濟(jì)寧公積金中心打造群眾訴求“深度解決”新模式

來源：大眾日報(bào)客戶端

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2023-02-02 10:39:02

原標(biāo)題：濟(jì)寧公積金中心打造群眾訴求“深度解決”新模式

來源：大眾報(bào)業(yè)·大眾日報(bào)客戶端

原標(biāo)題：濟(jì)寧公積金中心打造群眾訴求“深度解決”新模式

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“理由千萬條，解決第一條。”面對群眾的訴求，濟(jì)寧市公積金管理中心（以下簡稱“濟(jì)寧中心”）不僅強(qiáng)調(diào)群眾訴求的“辦結(jié)率”，更是將群眾訴求的“滿意率”“解決率””作為工作的目標(biāo)進(jìn)行努力。濟(jì)寧中心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)積極作為，努力創(chuàng)新，通過分析研判各渠道群眾訴求，探索出群眾訴求“深度解決”新模式，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦事遵法度服務(wù)群眾有溫度。

去年9月24日，濟(jì)寧高新區(qū)的邵女士通過濟(jì)寧市12345政務(wù)服務(wù)熱線向濟(jì)寧中心提出訴求，希望能夠提取住房公積金治療多發(fā)惡性腫瘤。收到求助后，濟(jì)寧中心城區(qū)第三管理部第一時間通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)對邵女士的情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)邵女士名下有一筆尚未結(jié)清的住房公積金貸款，根據(jù)國務(wù)院《住房公積金管理?xiàng)l例》和現(xiàn)行《濟(jì)寧市住房公積金提取管理辦法》，邵女士目前無法辦理提取業(yè)務(wù)。盡管非常同情邵女士的境遇，但依法依規(guī)管理的規(guī)矩不能破，管理部只能婉言拒絕了邵女士的請求。

10月12日，邵女士通過其他渠道再次提出申請走特殊審批渠道提取住房公積金。鑒于邵女士的特殊情況，城區(qū)第三管理部接到轉(zhuǎn)辦件后，第一時間聯(lián)系了邵女士的主管部門和工作單位，并會同服務(wù)科、歸集科一起進(jìn)行了座談，了解邵女士的具體情況，并認(rèn)真分析、研判，嘗試在法律、政策框架下為其紓困解難。10月13日，住房公積金管理中心服務(wù)科、歸集科、城區(qū)三部的負(fù)責(zé)同志主動上門走訪了邵女士。看到已無法獨(dú)立行走，枯瘦如柴的邵女士，所有人的眼眶濕潤了……工作人員詳細(xì)向邵女士解答了她的訴求，并承諾積極為其尋求其他社會救助，但邵女士仍不能理解，情緒反映十分強(qiáng)烈。

濟(jì)寧中心領(lǐng)導(dǎo)聽取匯報(bào)后高度重視，當(dāng)天傍晚就召集人員再次進(jìn)行專題研究，提出“辦法總比困難多”，提出要克服一切困難，以真心換取真情。通過上門面談、電話、微信溝通，一遍遍不厭其煩地進(jìn)行情感關(guān)心、情緒安撫和適時的政策解釋，并建議其通過辦理提前償還住房公積金貸款業(yè)務(wù)減輕還貸壓力。邵女士被濟(jì)寧中心工作人員積極熱情的態(tài)度所感動，由開始的不理解、不接受轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫猓廊煌廪k理辦理提前還貸業(yè)務(wù)。

由于邵女士已經(jīng)再次入院治療，11月1日，濟(jì)寧中心三名業(yè)務(wù)骨干克服疫情帶來的層層困難，來到醫(yī)院病房住院治療的邵女士辦理了提前償還住房公積金貸款業(yè)務(wù)。濟(jì)寧中心這種以人為本、人民至上的舉動讓臥床的邵女士非常感動，并拉著工作人員的手，反復(fù)囑咐請一定要向濟(jì)寧中心領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)她的謝意。

邵女士從公積金政策的訴求者變?yōu)橹С终叩倪^程，得益于濟(jì)寧中心探索總結(jié)群眾訴求“深度解決”模式。

“深入溝通”是保障，對于每一件群眾訴求，濟(jì)寧公積金都主動第一時間與群眾進(jìn)行深入溝通，了解清楚群眾深層次想法、目的、要求，以便有針對性解決問題、有效化解矛盾、爭取群眾理解。

“分類處理”是手段，萬變不離其宗。濟(jì)寧公積金將群眾的需求進(jìn)行大致的分為五類：“拖欠”政策類；不認(rèn)同政策類；意見建議類；發(fā)泄不滿類和窗口服務(wù)類。通過分類解決的方法，大大提高了群眾訴求的辦理效率。

“目標(biāo)導(dǎo)向”是方法，每一件群眾訴求的目標(biāo)不僅僅是“辦結(jié)”，更重要的是“滿意”和“解決”。對于“拖欠”政策類，主動作為、定點(diǎn)發(fā)力，極力為群眾爭取最大權(quán)益；對于不認(rèn)同政策類，主動溝通、解釋政策，爭取群眾對公積金政策的理解；對于意見建議類，講解政策、表達(dá)感謝，爭取群眾對公積金工作的認(rèn)同；發(fā)泄不滿類，耐心傾聽、積極安撫，接納群眾的不良情緒；對于窗口服務(wù)類，主動道歉、加強(qiáng)管理，取得群眾最大限度的諒解。

人情皆有冷暖，真情可慰人心。不論群眾的訴求如何變化，濟(jì)寧公積金工作的目標(biāo)不變，以人民的需求為中心的初衷不變。通過“深度解決”的新模式，濟(jì)寧中心12345市長熱線工單量呈逐年下降趨勢，今年以來群眾訴求“滿意率”達(dá)100%，窗口服務(wù)態(tài)度“零投訴”。有30余位群眾在問題得到滿意的解決后，主動撥打12345市長熱線要求撤回工單，占到總工單量的26%，數(shù)名群眾撥打12345市長熱線對窗口服務(wù)人員提出實(shí)名表揚(yáng)。

真心為群眾處理問題，贏得的終將是群眾的理解；真心為群眾著想，贏得的終將是群眾的贊譽(yù)；真心為群眾解決問題，贏得的終將是群眾的口碑。

在今后的工作中，濟(jì)寧中心將以群眾的需求為導(dǎo)向，以“爭一流、爭第一、爭唯一”的態(tài)度，縱深挖掘群眾訴求“深度解決”方法，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感，讓更多的人共享到社會發(fā)展成果。

責(zé)任編輯：李文