原標(biāo)題：最高可罰5000元！維修“刺客”有治了

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

原標(biāo)題：最高可罰5000元！維修“刺客”有治了

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

維修抽油煙機(jī)花了1500元

進(jìn)門(mén)先收“上門(mén)費(fèi)”……

在日常生活中

消費(fèi)者遭遇“維修刺客”的事屢見(jiàn)不鮮

近日

北京發(fā)布新規(guī)明確

家電維修須先出示價(jià)目表

不明碼標(biāo)價(jià)最高罰5000元

為進(jìn)一步規(guī)范家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局日前發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，其中明確，維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)介紹維修服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息；收取“上門(mén)費(fèi)”必須提前主動(dòng)告知消費(fèi)者；夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等相關(guān)特殊服務(wù)收費(fèi)須提前告知；不明碼標(biāo)價(jià)最高可罰5000元。

“存差價(jià)” 應(yīng)分別標(biāo)示品名

規(guī)定要求，對(duì)于同一品牌或者種類(lèi)的輔料、零配件等產(chǎn)品，因顏色、形狀、規(guī)格、產(chǎn)地、等級(jí)等特征不同而實(shí)行不同價(jià)格的，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的價(jià)格分別標(biāo)示品名。經(jīng)營(yíng)者還可以根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，自行增加標(biāo)示與價(jià)格有關(guān)的其他信息，但是自行增加標(biāo)示的信息應(yīng)當(dāng)符合“真實(shí)”“準(zhǔn)確”的原則。

另外，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在明碼標(biāo)價(jià)時(shí)，根據(jù)不同交易條件實(shí)行不同價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明交易條件以及與其對(duì)應(yīng)的價(jià)格。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提供家電維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，要以文字、圖像等方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等交易場(chǎng)所提供者應(yīng)當(dāng)配合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)平臺(tái)內(nèi)（場(chǎng)所內(nèi)）家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展價(jià)格監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)其有違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法采取必要處置措施，保存有關(guān)信息記錄，依法承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)和責(zé)任。

盡到提前告知義務(wù)

規(guī)定提出，家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者單獨(dú)收取上門(mén)費(fèi)的，在上門(mén)行為發(fā)生之前，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后方可提供上門(mén)服務(wù)并收費(fèi)。維修人員還應(yīng)在服務(wù)前主動(dòng)向消費(fèi)者出示與在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明碼標(biāo)價(jià)內(nèi)容一致的價(jià)目表或價(jià)格手冊(cè)等，以便于消費(fèi)者選擇、查詢(xún)。

家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)介紹維修服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，有效保存上門(mén)前或者服務(wù)前主動(dòng)告知消費(fèi)者收取上門(mén)費(fèi)用或者特殊服務(wù)費(fèi)用的相關(guān)資料。在發(fā)生價(jià)格糾紛后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)自身保存的相關(guān)資料，證明其確實(shí)盡到了提前告知義務(wù)。

加急服務(wù)、夜間服務(wù)、高空作業(yè)服務(wù)等相關(guān)特殊服務(wù)，如單獨(dú)收費(fèi)或加收費(fèi)用，也應(yīng)在上門(mén)前或服務(wù)前主動(dòng)告知消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后方可提供相應(yīng)服務(wù)并收費(fèi)。

不明碼標(biāo)價(jià)最高可罰5000元

先消費(fèi)后結(jié)算，收取的每一項(xiàng)費(fèi)用都得讓消費(fèi)者弄個(gè)明明白白。規(guī)定提出，提供家電維修服務(wù)實(shí)行先消費(fèi)后結(jié)算的，應(yīng)當(dāng)在結(jié)算前向消費(fèi)者出具結(jié)算清單，列明所消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格以及總收費(fèi)金額等信息。存在輔料或者零配件費(fèi)用的，還應(yīng)當(dāng)列明相關(guān)產(chǎn)品的品名、數(shù)量、價(jià)格等信息。出具結(jié)算清單，有利于消費(fèi)者驗(yàn)證經(jīng)營(yíng)者是否嚴(yán)格按明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)算，從而防止出現(xiàn)低標(biāo)高結(jié)、兩套價(jià)目表等問(wèn)題的發(fā)生，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者如違規(guī)沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，還可以并處5000元以下罰款。

