來源:魯網(wǎng)
2021-09-15 15:12:09
原標(biāo)題:莒縣稅務(wù):傳統(tǒng)熱線“添柴加火”,精細(xì)服務(wù)拉近距離
來源:魯網(wǎng)
魯網(wǎng)9月15日訊(記者 薛喜博)能答疑,能辦稅,人工智能雙客服,個(gè)性定制容易懂,老年專線有特色。9月15日,記者從莒縣稅務(wù)局了解到,稅務(wù)局充分發(fā)揮傳統(tǒng)熱線咨詢的操作優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢,對線上辦稅渠道改造拓展,讓傳統(tǒng)熱線煥發(fā)新活力,服務(wù)精準(zhǔn)精細(xì),工作提質(zhì)增效,助推“非接觸式”辦稅便利化,成為“一次不用跑”精細(xì)服務(wù)新體系中的重要部分。
服務(wù)“加料”,煩惱打消
“以前打電話只能咨詢問題,沒想到現(xiàn)在都能直接辦業(yè)務(wù)了,再也不用大老遠(yuǎn)跑一趟,為我們這樣的公司解決了大難題!”在莒縣稅務(wù)的熱線電話里,山東天元建筑勞務(wù)有限公司的辦稅人員李光民表達(dá)著自己的喜悅。由于單位在臨沂,以往辦業(yè)務(wù)他要不自己開車兩個(gè)多小時(shí)趕到大廳,要不就讓工程負(fù)責(zé)人跑腿代辦。而現(xiàn)在,撥通辦稅服務(wù)廳的電話,通過熱線電話極速接單,在工作人員指導(dǎo)下提交相關(guān)電子資料,不一會兒就完成了業(yè)務(wù)的初步受理,不見面就辦涉稅業(yè)務(wù)。
為了給納稅人、繳費(fèi)人提供便利,莒縣稅務(wù)局升級優(yōu)化納稅服務(wù)模式,通過改進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程,縮減涉稅業(yè)務(wù)資料,讓納稅人感受從“線上問”升級為“線上辦”的全新體驗(yàn),幫助納稅人解決空間、時(shí)間上的辦稅不便。
動力“添柴”,滿意“升溫”
隨著業(yè)務(wù)“線上辦”逐漸被納稅人、繳費(fèi)人所熟悉,原有的熱線客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)無法滿足日益增長的電話咨詢需求,為了避免咨詢“熱線”變成打不通的“冷線”,莒縣稅務(wù)局打破窗口桎梏,調(diào)整人員配置,將原有4人的客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充到了12人,進(jìn)一步拓寬線上通道,提升服務(wù)效率。
充實(shí)人力的同時(shí)不忘提升服務(wù)質(zhì)量?!拔覀兩钊胴瀼厥【帧畯d線聯(lián)動’運(yùn)行機(jī)制,強(qiáng)化內(nèi)部教育培訓(xùn),通過組織‘周四微課堂’和每日晨會,增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力,規(guī)范線上服務(wù)禮儀,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。”莒縣稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長王曉婷介紹說,加強(qiáng)培訓(xùn)之外,積極改善接線環(huán)境,配齊先進(jìn)硬件設(shè)備,為線上服務(wù)提供全面保障,實(shí)現(xiàn)“廳-線-人”三合一的內(nèi)向升級。
不懈努力下,熱線接入量和接通率有了大幅提升,平均接線量由之前的每月1500個(gè)增加到5000個(gè),熱線接通率也由79.49%提升到了98.96%。通過后期線上回訪,納稅人滿意度達(dá)到了100%,實(shí)現(xiàn)了由量變到質(zhì)變的進(jìn)階式升級。
科技“借風(fēng)”,智慧助力
在遠(yuǎn)程辦稅服務(wù)區(qū)設(shè)置“智能呼叫中心”,利用智慧化系統(tǒng)的語音語義識別技術(shù)和強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)庫資源,將機(jī)器人智能與人工服務(wù)相結(jié)合,以“自助辦理,人工兜底”的方式解答納稅人的線上咨詢,減輕人工客服接線壓力。
“根據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),每天通過智能機(jī)器人客服受理的熱線咨詢占總咨詢量的30%,正常工作狀態(tài)下可以完成3-4個(gè)人工客服的工作量。從納稅人的反應(yīng)來看,接受程度和滿意度還是很高的?!边h(yuǎn)程辦稅服務(wù)區(qū)的薛俊峰每個(gè)月都會對客服人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,在他看來,智能機(jī)器人技術(shù)的加入一方面能基本滿足多數(shù)納稅人的咨詢需求,另一方面還可以大大減輕人工客服的工作壓力,可謂“一舉兩得”。
除此之外,熱線接通后雙方通話內(nèi)容還能通過系統(tǒng)后臺監(jiān)控進(jìn)行服務(wù)全流程記錄,利用語音數(shù)據(jù)全面保障征納雙方合法權(quán)益。據(jù)了解,后期莒縣稅務(wù)局將對智能機(jī)器人知識庫不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善,擴(kuò)大智能客服的知識容量,實(shí)現(xiàn)智能答疑功能的進(jìn)一步優(yōu)化提升。
個(gè)性“注氧”,溫暖融情
打來熱線的納稅人繳費(fèi)人業(yè)務(wù)水平參差不一,如何能讓來話人迅速得到想要的信息,提高溝通效率?這就要提到莒縣稅務(wù)局的“稅法小辭典”。
為了提升納稅服務(wù)的人性化、個(gè)性化,莒縣稅務(wù)局立足納稅人繳費(fèi)人角度,將相對專業(yè)復(fù)雜的稅務(wù)專用名詞及政策方針通過更加簡潔清晰、通俗易懂的表達(dá)方式整理出來,形成一本《稅法小辭典》,用以向不同群體的來話人進(jìn)行講解,規(guī)避刻板,融情服務(wù),打造人情味十足的熱線服務(wù)模式。
針對老年人群體,莒縣稅務(wù)局則設(shè)置“愛老”服務(wù)專線,梳理《老年人常見問題業(yè)務(wù)清單》,對常見的29項(xiàng)涉稅費(fèi)業(yè)務(wù),簡化辦理流程和涉稅資料,甄選語速柔和、耐心專注、情緒溫婉、善于溝通、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專屬客服,組成“愛老專席”團(tuán)隊(duì),通過撥號設(shè)置和智能語音識別在老年人撥入時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)接,向老年用戶提供個(gè)性化“有愛”溫暖服務(wù),目前通過“愛老”專線接入的電話數(shù)量已達(dá)263個(gè),親和有愛的客服團(tuán)隊(duì)也吸引了大批老年人“粉絲”。
熱線“發(fā)熱不變冷”,服務(wù)“沸騰不降溫”,將服務(wù)熱線做精細(xì),既是積極響應(yīng)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線要求,也進(jìn)一步充實(shí)了“一次不用跑”精細(xì)服務(wù)新體系,下一步,莒縣稅務(wù)局將繼續(xù)按照“精、細(xì)、優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn),用精細(xì)服務(wù)拉近稅企距離,優(yōu)化稅收營商環(huán)境。(通訊員 劉旭 于潔)
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