“12348”熱線建設(shè)在全省公共法律服務(wù)推進(jìn)會上作了典型經(jīng)驗(yàn)介紹。

不斷拓展網(wǎng)上服務(wù)渠道。市公共法律服務(wù)中心集合應(yīng)用12348山東法網(wǎng)、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)·青島站、青島法律援助微信公眾號、青島法律援助新浪微博、法援在線系統(tǒng)，打造網(wǎng)上服務(wù)平臺。安排“12348山東法網(wǎng)”駐場律師和網(wǎng)上值班律師開展網(wǎng)上服務(wù)，為群眾提供在線法律咨詢、資料查詢、在線指引等服務(wù)。引入應(yīng)用“法援在線”系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)法律援助案件申請、受理、指派、結(jié)案、數(shù)據(jù)追蹤等一條龍線上業(yè)務(wù)辦理。依托青島市政務(wù)信息共享平臺，開發(fā)設(shè)計(jì)了法律援助重點(diǎn)群體數(shù)據(jù)查詢軟件，建立查詢端口，實(shí)現(xiàn)了低保人口、困難臨時(shí)救助家庭、重度殘疾人等特殊人群數(shù)據(jù)在線實(shí)時(shí)查詢，簡化了群眾申請手續(xù)，真正讓“數(shù)據(jù)跑路”代替“群眾跑腿”。依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)·青島站，將法律援助申請納入全市政務(wù)服務(wù)自助終端系統(tǒng)，推進(jìn)法律援助自助辦理。

突出平臺融合發(fā)展，提升整體便民服務(wù)效能

大力推進(jìn)線上線下一體服務(wù)。將市級公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺集中設(shè)置，將網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)用在實(shí)體平臺全面鋪開，實(shí)現(xiàn)群眾可通過三大平臺、不同渠道均能及時(shí)獲得法律幫助。同時(shí)，大力推進(jìn)實(shí)體、網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)新聯(lián)合應(yīng)用，依托“法援在線”系統(tǒng)平臺，創(chuàng)新法律援助“全域受理、全域指派”工作機(jī)制，對“法援在線”系統(tǒng)升級新增案件委托、轉(zhuǎn)辦、隨機(jī)指派、“點(diǎn)援”律師等功能模塊，升級系統(tǒng)數(shù)據(jù)智能分析，打破法律援助案件受理審批的管轄限制，實(shí)現(xiàn)在青島市域內(nèi)不區(qū)分案件管轄，一體化、無差別受理審批，一站式辦結(jié)；打破律師（基層法律服務(wù)工作者）僅能辦理注冊地轄區(qū)援助案件的限制，實(shí)現(xiàn)在全域內(nèi)接受指派、承辦援助案件，推動全市法律援助服務(wù)資源共享、均衡配置。同時(shí)，依托“法援在線”平臺，構(gòu)筑起“市域內(nèi)一體化服務(wù)、膠東五市跨城通辦”的法律援助便民服務(wù)大格局，對膠東五市范圍內(nèi)的法律援助案件，群眾可在五市任一援助機(jī)構(gòu)提交申請，通過材料初審、線上轉(zhuǎn)辦、線上審核的方式，線上線下一體服務(wù)，讓異地群眾不用跑遠(yuǎn)路即可辦好法律援助手續(xù)。

積極推進(jìn)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺雙網(wǎng)融合。深化平臺聯(lián)動，針對12348熱線來電咨詢中的法律援助需求較多情況，我市“12348”熱線在全省首家也是唯一一家將熱線接入“法援在線”系統(tǒng)，對來電咨詢法律援助業(yè)務(wù)一鍵導(dǎo)入“法援在線”平臺，實(shí)現(xiàn)“12348”熱線平臺與“法援在線”雙網(wǎng)融合，通過熱線接到的群眾法律援助申請，可以直接推送至管轄地援助中心受理審查，提升群眾申請便利性和一體化服務(wù)水平。

創(chuàng)新開展熱線調(diào)解工作模式。依托“12348”組織開展矛盾糾紛排查調(diào)處，摸索出了一套適合“12348”熱線調(diào)解工作特點(diǎn)的調(diào)解模式和工作流程。改組設(shè)立市公共法律服務(wù)中心人民調(diào)解委員會，健全調(diào)解工作機(jī)制和司法確認(rèn)、訴調(diào)銜接機(jī)制；設(shè)計(jì)開發(fā)了調(diào)解工作管理系統(tǒng)，在“12348”專線原有咨詢功能基礎(chǔ)上，新增律師指引、公證指引、企業(yè)服務(wù)、調(diào)解服務(wù)四大模塊，完善調(diào)解語音記載、視頻調(diào)解、調(diào)解反饋系統(tǒng)功能，摸索出一套適合“12348”熱線調(diào)解工作特點(diǎn)的調(diào)解模式和工作流程。從今年4月20日起至今，共通過熱線累計(jì)調(diào)解852件，調(diào)解成功216件，調(diào)解成功率為25.35%，進(jìn)一步發(fā)揮了熱線矛盾糾紛化解功能。