原標題：打好安居服務“組合拳” 煙臺鏈家交出“年度暖心答卷”

來源：煙臺晚報

原標題：打好安居服務“組合拳” 煙臺鏈家交出“年度暖心答卷”

來源：煙臺晚報

房地產“存量時代”的到來，催生了人們住房消費多元化、個性化、品質化的新需求，為品質服務“續航”也成為房產經紀行業延伸的方向。作為行業領先企業，秉承“對客戶好”的初心，煙臺鏈家也在不斷謀求改變與創新。

升級安心服務承諾，讓保障更徹底；培養顧問型經紀人，讓服務更專業；延伸社區服務觸角，讓便民服務更貼心。煙臺鏈家在提供專業房產經紀服務的同時，也為社區、為社會創造更多價值。

服務做深做實，保障房產交易安全

購置房產是老百姓關注的大事，在復雜的交易過程中，不少環節都存在風險的可能。8年來，煙臺鏈家不斷探索城市特性，因地制宜優化服務舉措，以“安心服務承諾”為基石，打造出一套安全保障體系，切實保障房產交易安全。

2015年進入煙臺后，鏈家就將房屋漏水、房屋查封、物業欠費等房產交易中隱藏的諸多風險寫進承諾，通過實實在在的賠付，給予消費者足夠的安全感。

推行安心服務承諾8年來，行業服務能力持續提高、鏈家的保障機制和經紀人的專業水平不斷提升，基本的房產交易安全已經得到很大程度的保障，但消費者對服務品質的追求遠比過去高了很多。

基于此，2023年，煙臺鏈家結合多方反饋和賠付數據，迭代現有服務承諾，并對消費者關注的核心痛點進行升級。

比如針對“房屋漏水 保固補償”，根據當地的氣候特點和消費者的實際需求，煙臺鏈家將保障房齡延長、保障時效增加。升級前，僅保障建成年代在2000年后的房屋，保固期限在過戶之日起6個月內；升級后，可保障1990年后建成的房屋，保固期限延長至過戶后1年，保證房屋可以度過一個完整的雨季。

值得重點關注的是，對于換房的客戶來說，房屋買和賣同步進行，要求前后精準銜接，一旦出現問題，都可能引起損失。因此，煙臺鏈家新增“換房解約 損失補償”服務承諾。

具體來說，針對通過煙臺鏈家“賣一買一”的客戶，如因客戶出售房屋的買家違約，導致出售交易解約，引起客戶向其買進房屋的賣家違約產生定金損失，煙臺鏈家將向其補償定金的損失部分，最高補償金額為5萬元，切實保障房屋置換交易的安全性。

事實上，8年來，已有眾多消費者親身體驗了安心服務承諾帶來的踏實和安心。

2023年4月，客戶王先生通過煙臺鏈家購買了云海香都小區的一套二手房。入住后，發現衛生間和暖氣存在漏水現象，把墻皮給泡壞了。煙臺鏈家得知情況后，及時安排維修師傅現場勘察。確認房屋滲水情況符合“房屋漏水 保固補償”的賠付標準，于是補償客戶2000元。在整個協調過程中，既保證了各環節參與者的溝通融洽、消除了各方的心理負擔，又保證了服務承諾的賠付效率。

數據顯示，截止到2023年11月，煙臺鏈家已累計退賠墊付1733筆，支付安心保障金897萬元，用實際行動做到了“安心買好房，鏈家真保障”。

除了安心服務承諾為房產交易風險兜底外，煙臺鏈家還堅持多措并舉，圍繞“安全、效率、體驗”打造品質正循環。

在日常作業中，重視消費者反饋，采用“30124”客訴響應體系，不斷改進投訴的處理時效和滿意度，提升客戶服務體驗。

鏈家還成立全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行，流程更加透明高效。數據顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

在作業規范方面，推行《綠金服務標準》，從經紀人溝通時的禮貌用語，到簽約前的風險披露，用15條服務標準全面規范經紀人的服務行為。

與此同時，還定期舉辦客戶見面會，從客戶視角感知服務現狀，優化服務舉措，力求給消費者提供更優質的體驗。

培育顧問型經紀人，托穩服務“基本盤”

在鏈家看來，經紀人是承載服務品質的基石，通過體系化培訓幫助經紀人成長，是煙臺鏈家提升服務品質的重要支點。因此，煙臺鏈家一直高度關注服務者的成長性，通過全周期、全方位的人才培養體系，以及線上線下相結合的培訓模式，打造人才梯隊建設正循環。

