原標(biāo)題：東營市公布2022年度全市十大消費(fèi)投訴調(diào)處案例

來源：黃三角早報(bào)

原標(biāo)題：東營市公布2022年度全市十大消費(fèi)投訴調(diào)處案例

來源：黃三角早報(bào)

近日，東營市召開2023年3·15新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了2022年度全市十大消費(fèi)投訴調(diào)處案例。

東營區(qū)某汽車4S店消費(fèi)糾紛案

消費(fèi)者郭某于2022年2月投訴，在某汽車4S店購買的車輛存在質(zhì)量問題。經(jīng)查，消費(fèi)者提車當(dāng)日車輛出現(xiàn)故障碼，多次維修后仍未消除。郭某認(rèn)為該汽車存在質(zhì)量問題，要求協(xié)調(diào)更換新車輛。4S店主張是郭某所加燃油不合格導(dǎo)致出現(xiàn)問題，汽車本身無質(zhì)量問題。針對(duì)上述情況，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者更換新車。

此后，消費(fèi)者認(rèn)為商家雖然承諾更換新車，但卻要把新車先掛牌到商家名下再過戶給自己的解決方法不合理。市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員采取多種方式對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行了調(diào)解。最終，投訴人和商家達(dá)成協(xié)議：商家為消費(fèi)者免費(fèi)更換新車，并將車輛直接掛牌至消費(fèi)者名下。

廣饒縣某酒店退費(fèi)糾紛案

2022年10月，廣饒縣某市場(chǎng)監(jiān)管所接到多名投訴人反映，在某酒店訂購喜宴后，因疫情無法舉行婚禮，要求退費(fèi)。接到投訴后，工作人員一方面對(duì)投訴人做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒；另一方面，根據(jù)收集的證據(jù)材料集中約談了酒店負(fù)責(zé)人，對(duì)其進(jìn)行法律法規(guī)宣傳教育，告知其應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，按照合同約定及時(shí)退還定金。如果不及時(shí)更正，可依法對(duì)其實(shí)施行政處罰，并納入信用懲戒。酒店負(fù)責(zé)人被約談后端正了處理態(tài)度，按規(guī)定予以退款。本次糾紛調(diào)解共為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.75萬元。

東營市某教育機(jī)構(gòu)不按約定退費(fèi)案

2022年下半年，市消協(xié)接到多起投訴和12345政務(wù)熱線問題工單，反映某教育機(jī)構(gòu)不按約定退費(fèi)。

市消協(xié)高度重視，迅速調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)查，該機(jī)構(gòu)因疫情等因素導(dǎo)致經(jīng)營困難，無法履行約定為學(xué)員退費(fèi)，涉及市內(nèi)數(shù)百名學(xué)員。2022年11月11日，市消協(xié)會(huì)同有關(guān)部門約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，要求其3個(gè)工作日內(nèi)制定解決方案，并梳理全市范圍內(nèi)退費(fèi)人員和退費(fèi)金額，對(duì)要求退費(fèi)的學(xué)員列出退費(fèi)時(shí)間表，對(duì)愿意繼續(xù)學(xué)習(xí)的學(xué)員排定學(xué)習(xí)班次并贈(zèng)送部分課程。市消協(xié)確定專門工作人員跟進(jìn)，每日隨機(jī)抽取一定比例的學(xué)員進(jìn)行電話核實(shí)，督促退費(fèi)有序進(jìn)行。至2022年底，市消協(xié)累計(jì)協(xié)調(diào)該教育機(jī)構(gòu)為400余名學(xué)員退費(fèi)900余萬元。

河口區(qū)某保健食品退款糾紛案

2022年7月，河口區(qū)消協(xié)接到一起因購買保健品引發(fā)的糾紛投訴。投訴人劉女士反映，商家聲稱其所銷售的保健食品對(duì)老年人有好處，購買多優(yōu)惠多。劉女士先交了1000元訂金，隨后又多次參加類似活動(dòng)，累計(jì)消費(fèi)8萬余元。服用后身體狀況無明顯改善，感覺上當(dāng)受騙。劉女士要求商家將其未開封的保健食品退掉，商家以各種理由不予退款。

工作人員接到投訴后，對(duì)被訴商家經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，商家持有營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證，能提供出所售保健食品出廠合格證明材料及供貨商相關(guān)資質(zhì)材料。通過工作人員的多次宣傳教育和調(diào)解，商家對(duì)劉女士剩余價(jià)值6萬余元的保健品進(jìn)行了退款處理。

墾利區(qū)某4S店退押金糾紛案

投訴人某女士反映，自己于2022年3月在某4S店訂購了一輛汽車，商家承諾半年內(nèi)可提車，若無法提車可退還押金。2022年10月份，該女士聯(lián)系商家提車時(shí)，被告知該車沒有貨，向該4S店要求退還押金未果，希望協(xié)調(diào)退還押金。

經(jīng)墾利區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)查，該4S店稱車輛正在排期生產(chǎn)，客戶單方面取消屬于違約行為，無法退還押金。被投訴方否認(rèn)曾承諾“半年內(nèi)可提車，若無法提車可退還其押金”，投訴人也沒有任何證據(jù)證明被投訴人曾經(jīng)承諾過。由于投訴人已在其他店鋪購買汽車，為避免糾紛升級(jí)，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，該4S店同意退還押金，投訴人憑押金條辦理了退款手續(xù)。

