原標(biāo)題：中國人壽煙臺分公司加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，助力客戶體驗升級

來源：大小新聞客戶端

近年來中國人壽煙臺分公司深入踐行“科技國壽”戰(zhàn)略，持續(xù)夯實IT基礎(chǔ)，以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征，敏捷響應(yīng)市場變化，以科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營，助力主業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化，聚焦高品質(zhì)科技服務(wù)、高質(zhì)量科技賦能、高水平科技創(chuàng)新，深化科技與業(yè)務(wù)融合，強化科技在管理、銷售、服務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域的運用和賦能，推動公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以下是煙臺公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要做法。

推動壽險app認(rèn)證，助力客戶體驗升級

突如其來的新冠疫情對保險行業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出更高的挑戰(zhàn)，也是對公司數(shù)字化建設(shè)成果的一次全面檢驗。煙臺國壽積極推動“壽險APP+”場景落地，結(jié)合客戶線上辦理業(yè)務(wù)的需求，大力推廣中國人壽壽險app安裝，重點對長險老客戶進行銷號式身份認(rèn)證，目前全市壽險app累計安裝65萬人，其中老客戶認(rèn)證28萬人。作為中國人壽煙臺分公司面向客戶的互聯(lián)網(wǎng)前端應(yīng)用，中國人壽壽險APP堅持“以客戶為中心”的產(chǎn)品定位，聚焦客戶需求，持續(xù)豐富專屬服務(wù)，建設(shè)生態(tài)化服務(wù)，滿足客戶多元化需求；持續(xù)優(yōu)化平臺建設(shè)，圍繞保單體檢、財富規(guī)劃、健康咨詢、育兒指導(dǎo)、養(yǎng)老服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)多維立體化生態(tài)服務(wù)模型，推動線上服務(wù)全面升級。壽險APP自上線以來備受客戶青睞，每年服務(wù)客戶達(dá)數(shù)十萬人。

截至7月31日，通過中國人壽壽險APP辦理業(yè)務(wù)的客戶近30萬人，e化率達(dá)99.64%，其中近2萬名客戶成功辦理保單借款業(yè)務(wù)，借款金額達(dá)18.91億元；5000余名客戶辦理滿期領(lǐng)取，領(lǐng)取金額達(dá)8000余萬元；4000余名客戶辦理保單復(fù)效；10萬余名客戶辦理個人信息變更業(yè)務(wù)；700余名老年客戶辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù)；4萬余名客戶辦理線上理賠業(yè)務(wù)，壽險APP為廣大客戶提供多方位立體化保單保全及理賠服務(wù)，真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑腿”的新型服務(wù)效果，進一步增強公司服務(wù)軟實力，極大提升了客戶滿意度。“線上辦、不見面”的數(shù)字化客戶服務(wù)平臺規(guī)模效應(yīng)明顯，有效彌補疫情對傳統(tǒng)服務(wù)方式的沖擊，助力公司疫情防控與經(jīng)營發(fā)展取得雙勝利。公司在全市柜面積極推廣壽險APP的運用，極大激發(fā)柜面服務(wù)活力與競爭力，在2021年度山東省“五好柜面”評比中榮獲擔(dān)當(dāng)奉獻獎。

理賠流程智能化，縮短處理時效

公司通過國壽e店及微信小程序開展線上無紙化理賠服務(wù)，客戶可通過多種渠道提交理賠申請資料影像，無需到柜面遞交紙質(zhì)資料，2022年上半年，全市已有3.4萬筆案件（占總案件量的51%）通過e化渠道提交資料并成功理賠。同時新一代處理系統(tǒng)借助智能化、電子化技術(shù)全方位提升服務(wù)品質(zhì)，90%的案件均通過智能化全流程處理，大大縮短了理賠處理時效，極大地改善了客戶服務(wù)體驗。

煙臺國壽充分利用報案管家數(shù)據(jù)平臺，每日追蹤報案數(shù)據(jù)并跟蹤反饋，提醒客戶在治療結(jié)束后盡快辦理理賠同時一次性告知需準(zhǔn)備的理賠資料，以數(shù)據(jù)為支撐，及時有效地為客戶提供理賠咨詢和解惑服務(wù)。理賠調(diào)查隊伍借助報案管家數(shù)據(jù)平臺提前介入理賠查勘調(diào)查，有效縮短理賠調(diào)查時間，讓客戶更快地收到理賠款，真正感受到國壽理賠的高效與便捷，理賠調(diào)查隊伍在2020年度全省系統(tǒng)理賠調(diào)查技能競賽中榮獲優(yōu)秀組織獎；公司保全隊伍借助保全管家平臺，線上高效處理業(yè)務(wù)，2021年榮獲山東省“雙進雙融”保全管家最佳推廣獎。

加速公司軟硬件升級，工作效率不斷提升

實現(xiàn)了大外網(wǎng)全覆蓋。國壽原有的辦公網(wǎng)絡(luò)是專用內(nèi)網(wǎng)，安全性較高，但是使用非常不便，無法滿足公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。經(jīng)過升級改造，目前已全面切換至外網(wǎng)，覆蓋全部辦公區(qū)域和銷售職場。