煙臺鏈家解放路大區樂山里店商圈經理謝燕，剛剛過完60歲生日。作為一名在房地產行業工作了近20年的“老兵”，謝燕最有感觸的便是“在鏈家系統性的培養下，房產經紀人變得越來越專業。現在我們不再單獨靠自己摸索，而是有人幫助我們向前”。

在煙臺鏈家，謝燕不僅沒有被年紀束縛，反而愈發勤奮努力。長期的從業經歷和體系化的專業培訓，也讓她逐漸培養起處理復雜房產問題的能力。無論是協助經紀人出售有8位子女進行遺產分割的房子，提出讓繼承人們都滿意的方案，還是處理涉及4套房子的連環單，她都帶領小伙伴們順利解決。她帶領的團隊，也在日常踏實做好服務，團隊業績經常在大區名列前茅。

隨著行業吸引力不斷增強，近年來，除謝燕這樣的行業“老兵”外，很多年輕人也紛紛加入到房產經紀人行列中。

為了幫助新人盡快成長，煙臺鏈家打造了一套完善的經紀人職業化培訓體系，通過開展師徒帶教、系統培訓、開設搏學大考等多種舉措，為經紀人營造良好的成長路徑，幫助他們向高專業度的顧問型經紀人轉型。

針對A序列經紀人，組織新人訓、銜接訓，提升新人的專業度及自信心；針對M序列店經理，開展M成長訓練營、老兵成長公開課、標桿分享薈，助力骨干能力提升；針對S序列商圈經理，開展商圈經理月享薈、跨城市邀請優秀講師授課，打造專業管理團隊。

數據顯示，2023年，煙臺鏈家全年組織開展線下培訓45場，覆蓋人數710人，經紀人累計學時達3789小時。貝殼經紀學堂等線上培訓累計達到2095人次，學習時長4335小時。

再以一年兩次的搏學大考為例，實踐證明，這項鏈家已堅持12年之久的“行業高考”，對于以考促學，提升經紀人的學習主動性、專業度、職業化起到了重要作用。今年23屆煙臺鏈家搏學大考的經紀人參考率達96.5%，為提供更有品質的安居服務打下了堅實的基礎。

打造“社區補給站”，

做社區好鄰居

經紀人平時活躍在社區里，作為社區的好鄰居，煙臺鏈家也發揮門店優勢，將門店打造為“社區補給站”，鼓勵經紀人積極參與社區服務，為居民提供力所能及的幫助。

張鵬飛是煙臺鏈家西海岸一店的商圈經理，也是煙臺鏈家“我來教您用手機”公益課的踐行者。2020年一次偶然機會，他在花橋學堂的培訓中第一次了解到這個項目，便決心要投入到這項有意義的公益活動中。

在市南大區總監的帶領下，張鵬飛和經紀人志愿者從走進多個小區的居委會逐個“破冰”，再到根據老年人的需求迭代課堂內容，“小老師”與“大學生”雙向奔赴，手機課堂項目開展得紅紅火火。

如今，市南大區各家門店都開設起手機課堂，越來越多老年人喜歡上手機課堂，教學內容也越來越豐富：網上掛號、買藥、視頻聊天、搜索公交車線路……幫助老年人跨越數字鴻溝，讓生活更便捷。

除了老人手機課堂，煙臺鏈家也在不斷延伸社區服務的觸角，比如為市民提供應急雨具、應急打印復印、應急充電、便民飲水等門店便民服務，以及舉辦大地美容、知識科普講座等公益服務。

煙臺鏈家還連續7年推出“高考休息站”，在高考期間為考生及家長提供多種暖心服務，今年就有36家門店參與其中。

每逢母親節、中秋節、春節等節日，還會組織各種主題活動，豐富社區居民的業余生活，助力營造更加和諧、友好的社區氛圍。

可以說，如今，散落在大街小巷的鏈家門店，已成為煙臺市民身邊的社區好鄰居。對此，煙臺鏈家總經理韓成功表示，“在‘善經紀’的指引下，煙臺鏈家鼓勵更多經紀人深入社區、服務社區，做居民的好鄰居，助力實現美好居住的理想。同時，也讓經紀人們在一次次社區活動中，獲得居民的信任，找尋到工作的價值和意義”。

作為管理者，同時也是一位行業老兵，韓成功相信，房地產行業正在邁向高質量發展階段，居民對住房的認知也在發生改變。

“但無論外界如何變化，持續自我迭代、不斷提升服務品質才是發展的根本途徑，而客戶的信任永遠都是我們最堅實的依托和最強大的底氣。未來，煙臺鏈家將堅持‘好人、好店、好服務’，打造良好的經紀人生態，不斷創新更多本地化、精細化的服務，助力煙臺百姓實現安居夢。”韓成功說。

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