東營區(qū)某品牌水治療儀退費(fèi)案

2022年11月，東營區(qū)某女士投訴某品牌頻譜水治療儀，反映銷售人員上門推銷時(shí)宣傳該產(chǎn)品對(duì)多種疾病都有預(yù)防治療作用，其母親花費(fèi)1萬余元購買，是花了冤枉錢，希望予以協(xié)調(diào)退款。

接訴后，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員迅速與該女士取得聯(lián)系，確定了經(jīng)銷商地址，并對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行了檢查，現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況。工作人員對(duì)雙方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)銷商以產(chǎn)品為正品且已使用為由拒絕退款。執(zhí)法人員多方聯(lián)系到該涉訴產(chǎn)品區(qū)域經(jīng)銷負(fù)責(zé)人，本著維護(hù)老年人權(quán)益的目的開展工作，最終雙方達(dá)成一致意見。已使用耗材部分無法退貨，經(jīng)銷商退還訴求人10800元。

利津縣某商場(chǎng)空調(diào)退差價(jià)案

投訴人反映，在利津某商場(chǎng)交納了2千元定金購買某品牌空調(diào)，2022年4月25日工作人員給自己打電話稱，因工作失誤導(dǎo)致空調(diào)定價(jià)出錯(cuò)，現(xiàn)需投訴人補(bǔ)交1000元差價(jià)，投訴人認(rèn)為是工作人員工作失誤，讓自己補(bǔ)差價(jià)不合理。

接訴后，利津縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員積極聯(lián)系投訴人了解事情具體情況。在初步掌握投訴情況的基礎(chǔ)上，工作人員趕到該商場(chǎng)與商家現(xiàn)場(chǎng)溝通。經(jīng)了解，空調(diào)定價(jià)確實(shí)是由商場(chǎng)工作人員的失誤造成，在利津縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員的耐心調(diào)解下，商家表示不需要投訴人再補(bǔ)交差價(jià)。

開發(fā)區(qū)某美容店退費(fèi)維權(quán)案

東營經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)某女士通過12345熱線平臺(tái)投訴稱，自己于2022年12月在某美容店花費(fèi)980元購買了美體套盒，了解到店鋪因疫情原因年前不再營業(yè)，不打算繼續(xù)消費(fèi)，希望幫助協(xié)調(diào)退款。

接訴后，當(dāng)?shù)亟值谰C合執(zhí)法大隊(duì)詳細(xì)了解該消費(fèi)爭(zhēng)議的具體情況，秉承以人為本的原則，針對(duì)投訴人的退費(fèi)訴求，與商家多次溝通，并宣傳法律法規(guī)要求，細(xì)致耐心勸導(dǎo)。最終，雙方達(dá)成一致意見，商家同意給該女士退費(fèi)。

廣饒縣某超市配送蔬菜價(jià)格過高案

2022年11月10日，廣饒某市場(chǎng)監(jiān)管所接到某小區(qū)居民投訴稱，在疫情封控期間，當(dāng)?shù)匾患页信渌偷氖卟藘r(jià)格過高。

市場(chǎng)監(jiān)管所迅速派出工作人員聯(lián)系投訴人了解情況，并趕往該超市核實(shí)情況。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，商家負(fù)責(zé)配送的業(yè)主名單共計(jì)101戶，通過查驗(yàn)進(jìn)貨票據(jù)及銷售小票，進(jìn)銷差價(jià)率未超30%。商家表示，疫情期間因進(jìn)貨價(jià)格、人工費(fèi)用等成本上升，致使蔬菜售價(jià)比平時(shí)要高。因涉及群眾多、社會(huì)影響較大，執(zhí)法人員向商家進(jìn)行了疫情防控政策宣講，商戶認(rèn)識(shí)到特殊時(shí)期承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要性，主動(dòng)拿出1000多元為每戶消費(fèi)者退還10元。

河口區(qū)某家電商店贈(zèng)送產(chǎn)品質(zhì)量問題案

2022年10月，河口區(qū)劉女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，其在某家電商店購買了一臺(tái)價(jià)值2300元的彩電，并獲贈(zèng)一個(gè)吹風(fēng)機(jī)。幾天后吹風(fēng)機(jī)不能正常使用，與商家協(xié)商退款，商店表示贈(zèng)品為無償贈(zèng)送，質(zhì)量問題概不負(fù)責(zé)。

經(jīng)調(diào)查，該店購進(jìn)一批較為廉價(jià)的吹風(fēng)機(jī)作為贈(zèng)品用于促銷。店家認(rèn)為吹風(fēng)機(jī)不是銷售的商品，質(zhì)量問題不應(yīng)由自己承擔(dān)責(zé)任。消協(xié)人員向其耐心宣傳解釋相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)多次調(diào)解協(xié)商后，經(jīng)營者答應(yīng)免費(fèi)為劉女士調(diào)換一部新機(jī)，但因沒有同樣型號(hào)的產(chǎn)品，最終按照同品牌型號(hào)機(jī)型吹風(fēng)機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格為劉女士退款。

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