原標題：淄博“數字電管家”上線

來源：淄博日報

原標題：淄博“數字電管家”上線

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本報訊（記者王奇 通訊員牛犇生）“您好老師，如果遇到用電問題可撥打2333997，您也可留下聯系電話，我這邊立刻聯系您?！?月14日下午5時30分，家住中南紫云集小區的劉女士在社區網格群里發出一條消息。讓她沒想到的是，群里的“24小時數字電管家”秒回復。隨后，電力搶修人員就上門為劉女士解決了用電問題。

什么是“24小時數字電管家”？原來，這是淄博供電公司張店供電中心研發的小程序，以單獨微信號加入政府各網格群。它應用大數據分析篩選技術，通過對“停電”“線路”“供電”“電費”“欠費”等81個關鍵字自動檢索到客戶對供電的需求。同時以微信小程序為依托，全天候快速捕捉關鍵詞，并引導工作人員快速回復安撫客戶情緒、處理用電問題。

“24小時數字電管家”是如何反饋服務訴求的呢？據了解，在收到用戶需求后，系統會通過警示音提醒張店供電服務指揮中心值班人員查看信息。值班人員通過查看“聊天記錄”，判斷客戶問題與供電是否相關，無關信息進行“忽略”處理。如果確實是供電訴求，值班人員會進行“受理”操作，錄入群聊名稱、客戶名稱、聯系方式、搶修地點等內容，并在微信群中及時回復、安撫客戶，如遇到停電、咨詢等復雜問題，值班人員會電話聯系相關班所，快速處置客戶的用電難題。

為何要建立“24小時數字電管家”？張店供電中心相關負責人表示，去年6月提出電網和政府網格“雙網共建”時發現，人工專屬電管家在提供服務時存在回復不及時、處理延時等問題，究其原因是一個人工電管家就要管理四五十個網格群，每天除正常工作外，還需要消耗大量的精力用于查詢客戶在網格群中的信息，工作量大不說還會因延遲答復引發客戶對供電服務的不滿。基于此，研發上線了“24小時數字電管家”，不但減輕了人工電管家的工作強度，還提高了服務效率，能及時精準無遺漏地定位客戶訴求，實現訴求響應“有速度”，為民解憂“有溫度”，實現網格服務全過程閉環管控，為全年保持服務零投訴打下堅實基礎。

截至目前，“24小時數字電管家”已加入全部政府網格微信群，“24小時數字電管家”搜索功能開通1個月的時間，共檢索關鍵詞匯1000余條，實際處理用電訴求41件，日均解答客戶訴求20余人次。

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