消費(fèi)者苦維修“刺客”久矣

10月24日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)總體滿(mǎn)意度較高，但是維修收費(fèi)不透明、服務(wù)流程有待規(guī)范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點(diǎn)泛濫等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者。

具體來(lái)看：

維修流程待規(guī)范

部分維修人員專(zhuān)業(yè)度仍待提升。在接受過(guò)上門(mén)安裝或維修服務(wù)的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示遇到過(guò)家電維修人員方面的問(wèn)題，主要是維修流程不規(guī)范、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有待提升等。有維修經(jīng)歷的消費(fèi)者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價(jià)格”；選擇“服務(wù)人員沒(méi)有出示工作證等相關(guān)證件”的占比26.8%。《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。此外，34.1%的受訪者遇到過(guò)維修人員“安裝維修不到位”的情況，另有21.3%的受訪者表示維修人員“服務(wù)態(tài)度差”。

維修收費(fèi)不透明

亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象仍存在。在上門(mén)安裝或維修服務(wù)中，近八成（78.7%）受訪者遇到過(guò)維修收費(fèi)問(wèn)題。其中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”是最常出現(xiàn)的問(wèn)題，占比44.5%；“在保修期限內(nèi)，但保修憑證包含范圍項(xiàng)喊價(jià)收費(fèi)”“收費(fèi)過(guò)于昂貴，遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)”問(wèn)題較嚴(yán)重，分別占比40.4%、31.7%；另有18%的受訪者遇到過(guò)線下單獨(dú)收費(fèi)但不開(kāi)具收據(jù)憑證的問(wèn)題。

此前，也有媒體報(bào)道，消費(fèi)者遭遇“小病大修”“沒(méi)病亂修”，家電咋修全憑師傅“一張嘴”。

“收費(fèi)了卻沒(méi)修好”

今年夏天，濟(jì)南市中區(qū)林祥街的李女士家中空調(diào)出現(xiàn)故障不制冷,她找到家附近的上門(mén)維修,修完后空調(diào)恢復(fù)制冷,師傅收費(fèi)1000元。4天后,空調(diào)又出現(xiàn)了故障,李女士再次聯(lián)系師傅上門(mén),檢修后依然沒(méi)修好,之后師傅和維修中心均聯(lián)系不上了。

記者通過(guò)多位投訴者了解,這些上門(mén)維修師傅大多沒(méi)有工裝,也沒(méi)有提供維修價(jià)目明細(xì)表,不少師傅還收取上門(mén)費(fèi)。“上門(mén)費(fèi)就是不管修不修,只要維修師傅進(jìn)門(mén)就要給50元。”一位消費(fèi)者稱(chēng)。此外,修完后感覺(jué)師傅收費(fèi)不合理,他曾試圖索要維修票據(jù),維修人員也不能提供。

“我們不懂技術(shù),哪里壞了、怎么修全是師傅的‘一家之言’。”

服務(wù)常外包準(zhǔn)入門(mén)檻低

“維修服務(wù)目前沒(méi)有從業(yè)門(mén)檻。”中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵接受采訪時(shí)表示。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，不少家電廠商出于成本考慮，常常將維修服務(wù)外包給第三方，而本身監(jiān)管卻相對(duì)滯后。此外，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)進(jìn)駐平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者管理不到位，對(duì)其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致混入許多資質(zhì)不一的維修公司和師傅，這也加重了行業(yè)亂象。

