原標題：建行日照分行：以柔“克”剛

來源：中國山東網

“國華，這個客戶態度這么蠻橫，真是委屈你了。”

“走進建行的大門，就是咱的客戶呀，客戶的事就一定要盡全力辦好，這是我的原則。”李國華笑嘻嘻地回道。

今年剛剛二十五歲的李國華，是建行日照五蓮支行的一名大堂經理，與客戶“零距離”對話，是她的工作日常。但這次，事情似乎有些棘手。

“你們這是在浪費我的時間！別找借口，我現在就要注銷！”原來，客戶的ETC設備故障，在高速路口未能抬桿通行，因此十分氣惱，執意要求辦理注銷，但系統卻提示無法辦理，惱怒的客戶此刻正咄咄逼人地質問李國華。

“您別著急，我馬上幫您核實原因。”經過多方查證核實，李國華得知，客戶的ETC并非建行經辦，而是客戶在省外高速服務點自行辦理，因此網點無權辦理注銷業務。

但客戶此時情緒激動，已經無理謾罵長達十分鐘之久。李國華知道，僅僅用一個“標準答案”無法讓客戶滿意。于是李國華又拿起電話，與山東高速、江蘇高速、ETC服務中心進行溝通，她心里盤算著，“替客戶多問一句，就能讓客戶少跑一趟”。

“我幫您申請更換設備，如果能夠成功激活，就可以正常使用了，您愿意試試嗎？”李國華知道，嘗試重新安裝激活，不一定能夠成功，但如果要注銷設備，就一定會增加客戶的奔波，所以，她想盡全力一試。

許是被李國華自始至終溫柔的語氣、耐心的態度所影響，客戶停止了“碎碎念”，積極配合李國華，終于成功激活！

目送客戶離開網點，李國華又馬不停蹄地投入到下一個業務中去。

[責任編輯：楊凡、單提詞]

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