原標題：為民辦實事、多點發力不斷加碼消保 中國民生銀行濟南分行再塑高質量發展消保新局

來源：大眾報業·齊魯壹點

原標題：為民辦實事、多點發力不斷加碼消保 中國民生銀行濟南分行再塑高質量發展消保新局

來源：大眾報業·齊魯壹點

消費者權益保護工作是金融工作的重要內容，也是金融工作政治性和人民性最直接的體現。做好金融消費者權益保護工作，不僅對提升消費者滿意度、提振金融消費信心、維護金融安全穩定、營造公平金融環境等具有積極意義，也是金融機構自身防范和化解金融風險、實現穩健可持續發展的內在需求。

中國民生銀行濟南分行深刻踐行“以客戶為中心”的經營理念，高度重視消費者權益保護工作，將消費者權益保護納入全行發展戰略，嚴格落實監管和總行要求，強化“突出問題整改、完善組織架構、健全體制機制、提升重點領域、緊盯投訴前端防控、做實宣教培訓”六項舉措，努力構建更加完善的大消保格局，為提升消費者金融素養、有效防范化解金融風險、構建和諧金融環境貢獻著“民生”力量。

大消保格局構建，年“富”一年

制度建設是消費者權益保護的工作基礎。消保質效的提升，離不開制度的日臻完善。

2023年，中國民生銀行濟南分行將消保工作作為“踐行金融工作政治性、人民性”的重點任務進行統籌謀劃，不斷完善消保組織架構，壓實層級主體責任，以最嚴格標準構建務實高效的消保體系。

截至目前，該行已設有23項專項制度，涵蓋了體制機制、投訴管理、個人信息保護、培訓宣教、重大突發事件應急管理、考核管理等，消保制度架構基本搭建完備。2023年7月，黨委書記、行長黃紹輝特別要求針對年末評價工作提前按季開展預評估，提前發現問題、采取措施、完善管理、即查即改，確保消保年度考核評價排名爭先進位。截至目前，該行已建立起包含94名消保聯系人的人員架構體系，人力管理基礎進一步夯實。

此外，該行建立起“首問負責、一把手責任、督導約談、時效管理、溯源整改、多元化解、紀檢監督、考核評價”8項管理機制，并通過制度發文、會議培訓、日常督導等措施，規范落地實施，初步理順了事前預防、事中監控、事后追蹤等全流程、全鏈條管理工作。

強化重點領域提升 服務質效深入“民”心

根據監管要求和外部市場環境變化， 2023年該行進一步聚焦消費者金融信息保護、適老化金融服務、適當性管理、服務收費等重點領域，將消保工作深度融入業務發展，推進專業化執行，提升消保操作與服務管理水平。

“嚴”護個人信息。個人信息保護是當前和今后國家和監管關注的重點，民生銀行濟南分行對標監管要求，持續提升客戶信息保護水平。2023年該行印發《中國民生銀行濟南分行個人信息保護管理實施細則》，規范條線和機構個人信息收集、儲存、調閱等操作規則和要求。同時通過升級技術管控、規范操作流程、組織專題培訓、強化風險排查等措施織牢個人信息保護網。

深化適老服務工作。該行通過優化網點服務、加強金融宣傳教育等措施，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。轄內各網點均設置愛心窗口，專為老年客戶和特殊人群提供優先服務；配置愛心座椅、老花鏡、輪椅等物品，方便老年客戶隨時使用?？紤]到老年客戶的需求特點，各網點均保留紙質存折服務，柜面留存定期存單、大額存單、活期存折、定期存折等。打造樂享老年服務品牌，涵蓋老年主題沙龍活動、老年文化娛樂活動、齊魯名醫大講堂等，同時推進網點功能建設，選取濟南西城支行建設成為“適老服務示范網點”，升級軟硬件設備、完善適老服務流程。

宣教“全”新突破，推進消保文化建設

如今，消費者權益保護已經深深刻進每個民生人的基因，他們在日常工作的一點一滴中發揮著自己的光和熱。

抓具體、抓深入，集中宣教工作可圈可點。在去年3月“共鑄誠信消費環境 提振金融消費信心宣傳活動”、6月“提振金融消費信心 助力構建和諧金融環境”普及金融知識萬里行活動和9月“匯聚金融力量 共創美好生活”集中宣教活動中，該行做到一把手及分管行長每次帶頭參與，全員、全網點覆蓋，集中開展各類影響力大、覆蓋面廣的活動，如助力中高考、參加城市定向賽、參與監管統一宣教活動等。2023年，全行組織各類線上線下集中宣傳活動1573余場次，僅集中宣傳月期間觸及消費者就逾1000萬人次。

抓廣度、抓深度，常態化宣教卓有成效。堅持健全常態化宣教機制，立足網點“主陣地”，打造金融“微課堂”，豐富線上、線下的宣教形式和內容，全力提高金融消費者的自我保護意識和風險防范能力。重點針對老年、殘障、青少年等特殊群體，面向社區、學校、企業、商圈、農村等重點區域，以反電信詐騙、不法貸款中介治理、存款保險、合理維權等多個主題，開展貫穿全年的金融知識宣傳教育活動，維護金融安全和消費者合法權益。2023年，除集中宣傳外，該行持續開展各類線上線下常態化宣教活動共約1196場，受眾人群達5000余萬人次。

“內”“外”兼修，常態學習練內功

學習是團隊保持先進性的必須，也是服務提升的基礎。

該行內部加強主動學習，堅持常態化學習消保政策文件，不斷強化消保工作理念。2023年，該行高管層通過行辦會、黨委會等形式進行消保專題培訓4場次，學習內容包括監管發布的相關法律法規、各類通知文件、總行各類消保政策要求等。與投訴處理高度相關的服務崗、產品銷售崗、廳堂服務人員等均每周至少參加一次相關的業務培訓。此外，還外部邀約名師授課。2023年先后兩次外聘國內業內知名消保培訓專家，面向全行高、中管理層，分別開展理論與實操的專題培訓，內容涉及消保新政解讀、監管關注重點、投訴處理等。

其中，該行信用卡分中心通過線上線下相結合方式開展消保專項培訓，分中心全年學習覆蓋率及考試通過率均達到100%。2023年信用卡分中心專門選派2名經驗豐富的消保崗工作人員參加山東省12378投訴熱線工作人員招募選拔，最終全部通過考核并正式入駐，協助開展金融消費者投訴接聽和引導，從源頭做好監管投訴引流，為金融消費者權益保護工作提供支持。

消費者權益保護工作是一項民心工程，“服務大眾 情系民生”從來都不是說說而已。未來，中國民生銀行濟南分行將繼續強化消費者權益保護領域各項工作，將尊重和維護客戶合法權益融入每一個產品、每一項服務之中，不斷增強金融消費的安全感、獲得感和幸福感。

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