原標題：用心傾聽 用情辦好——人行萊蕪中支金融消費權益保護民生側記

來源：大眾報業·齊魯壹點

2022年以來，人行萊蕪中支積極踐行金融為民理念，圍繞金融服務的速度、溫度、深度，解決群眾“急難愁盼”問題，指導轄內金融機構處理金融消費者投訴12件，咨詢5件，近期對17個投訴咨詢電話回訪顯示，滿意度達100%，有力保障了金融消費者群體的合法權益。

加快服務速度，當好金融消費權益保護“排頭兵”

該行始終高度重視維護和保障金融消費者的合法權益，把金融消費權益保護列為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，認真解決群眾“急難愁盼”問題。用好金融消費權益保護信息管理系統，把非訴糾紛解決機制挺在前面，實現關口前移；及時分辦轉辦各類投訴咨詢業務，對批轉、辦理、反饋等環節做到無縫銜接；加大投訴督查力度，開展金融機構消保工作監管評價，通報評價結果，督促問題整改；按月開展投訴者抽樣回訪，建立回訪記錄臺賬，寫好金融消費權益保護“后半篇文章”。

2022年3月，人行萊蕪中支接到山東省12363熱線轉來的宋先生投訴工單，反映在轄內某銀行注銷名下信用卡不順利問題。人行萊蕪中支迅速啟動工單處理程序及時進行分轉和跟蹤督辦，指導相關銀行于當晚與宋先生取得聯系，僅一天時間，成功為宋先生辦理收卡銷戶、減免年費的業務。宋先生告訴記者：“或許在金融機構看來這只是個微不足道的小事情，但對老百姓來說卻是大事情。人民銀行處理投訴效率高、服務質量好，我們發自內心地感謝”。

提高服務溫度，做好金融消費者“貼心人”

近期濟南市新冠肺炎疫情發生反彈，各金融機構營銷服務線上化趨勢進一步強化，但相應給金融消費者獲取便利金融服務帶來了一定困難，如網點暫停營業無法使用柜面服務、收入減少導致信用卡逾期還款。對此，人行萊蕪中支向轄內金融機構發出倡議，引導金融機構充分利用線上手段加強服務，同時盡全力保障疫情期間金融服務線下渠道暢通，指導金融機構合理報送征信記錄，妥善處理征信異議，確保突發狀態下及時妥善處理群眾訴求。

轄內各金融機構積極行動，逐項落實客戶訴求，幫助消費者紓困解難。如，萊商銀行提供7×24小時不間斷線上金融服務，打造小微金融服務專區，推出貸款申請、還款、查詢等多種線上功能，“讓信息多傳遞、讓客戶不跑腿”。中國銀行萊蕪分行探索完善信用卡協商還款處理機制，對因疫情導致信用卡逾期客戶制定“一對一”還款方案，申請費用減免，并梳理來電客戶的歷史催收信息和系統預留信息，對逾期原因進行標記，實行“標簽化”管理，今年以來，共受理信用卡協商還款業務30多筆，協商總額130萬元。

提升服務深度，當好金融知識“宣傳員”

人行萊蕪中支著力打造“常態化+深入化+個性化”立體金融知識宣傳體系，在“3.15金融消費者權益日”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識普及月”活動期間，打造特色亮點活動，利用數字化手段開展金融教育，促進從“金融知識普及”向“培養金融能力”轉變。

人行萊蕪中支以互聯網思維和全媒體視角深耕智慧宣傳，組織青年員工充分利用新媒體，制作金融知識普及、展示金融宣教成果的微視頻、說唱MV，利用線上平臺方便聽眾長期反復收聽，提升了宣傳的覆蓋面、觸及率。該行自行制作《“金融陷阱”逃離指南》說唱Rap小視頻和《消保法為你我保駕護航》微視頻，播放次數達上千次。同時，針對農村群體接受金融知識機會少的實際，加強金融知識普及陣地建設，破除城鄉間數字鴻溝，打通宣教惠民“最后一公里”，借助郵政新媒體廣告投放平臺，向12個鄉鎮的24萬名農村居民定向投放以漫畫打油詩為形式的宣傳資料，宣傳資料曝光次數達22.72萬次，幫助農村居民提高風險意識、守好“錢袋子”。

（劉蘭月）

值班主編：高寒

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。