原標題：郵儲銀行濟南市分行持續提升老年客戶金融服務水平

來源：大眾日報

□王光衡

隨著老齡化進程加快，如何提升老年客群的金融服務獲得感，成為擺在整個銀行業面前的一道考題。作為適老金融服務的主力軍，郵儲銀行濟南市分行始終高度重視老年客群，主動承擔社會責任，為泉城老年人提供有溫度的金融服務。

持續提升反詐騙意識

守好老年客戶的“錢袋子”

郵儲銀行濟南市分行始終積極履行大型商業銀行社會責任，堅持為客戶“守住錢袋子，護好幸福家”。在日常工作中，以廣泛宣傳防范網絡電信詐騙為手段，以在老年群體中易發的詐騙行為為重點，通過內部宣傳與外部走訪相結合，嚴防死守，持續履行客戶身份識別義務、執行可疑交易上報要求，維護金融秩序，保障了銀行資金和客戶財產安全。

9月23日，一位老年客戶由一位年輕女士陪同來到郵儲銀行唐冶支行辦理跨行轉賬業務，金額50萬元。柜員韓吉財發現收款方為外地某場外配資中心公司賬戶，且客戶年齡較大，便詢問客戶轉賬用途及是否知曉收款方詳細信息，而所有問題皆由陪同的年輕女士回答。同時，通過網絡查詢，了解到該公司涉訴信息較多，柜員有所警覺，立即告知營業主管韓虎。韓虎當即請該年輕女士去客戶等候區稍作休息，使其與客戶進行分離。然后與柜員一同跟客戶進行溝通，得知客戶對收款方情況并不了解，年輕女士為該公司業務員，該筆款項用于投資且對方許以高額回報，而客戶子女、家人均不知情。工作人員列舉多起投資詐騙、違法案例并反復告知客戶高收益伴隨著高風險，最后客戶放棄匯款。

除了高投資回報手段外，部分不法分子還以書法、繪畫作品獲獎為由，對老年客戶進行詐騙。7月份，一位大爺拿著10個信封來到郵儲銀行山師東路支行進行地址匯款，收款單位均為各書法、繪畫評比委員會。大堂經理在指導其業務時，有意詢問其投稿情況以驗證活動真偽，在得知其均未投稿，只是收到獲獎通知的時候，意識到老人可能受騙。一方面，努力勸導老人進一步核實活動的真偽，另一方面向公安機關報警。警察來到之后，向各個信封標注的聯系電話逐一核實，均非評比組委會，也沒有給老人頒過獎。通過警銀攜手，避免了老人資金損失。

“投之以信任，報之以守護”，營業網點一線員工眾志成城，筑牢防線，用心守住人民群眾“錢袋子”，踐行金融機構的責任與擔當。

“移動柜臺”

將銀行服務送到老年客戶身旁

目前，有不少空巢老人、孤寡老人，因行動不便，無法本人前往網點辦理業務。郵儲銀行濟南市分行堅持推行老年特殊客戶全體延伸服務，通過與街道辦、居委會、敬老院結對子方式，及時了解老年客戶的金融需求，為老年客戶帶去更貼心、更溫暖的服務。

“郵儲銀行服務真是好，要不是你們的上門服務，我真不知道該怎么辦是好！”一位93歲的老人感激地說。近日，郵儲銀行辛莊支行工作人員通過槐蔭區道德街街道辦事處工作人員了解到一位93歲老人由于兒女都在國外，自身行動不便需要協助辦理存折密碼重置業務。支行主動上門，協同社區工作人員進行延伸服務，不僅解決了老人的業務問題，還與老人建立了對接服務。除了一對一的延伸服務外，該行每年在春節等傳統節日都會走進濟南市社會福利院，集中為不方便到網點辦理業務的老人提供相關服務，以方便老人及時領取社會補助，歡樂度佳節。

開通綠色通道

線上線下打造專屬熱線

“只要有人耐心教，智能設備老年人也會用。”借助自助智能設備辦完業務后，一位老年客戶自豪地說道。針對廳堂客戶，郵儲銀行濟南市分行會安排工作人員協助老年客戶使用智能設備，工作人員會在保護老年客戶信息安全的前提下，進行全程操作指導，協助老年客戶快捷便利地辦好業務的同時，使其可以更好地適應并操作智能設備。

隨著金融機構數字化轉型不斷深入，智能設備使用日趨普遍，但是也讓老年客戶在這方面碰到一些困難。如何解決老年客戶對于智能設備“不會用，不愿問”的難點，郵儲銀行突出一個“專”字。針對老年客戶金融需求，郵儲銀行專門優化了手機銀行功能，設置大字版本，字體更大、圖標更醒目，并對版本業務流程進行了優化升級，設置了常用功能快捷入口，有效降低了老年客戶使用門檻。同時，針對老年客戶電話咨詢痛點，郵儲銀行推出尊長專線，60歲以上老年客戶撥打郵儲銀行電話熱線可直接享受“尊長專線”專屬人工座席服務，無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節。這進一步解決了老年客戶在運用智能技術方面遇到的困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

“郵儲銀行服務很貼心，辦理業務有老年窗口，等待時有愛心座椅，操作時還有老花鏡，替我們想到了所有。”除了建設老年服務特色示范網點外，郵儲銀行濟南市分行還通過點點細節，將服務落到實處：加強網點廳堂服務人員調配，增強老年客戶的咨詢、引導服務能力；組織開設“綠色通道”，為有需要的老年客戶提供優先服務；隨時關注老年客戶的排隊機號碼，以防因老人耳背或行動遲緩導致柜員等候時間長，而以為是空號再次叫號的情況；充分尊重老年客戶意愿，由客戶自主選擇業務辦理方式。郵儲銀行濟南市分行通過“有溫度”的服務，打造“有溫度”的銀行。

當好金融“宣傳員”

為老年客戶舉辦專屬活動

“阿姨，叔叔，不要輕易相信‘低投資高回報’，天上不會掉餡餅。”近日，郵儲銀行濟南市章丘區支行聯合章丘區發展和改革局(地方金融監管局)一起來到老年大學進行金融知識宣傳。金融知識宣傳員米悅為廣大老年客戶帶來主題為“投資理財需謹慎，用心守護”的金融知識講座，通過小視頻、漫畫圖片為大家講解非法集資、電信詐騙的特征、常見手段、防范措施，用現實生活中老年客戶被騙的具體事例講解非法集資、電信詐騙的危害。提示遇到各種金融陷阱采取的防護秘籍：用“四看三思等一夜”的方法守護好自己的養老錢，度過幸福美滿的晚年生活。除了老年大學，郵儲銀行濟南市分行充分利用自身網點布局優勢，走進社區，開展金融知識普及宣傳，通過知識講座、互動問答、發放宣傳材料等方式，用老年客戶“看得懂、聽得進”的方式做好普及宣傳工作。

此外，郵儲銀行還為老年客戶組織文化活動，例如舉辦“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚“老有所養、老有所學、老有所樂、老有所為”的正能量。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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