來源:半島網
2023-12-28 14:17:12
原標題:青島鏈家客戶座談會 | 他們說:“買房賣房,鏈家一直都是最優先的選擇”
來源:大眾報業·半島網
原標題:青島鏈家客戶座談會 | 他們說:“買房賣房,鏈家一直都是最優先的選擇”
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12月28日上午10點,青島鏈家2023年第四季度客戶座談會順利舉行。
青島鏈家每季度都會舉辦“客戶座談會”活動,邀請客戶業主參加,傾聽最真實的聲音。共同探討青島鏈家在服務過程中存在的問題,收集客戶和業主的意見與建議,以在之后的工作中更好地提升服務品質。
“億元安心保障金” 為房產交易守住安全底線
首先,青島鏈家總經理任佰京從認識鏈家、品質鏈家及行業價值等方面對品質服務進行了講述。
青島鏈家成立12周年了,從一家店開始做起,服務了島城大量的客戶和業主,但是始終在踐行“客戶至上”的核心價值觀,通過實際的行為幫助客戶提升購房體驗。2013年,鏈家推出購房安心服務承諾,為消費者提供保障賠付,樹立行業標準。23年7月,為進一步滿足新交易場景下消費者的實際需求,青島鏈家發布“十年一諾 不負所托”九大安心服務承諾,對現有服務承諾進行升級,進一步營造安全、放心的居住消費環境。截至2023年10月底,全國鏈家安心服務承諾已兜底房產交易284535筆,累計支付安心保障金41.10億元。青島鏈家安心服務承諾已兜底房產交易6827筆,累計支付安心保障金1617.94萬元。用實際行動做到了——鏈家守護,倍感安心。
在整個面對面交流的過程中,客戶和業主暢所欲言,將交易過程中的感受開誠布公地提出來,青島鏈家總經理及在場鏈家伙伴對客戶提出的每一個問題認真地進行了解答。
業主田阿姨表示自己是鏈家的老客戶,一直在鏈家買房與賣房,看重的就是大品牌的服務及安全性。期間也有別家中介聯系田阿姨,但是鏈家經紀人的專業和耐心的服務觸動了田阿姨,最終堅定的選擇在鏈家成交。成交后的日常接觸中,鏈家社區好鄰居的便民服務讓田阿姨也倍感暖心,家人生病不方便拿藥時鏈家經紀人可以代買上門,家中暖氣漏水也是找鏈家經紀人協助處理。
王女士今年通過鏈家購房,帶看時經紀人就講解過安心服務承諾,交易完結后在今年暖氣試壓時發生暖氣管道漏水,經紀人第一時間聯系維修師傅上門檢測后,鏈家快速按照安心承諾進行補償,王女士對于承諾和效率都非常很滿意。王女士說多年前自家房子在鏈家出租,印象中鏈家經紀人比較專業,后來自己買房時果斷選擇鏈家大品牌。后續又推薦朋友也通過鏈家買房,經紀人專業的服務讓她在心底里對鏈家經紀人非常尊重,而這份尊重是經紀人用專業和操守自己贏得得。
而房屋漏水保固補償這項服務承諾也是今年青島鏈家安心服務承諾重點升級的一項服務承諾。結合本地氣候特點與消費者的實際需求,青島鏈家主動延長保障時效,將“房屋漏水,保固補償”這一承諾的保固期限,由“過戶之日起6個月內”升級為“過戶之日起12個月內”,保證房屋可以度過一個完整的雨季。同時取消房屋建成年代限制,升級前,只有建成年代在2000年及以后的房屋,才可申請漏水保固補償;升級后,所有建成年代的房屋均可進行申請。
從安全到效率,多措并舉提升服務體驗
在鏈家看來,保障交易安全與效率的提升需協同并進,才能打造出真正完善的解決交易風險問題的制度護城河。為提升服務承諾及其他客訴的處理時效,2018年,鏈家開始打造“30124”客訴響應體系,即要求客戶發起投訴后,在30分鐘內快速響應,在12小時之內給予解決方案,并在24小時之內獲得結案。
客觀地說,由于房產類糾紛通常較為復雜,這些指標的完成具有很大挑戰性,非常考驗系統協同能力,也需要企業投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情,并不斷加碼,致力于效率的進一步提升。
去年,鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊,全國鏈家的賠付都通過這個系統來統一執行,流程更加透明高效。數據顯示,目前最快的一單賠付,從進線到賠付至消費者手中,僅用了2分47秒。
在任佰京看來,服務過程中難免會發生一些不完美的“小插曲”,而每一次“插曲”都是改進和提升服務質量的機會。青島鏈家每季度組織一次客戶座談會,也是為了能夠傾聽客戶的意見與建議,提醒每一位鏈家人時常反思自身,是否真的做到了“對客戶好”。
“去年,青島鏈家榮獲2022年度山東省放心消費示范單位,正是因為廣大消費者的信賴,才讓我們有幸獲此殊榮。未來,我們將繼續做好品質服務,把對客戶好牢記心頭,為更美好的居住不懈努力,讓島城居民因為鏈家的存在而變得有一點點不一樣。”任佰京說。
安心承諾 做“有尊嚴的服務者”
從房產銷售變成顧問型經紀人絕不是簡單的一個稱呼的改變,鏈家一直以來的使命就是讓經紀人成為“有尊嚴的服務者”,能夠獲得來自消費者的認同、尊重和激勵,從而讓“經紀人”成為一項長期工作、一項長久做下去的事業。
“安心服務承諾讓我們與客戶聊天、交流時更有底氣。”一位鏈家一線經紀人談了自己的真實感受,“當客戶遇到問題時,我們敢于承諾,出現問題我們也是真的賠付,這樣能讓客戶更加信任我們,也更放心在我們這里進行交易。”安心服務承諾,在保障客戶利益的同時,也賦予了經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。
一直以來,鏈家持續推動行業變革。從承諾簽三方約、不吃差價,到建立樓盤字典、推出真房源,再到推出安心服務承諾和綠金服務標準,鏈家以品質服務助力房產經紀行業向更規范、更高效、更透明的方向進步。
正如任佰京所說,“不管市場和行業如何變化,青島鏈家始終把客戶服務放在首位,把安心服務承諾‘做深、做細、做實’,通過更精準的服務、更有力的保障,堅定地在品質端做加法,讓每一筆房產交易都不負所托。”
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