原標題：濟南能源集團整合熱力燃氣客服資源服務“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”

來源：山東商報·速豹新聞網

2020年7月，濟南市委、市政府審時度勢、高瞻遠矚決定整合供熱、供氣“一張網”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業——濟南能源集團，拉開了我市做強做優做大大能源板塊、構建能源一體化發展新格局的大幕。

近日，辦理熱力、燃氣業務的市民發現，客服營業大廳大變了模樣。經過統一化設計裝修、標準化服務提升，濟南能源集團解放東路客戶服務旗艦廳的12個座席既能辦理熱力業務，也能辦理燃氣業務。一站式綜合能源服務同樣也延伸到線上渠道，方便市民在能源集團以及所屬企業網站、微信一站式辦理熱力、燃氣全業務。

綜合能源服務“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”，把市民和企業的“關鍵小事”當作“心頭大事”來辦，成為濟南能源集團用赤誠黨心溫暖民心的真實寫照。濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英說：“今年我們將優質氣、熱客服資源整合作為‘學黨史、悟思想、辦實事、開新局’的具體事項之一，打造規范高效便捷的能源服務環境，實現一次辦、線上辦、掌上辦，全面提升市民群眾獲得感、滿意度，切實把好事辦實、把實事辦好，以實際行動、實際效果直達民意、直通民心。 ”

跨行業“一廳通辦”

推行熱力燃氣一站式智慧服務

形成可分、可組、可控能源“一張網”，是我市打造規模化、系統化、專業化、信息化能源服務體系的重要舉措，也是城市轉型升級、實現高質量發展的必由之路。

自成立以來，濟南能源集團統籌全市能源資源投資、建設、運營、管理，優化資源配置，提高服務效能，整合全市能源“一張網”，改革成效顯著。去年采暖季，能源集團僅用28天就完成464個住宅小區自管站（網）、20多萬戶居民、2000余萬平方米供熱面積的接管任務，組織全體能源人協同作戰、馳援章丘清潔取暖項目，創新運用ERP系統這一“最強大腦”實現智慧優質供熱，交出一份雙氣保障有序平穩、采暖季投訴工單同比降低近四成、滿意率顯著提升的能源答卷。特別是面對濟南近幾十年未有的低溫和持續性嚴寒天氣，能源人上下同欲、氣煤聯動，全力做好供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”，將氣、熱整合優勢發揮得淋漓盡致。

潘世英表示，堅持不懈踐行黨的群眾路線，把習近平總書記提出的“江山就是人民，人民就是江山”貫徹到全部工作中去，用更便利的民生服務、更優化的營商環境滿足人民群眾對美好生活的向往，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續，是能源集團始終如一的追求。

今年初，濟南能源集團按照“一張網”部署要求，重新整合濟南熱力集團和濟南熱電集團兩家熱企服務職能分工，將供熱服務職能交由熱力集團，將熱源生產職能交由熱電集團，打破兩家熱企東西城區的區域壁壘，帶來供熱服務唯一、客服大廳增加、繳費方式擴容等的極大便利。“為進一步提升泉城百姓的綜合能源服務體驗，我們率先整合優質氣熱服務資源，升級打造熱力燃氣客戶服務中心，推行跨行業、一站式的綜合能源智慧服務，讓能源‘一張網’改革成果和改革紅利普惠泉城百姓。”潘世英說。

跨區域“一線直通”

擦亮能源“一張網”客服新形象

在我市，整合“一張網”帶來的一系列綜合能源服務變革、優化已經悄然鋪開。

今年上半年，濟南能源集團秉持“四統一”“四化”原則，高標準打造能源“一張網”智慧化一站式客戶服務中心，讓大廳環境更優美、業務辦理更順暢、客戶服務更“溫心”，用“好環境+好服務”擦亮能源“一張網”整合后的客服新形象，讓用戶享受到更專業、更精準、更智能、更優質的綜合能源服務。

目前，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南港華燃氣、山東濟華燃氣合計20個中心城區客戶服務網點已完成人員派駐。原來的熱力客戶服務中心、燃氣客戶服務中心也已完成整合升級，變身如今的濟南能源集團熱力燃氣客戶服務中心，實現熱力、燃氣一站式智慧服務，讓用戶只需到大廳一次就能將氣、熱業務打包辦、提速辦、簡潔辦等。

新的客戶服務中心不僅帶來了便利的一站式服務，也帶來了安全、智能的綜合能源服務新體驗。濟南能源集團在解放東路、南郊、經三路3個客戶服務旗艦廳重點打造智慧“家”廚房功能區，安裝專業的智能化燃氣用具設備，包括物聯網燃氣表、自閉閥、報警裝置，以及可以用手機遠程操控的燃氣熱水器、防干燒新型燃氣灶等，打造一流的清潔能源特色延伸服務品牌，成為能源集團打造安全、綠色、智慧、溫心、經濟“五個能源”的有益實踐。

下一步，濟南能源集團將加緊打通熱力、燃氣客服系統，讓業務培訓“1+1>2”，盡快開設“一號對外”的能源服務熱線，實現氣熱資源共享、服務高效提升，讓綜合能源服務不受地域空間限制，隨時隨地“一線直通”。屆時，能源集團將在夏季安排熱力客服熱線人員辦理燃氣業務，在冬季安排燃氣客服熱線人員辦理熱力業務，提升辦事效率、服務水平的同時，還可合理安排100余名季節工，節約資金近千萬元。

跨渠道“一鍵直達”

氣熱業務“零跑腿”指尖辦

熱力燃氣客戶服務中心的優化提升，是濟南能源集團踐行“以人民為中心是改革的初心”原則，將能源“一張網”改革紅利惠及泉城百姓的具體措施。值得一提的是，這一便利舉措也已從線下延續到了線上，實現氣熱服務“一鍵直達”。

濟南能源集團安全與服務稽查部經理曹連偉介紹，能源集團堅持以人民為中心的發展思想，按照優化營商環境要求，組織所屬企業于去年系統重構跨行業、跨部門、跨層級協同線上辦事流程。在此基礎上，濟南能源集團近日在微信公眾號和官方網站開通氣、熱服務功能，實現指尖上的熱力、燃氣業務跨渠道、全覆蓋，讓“一網通辦”的“零跑腿”綜合能源服務改善用戶體驗，將營商環境一優到底。

從“各自為政”到“一廳通辦、一線直通、一鍵直達”，讓辦事群眾和企業真切感受到了營商環境的明顯優化和服務效能的顯著提升，為濟南能源集團“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀寫下溫暖的注腳。黨史學習教育開展以來，濟南能源集團學思踐悟、竭誠為民，按照“一張網”總體規劃部署，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，主動適應經濟發展和行業新常態，順應改革大勢，夯實服務發展平臺，謀定高質量發展目標，通過更多卓有成效的能源改革舉措，擦亮能源窗口、展示能源文明形象。

以“群眾思慮”為出發點，以“群眾需求”為攻堅點，以“群眾滿意”為落腳點，濟南能源集團一系列“潤物細無聲”的惠民舉措從細處入手、向實處著力，傾心、傾情、傾力辦實事解難題，不斷讓群眾收獲一個個“小確幸”，感受一份份“大溫暖”，為我市能源行業高質量發展、構建新發展格局提供有力支撐，為貫徹落實黃河重大國家戰略、加快建設新時代現代化強省會和新舊動能轉換起步區提供能源保障、貢獻能源力量！

山東商報·速豹新聞網記者 史尚靜

山東商報·速豹新聞網編輯 夏子繁

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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