原標題：齊魯最美稅務人｜李娜：百姓的事無小事

來源：中國山東網(wǎng)

原標題：齊魯最美稅務人｜李娜：百姓的事無小事

來源：中國山東網(wǎng)

中國山東網(wǎng)-感知山東1月17日訊 （記者 葛婷婷） “百姓的事無小事”，這是李娜始終堅持的信念。作為國家稅務總局濟南市稅務局納稅服務和宣傳中心的骨干，她靜心耕耘、厚植本心，獲得“山東省三八紅旗手”“全國12366之星”等多項榮譽。2015年，李娜將獲得全市第五屆道德模范所得的獎金全部捐贈給長清區(qū)萬德鎮(zhèn)馬套小學32名留守兒童，獻出了自己的一份愛心。

架起聯(lián)系群眾的空中“連心橋”

2009年9月，李娜來到12366濟南市呼叫中心，擔任中心負責人。

此前，她已經(jīng)在辦稅服務廳一線工作了整整五年，自信憑借窗口單位還算豐富的工作經(jīng)驗，完全能夠勝任新崗位的挑戰(zhàn)。

但隨著角色的轉(zhuǎn)變，李娜還是真真切切感到了壓力。

“工作量的繁重與人才匱乏之間的反差，成為最為棘手的問題?！崩钅葹榱瞬还钾摷{稅人對12366熱線的信任，一人身兼數(shù)職，短短一個月，瘦了十幾斤。

“如何進一步提高溝通效率”“如何能在更短的時間內(nèi)多為納稅人解決問題”是李娜一直在思考的問題。

知難而不畏難，化壓力為動力，她創(chuàng)造出多個“第一”。

制定了第一個濟南市稅務系統(tǒng)關(guān)于12366服務平臺相關(guān)工作意見，理順內(nèi)部工作流程、整合服務資源；

創(chuàng)立了第一個“找茬”工作法——“模擬電話考評法”，帶領(lǐng)大家通過模擬電話問答的形式進行考評，從而及時查找薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地改進服務質(zhì)量；

在全省開通第一條區(qū)級遠程坐席，實現(xiàn)上下一線整合、聯(lián)動，打造全新熱線工作體系。

2016年10月，山東省全面啟動12366省中心籌備建設(shè)，李娜再次領(lǐng)命出征。

“當時國內(nèi)尚無此運行模式可借鑒，所有的規(guī)章制度和業(yè)務流程一片空白。”李娜扛下了軍令狀，梳理流程、建章立制、培訓授課。2017年元旦，省中心正式開始試運行，實現(xiàn)了山東12366由分散到集中的運行模式。

當好為百姓服務的“貼心人”

“高考理科狀元”“全國12366之星”“總局兼職教師”“全國心理咨詢師”……在李娜身上有很多不同的“標簽”，而每一個背后都折射著她的努力。

2018年，機構(gòu)改革后，李娜工作調(diào)整為負責稅費宣傳輔導工作。不論是在哪個工作崗位，她念茲在茲的，始終是為百姓做好服務。

近年來，減稅降費力度逐步加大，新政策、新規(guī)定、新方式層出不窮，宣傳輔導隨之面臨對象種類廣、涉及稅費多、時間要求緊等諸多新挑戰(zhàn)，這也讓她在為民服務的道路上從未停止過探索的腳步。

唯有施策以精準，方能服務以高效。經(jīng)過調(diào)研，李娜結(jié)合納稅人繳費人學習習慣，于2019年初即充分利用新興媒體工具，基于微信的“濟南稅務服務”公眾號，開發(fā)上線了“網(wǎng)上納稅人學堂”，創(chuàng)新成立“減稅降費講師團”，并作為“流動智囊團”為稅費政策宣傳輔導工作提供師資隊伍和智力支持，打造了一批貼心的“稅務主播”，相關(guān)做法得到人民日報海外版、中國稅務報等媒體報道推廣。

網(wǎng)絡直播試運行成功后，李娜又提出整合微信和魯稅通兩個平臺，為納稅人繳費人提供更多培訓選擇和更優(yōu)培訓體驗的想法。經(jīng)過多輪論證和試運行，三個月后，又在全省率先實現(xiàn)微信和魯稅通兩個平臺同步實時直播，搭建起濟南稅務獨具特色的線上微課堂，累計推出117期，觀看人數(shù)近百萬。

疫情期間，為支持疫情防控和企業(yè)復工復產(chǎn)，中央和地方先后出臺了多批次稅費優(yōu)惠政策。李娜與時間競速，立刻統(tǒng)籌謀劃“應對疫情，濟南稅務在行動”系列網(wǎng)絡直播，針對“非接觸式”辦稅等內(nèi)容搭建云平臺，努力實現(xiàn)宣傳范圍最大化、宣傳效果最優(yōu)化。省內(nèi)直播第一課、點對點發(fā)送公益短信等社保費征繳宣傳輔導做法得到總局督導組的肯定，也被新華社等多家央媒專題報道。

傳遞助企紓困的稅收“好聲音”

在李娜辦公桌上，有十幾顆她精心包裝起來的“胖大海”。這份她一直珍視的禮物正是納稅人對她服務好不好、到不到位的暖心體現(xiàn)。

疫情襲來，企業(yè)發(fā)展遇“寒冬”。2021年第四季度，隨著真正寒冬的到來，保障家家戶戶“暖”的煤電企業(yè)面臨著很大的資金壓力，第一時間將支持煤電企業(yè)紓困解難稅費政策落實落細，將紅利落到賬上刻不容緩。

時間緊、任務重、壓力大。李娜加班加點，制定宣傳輔導計劃、建立培訓輔導臺賬、緩稅明細臺賬，全市煤電及供熱企業(yè)的基本情況她都了然于胸。她帶領(lǐng)全市各區(qū)縣局納稅服務部門成立的專項服務團隊，摸清符合條件的企業(yè)應享受、已享受、未享受的減稅降費底數(shù)，逐戶分析，逐戶走訪。

5批，60戶，李娜和團隊成員一戶一戶走、一條一條講，在她的工作記錄本上，密密麻麻記滿了工作進展數(shù)據(jù)。

“有你們，寒冬終將過去。”濟南熱電有限公司南郊熱電分公司財務主管王林悄悄將胖大海塞進了她的包里，并寫下了這條溫暖的留言。

“娜姐姐”“娜組長”“娜師傅”都是同事們對她的稱呼。2009-2016年，李娜是團隊的“天氣預報員”，“春天來臨，天干物燥，大家多喝水哦”“今日天氣飄雪，路滑危險、小心安全”……除了盡職盡責地工作，她還先后參與全市服務企業(yè)實踐活動28次、志愿服務行動10次。

“訥于言而敏于行，淡于名而精于業(yè)”，憑借著高度的工作責任感、過硬的工作作風和親切和藹的人格魅力，懷著對稅收事業(yè)無限的忠誠和熾烈的熱情，李娜在平凡的崗位上用實際行動實現(xiàn)著自己的人生價值。

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