“我也想找官方售后渠道，但有時(shí)候師傅上門(mén)修完才知道對(duì)方并不是官方平臺(tái)的。”許多消費(fèi)者在尋找官方售后這第一步就上當(dāng)了。有時(shí)候網(wǎng)上一搜，就出現(xiàn)了許多推薦，但上門(mén)的卻是冒充官方品牌的“假售后”，甚至“假師傅”。

◆ 評(píng)論 ◆

破立并舉讓維修“刺客”無(wú)路可走

家政維修行業(yè)涉及家電、水電、家居等諸多品類(lèi)，由于技術(shù)和信息壁壘，消費(fèi)者議價(jià)能力較弱，而同時(shí)維修行業(yè)自身也存在一些亂象，維修“刺客”在一些地方還比較橫行，有的甚至十分嚴(yán)重。有關(guān)部門(mén)正視百姓呼聲，加大對(duì)維修“刺客”的打擊和懲罰力度，不僅重要，而且迫切。

不過(guò)，由于維修“刺客”具有流動(dòng)性和隱蔽性，在一些地方，整治效果并不盡如人意。所以，治理維修“刺客”，既要破，更要立。所謂破，就是要依法查處維修“刺客”的不法行為；所謂立，就是要建立健全相關(guān)體制和機(jī)制，減少維修“刺客”存在的空間。如設(shè)立維修熱線、建立維修平臺(tái)，壯大維修正規(guī)軍，對(duì)維修人員進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，促進(jìn)各種維修業(yè)務(wù)有序、合規(guī)發(fā)展；利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格、材料費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)公示，實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)”；與時(shí)俱進(jìn)提高維修專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，增加服務(wù)類(lèi)型，力求擴(kuò)大正規(guī)維修服務(wù)覆蓋面等，逐步在市面上達(dá)到“良幣驅(qū)逐劣幣”的目的。

壯大維修正規(guī)軍

為了破除維修“刺客”痛點(diǎn)，上海從今年7月起開(kāi)通官方特約維修服務(wù)熱線電話，同時(shí)設(shè)置了微信公眾號(hào)、小程序等配套渠道，覆蓋了不同年齡段的消費(fèi)者群體，對(duì)備受維修“刺痛”的百姓十分友好。

如何做大維修正規(guī)軍?

可通過(guò)官方招攬，將第三方維修商納入同一平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，促進(jìn)各種維修業(yè)務(wù)有序、合規(guī)發(fā)展。例如，這次上海就將維修服務(wù)納入市域物業(yè)服務(wù)熱線平臺(tái)監(jiān)管，并制定維修服務(wù)供應(yīng)商管理規(guī)定，明確資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、入駐要求、管理規(guī)范,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)第三方維修商的管理力度。

可通過(guò)做實(shí)維修收費(fèi)公開(kāi)透明，確保有效遏制“刺客”類(lèi)行為。比如持續(xù)將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)價(jià)格、材料費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序上公示;嚴(yán)格規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一收費(fèi)”；明確維修人員上門(mén)后沒(méi)有提供服務(wù)或服務(wù)超出能力范圍的,不得收取上門(mén)費(fèi)用。

既要提供多樣化服務(wù)通道，又要不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域和范圍。新媒體時(shí)代，可重點(diǎn)采用新媒體方式和傳統(tǒng)方式組合的維修服務(wù)路徑，并加強(qiáng)宣傳，使百姓就近選擇墻面小廣告的無(wú)奈之舉轉(zhuǎn)換為習(xí)慣性選擇正規(guī)途徑。此外，還應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)提高維修專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，增加服務(wù)類(lèi)型，并逐步輻射更廣區(qū)域。對(duì)未覆蓋到的地區(qū)，可提供其他付費(fèi)選項(xiàng)，力求擴(kuò)大正規(guī)維修服務(wù)覆蓋面，減少維修“刺客”繼續(xù)存在的空間。

（綜合來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、齊魯晚報(bào)、中國(guó)江蘇網(wǎng)、正義網(wǎng)等）

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