原標題：濰坊：12345熱線“即應即辦、一辦到底”

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

原標題：濰坊：12345熱線“即應即辦、一辦到底”

來源：大眾報業·大眾日報客戶端

12月31日，記者從濰坊市市場監管局獲，2022年以來，12345熱線已成為該市市場監管部門為企業和群眾提供政策法規咨詢、解決消費維權訴求的重要通道，成為自覺踐行“以人民為中心”思想的真實寫照。全市市場監管部門緊盯商品及服務質量、食品安全、售后服務、價格等訴求熱點，按照“即應即辦、一辦到底”的工作理念，及時、精準、高效處理12345政務服務便民熱線訴求事項，在持續提升人民群眾生活品質和幸福感、安全感上持續發力。

一口對外，全局承辦，熱線訴求24小時快速回應、接訴即辦。濰坊市市場監管局將12345熱線訴求處理列為“一把手”工程，對處置過程中遇到的困難問題及時召開局黨組會研究解決，重要事項提級掛牌督辦。為使市場監管領域投訴舉報得到快速、高效處置，濰坊市市場監管局全面推行“一口對外、全局承辦”工作機制，甄選政治覺悟高、責任心強、服務意識高、耐心細致的人員從事12345熱線投訴舉報工作，并及時充實12345熱線“知識庫”，舉全局之力確保12345熱線24小時快速回應、企業和群眾訴求“接訴即辦”。注重加強與熱線辦溝通、協調，主動開展業務培訓，在傳授熱線受理人員市場監管專業知識的同時，豐富他們在線解答熱點問題的方法和技巧，有效提升熱線訴求直辦率，減少轉辦數量，提高行政效率。

源頭分流，精準分送，熱線訴求處理機制更加科學高效。濰坊市市場監管局專門制定了《濰坊市市場監督管理局投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》，明確接收機構、承辦單位、工作程序、辦理時限、跟蹤督辦、考核評價、責任追究等重要內容。專題研究了《關于做好12345政務服務便民熱線投訴舉報處理工作的意見》，將處理投訴舉報與業務工作開展相融合，進一步實現企業和群眾訴求快速、精準、高效處理。從接收、分辦、協調，到回復、督辦、考核，濰坊市市場監管局已實現熱線工作“閉環管理”和“一口對外、集中管理、精準分流、高效處理”的快速處置機制。接到12345熱線訴求事項后，根據職責分工確認承辦科室、單位，從源頭上實現熱線事項精準分送辦理，使訴求處理機制更科學、更有效。

剛柔并濟，情理兼顧，全力維護消費者合法權益。隨著消費理念變化、新型消費業態發展，網絡交易、電子商務、直播帶貨、電視購物等消費平臺多元化，相關消費糾紛不可避免，并且解決起來有一定難度。為此，濰坊市市場監管局工作人員使出“剛柔并濟”的真功夫，在嚴格按照相關政策法規維護交易雙方合法權益的同時，竭盡所能為訴求人想辦法、解難題。一個個滿意的評價、一聲聲感謝的話語，成為濰坊市市場監管局熱線辦理人員最大的欣慰。而他們的底氣則源于對政策法規的熟練掌握，“柔”的初心源自對訴求人遭遇的心理共情。政策咨詢、消費糾紛、質量投訴……面對體量大、多元化的熱線訴求，濰坊市場監管部門在做好處置工作的同時，同步加強源頭治理，聚焦商品質量、食品安全、餐飲服務、新型業態以及重點商品交易市場、商業街區等區域，改進監管方式，開展專項整治行動，組織經營者開展放心消費示范創建，對訴求集中的市場主體進行約談，建立消費維權服務站，曝光違法經營行為，從源頭上降低消費投訴數量，在維護全市安全放心消費環境上展現著一份責任、一份擔當和一份堅守。

（大眾日報客戶端記者 楊潤勤 通訊員 穆洪 報道）

責任編輯： 李文

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