打造了云桌面辦公環(huán)境。公司全部辦公數(shù)據(jù)集中到上海數(shù)據(jù)中心，所有員工可通過電腦、平板或手機遠(yuǎn)程登錄云桌面進行辦公，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以隨時隨地進入辦公環(huán)境，而且兼顧了安全性和便利性，極大提高了工作效率。

推廣使用了云視頻會議系統(tǒng)。云視頻系統(tǒng)功能非常強大，可以在專用會議設(shè)備、電腦和手機上登錄使用。配合云視頻系統(tǒng)推廣，公司購置專用會議設(shè)備66套，安裝LED顯示屏23塊，對全市會議系統(tǒng)進行了全面升級改造。通過云視頻系統(tǒng)公司所有內(nèi)勤員工及銷售人員可以隨時隨地召開視頻會議，避免了人員聚集，也極大提高了效率，2021年煙臺公司通過云視頻系統(tǒng)召開會議4000多場。

科技賦能銷售，助力銷售管理升級

建立“早會科技十分鐘”制度。為提高銷售人員科技應(yīng)用使用水平，煙臺國壽堅持在各銷售職場開展“早會科技十分鐘”，每周覆蓋全部職場，通過科技十分鐘講解國壽常用軟件，解決銷售隊伍中存在的疑難問題。

應(yīng)對疫情推廣各種科技應(yīng)用。當(dāng)前疫情防控形勢嚴(yán)峻，很多銷售人員無法面見客戶，展業(yè)難以進行，公司通過云助理提供了豐富科技工具，為數(shù)字化客戶經(jīng)營保駕護航。通過“黃金寶典”推送健康銷售黃金客戶商機，助力銷售人員實現(xiàn)無紙化經(jīng)營，進行低成本精準(zhǔn)客戶推送；通過“保單體檢”可足不出戶為客戶整理家庭保單，分析保障缺口，挖掘保障需求，讓營銷伙伴居家也可以拜訪展業(yè)，讓客戶居家也可以享受服務(wù)；“智慧展業(yè)”滿足了疫情特殊時期客戶拜訪需求，支持線上向客戶發(fā)放增險，有效支持了線上展業(yè)、線上增員、線上會議等應(yīng)用場景；“我的工作助理”依托多種人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，24小時全天在線隨時解答銷售人員工作難題；“職場標(biāo)建”成為職場經(jīng)理、內(nèi)勤、功能組組長精細(xì)化監(jiān)管職場運行情況、提升管理效率的工具。

建設(shè)數(shù)字化職場。加強職場軟硬件方面的建設(shè)和服務(wù)，助力生產(chǎn)單元效率的提升，讓工作更高效、讓銷售更專業(yè)、讓科技更精準(zhǔn)。通過基層科技人員加強職場服務(wù)，每季度進行一次全面職場巡檢，解決職場網(wǎng)絡(luò)、職場設(shè)備、科技應(yīng)用等方面存在問題，科技部也定期赴職場進行服務(wù)和調(diào)研。根據(jù)現(xiàn)有職場規(guī)模及實動人力情況，依靠云助理、自動戰(zhàn)報系統(tǒng)等現(xiàn)有平臺分批進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)推送。在云助理職場群內(nèi)播報開單、舉績、有效人力、達(dá)星、晉升等各類賀報；根據(jù)各類企劃，組織數(shù)據(jù)，進行達(dá)成通報與差額激勵，實現(xiàn)面向一線銷售隊伍的數(shù)據(jù)服務(wù)支持。

加強大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)數(shù)字風(fēng)控

規(guī)范銷售人員信用品質(zhì)管理。對公司全體人員誠信建設(shè)實行分類分級，充分運用各類數(shù)據(jù)對銷售人員進行分析判斷并結(jié)合公司內(nèi)部職能大數(shù)據(jù)平臺對銷售人員信用等級進行智能評估，全方位多角度管控信用等級，牢固樹立銷售人員合規(guī)經(jīng)營，誠信展業(yè)的核心價值觀。

對公司審計、檢查發(fā)現(xiàn)的各類問題進行跟蹤管理。通過檢查問題管理系統(tǒng)將各類問題進行線上管理。方便各條線、各營業(yè)單位更好的管理問題整改情況。此系統(tǒng)解決了數(shù)據(jù)不安全、工作效率低、無法進行統(tǒng)計分析、無法進行協(xié)同辦公、無法進行權(quán)限控制等一系列問題，實現(xiàn)了科技和管理、風(fēng)控的融合，是科技賦能的一次充分體現(xiàn)。做為煙臺公司建立風(fēng)險管理條線長效管理機制的一項工具，有著量化問題，整合各類問題，監(jiān)督問題整改情況的重要意義。

在數(shù)字化經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的浪潮下，科技驅(qū)動將帶領(lǐng)公司在行業(yè)競爭的洪流中占據(jù)創(chuàng)新前沿位置，煙臺國壽將一如既往地關(guān)注客戶需求，推動數(shù)字應(yīng)用快速迭代、優(yōu)化升級，為廣大客戶提供簡捷、高效、溫暖的卓越服務(wù)。

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