原標(biāo)題：山東：近距離觀察消費(fèi)權(quán)益保護(hù) 細(xì)處見真章

來源：大眾日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：山東：近距離觀察消費(fèi)權(quán)益保護(hù) 細(xì)處見真章

來源：大眾日?qǐng)?bào)

又到一年一度的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，2024年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”。去年7月，山東省出臺(tái)《“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動(dòng)方案（2023—2025年）》，打造升級(jí)版“放心消費(fèi)在山東”。今年，山東省大力實(shí)施“山東消費(fèi)促進(jìn)年”，縱深推進(jìn)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建活動(dòng)。如何讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境？

近日，記者走訪濟(jì)南、臨沂等地，近距離觀察山東省的消費(fèi)環(huán)境。

把“煩心事”化解在源頭

在濟(jì)南City Walk，泉城路商圈是很多人的首選。這里不僅匯集了恒隆、蘇寧等大型商業(yè)綜合體，還有芙蓉街、百花洲等網(wǎng)紅商業(yè)街區(qū)。現(xiàn)下，各式各樣的寶藏?cái)偟杲舆B推出春季限定活動(dòng)，吸引市民游客打卡體驗(yàn)。

一般來說，消費(fèi)市場(chǎng)火爆，往往伴隨著投訴量“水漲船高”。泉城路商圈大部分屬于濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)。出人意料的是，根據(jù)該所統(tǒng)計(jì)，近3年來，泉城路商圈的消費(fèi)投訴量一直呈下降趨勢(shì)。

“我們所轄區(qū)遍布5500余戶商家，其中個(gè)體工商戶占比超四成。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)小餐飲商戶集中、業(yè)態(tài)迭代速度快等特點(diǎn)，我們將優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的‘矛頭’對(duì)準(zhǔn)讓消費(fèi)者煩心的‘源頭’，通過成立‘泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟’、發(fā)布‘紅黑榜’等創(chuàng)新舉措，營(yíng)造誠信守法經(jīng)營(yíng)的商業(yè)氛圍。”泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)傅朝亮說。

“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”重點(diǎn)吸納餐飲、教培機(jī)構(gòu)、停車場(chǎng)、醫(yī)療器械公司等消費(fèi)者投訴領(lǐng)域集中的企業(yè)為“盟友”，在市場(chǎng)監(jiān)管部門等11個(gè)相關(guān)行業(yè)部門的指導(dǎo)下，“盟友”們相互借鑒，積極整改。

旅游消費(fèi)是當(dāng)下最具活力的消費(fèi)板塊之一。接觸型消費(fèi)恢復(fù)后，山東省文旅市場(chǎng)持續(xù)火爆，誕生了“淄博燒烤”等熱門旅游IP。產(chǎn)品質(zhì)量是否合格、食品安全是否有保障、商品價(jià)格是否平穩(wěn)、廣告宣傳是否真實(shí)可信……放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，成為一座城市能否接住游客流量的“必答題”。

為了守護(hù)好“淄博燒烤”的煙火氣，淄博市持續(xù)加強(qiáng)燒烤店、畜禽肉、小餅的食品安全、價(jià)格、計(jì)量等日常監(jiān)管；建立政銀合作模式，激勵(lì)更多市場(chǎng)主體爭(zhēng)創(chuàng)放心消費(fèi)示范單位。“安全放心的消費(fèi)環(huán)境是一座城市吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，我們將縱深推進(jìn)‘放心消費(fèi)在淄博’創(chuàng)建行動(dòng)，切實(shí)提升消費(fèi)者滿意度和獲得感。”淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)蘇凱表示。

為新興消費(fèi)保駕護(hù)航

近年來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大，電子商務(wù)快速滲透進(jìn)人們?nèi)粘Ｉ睢Ａ己玫木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是進(jìn)一步提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力的題中應(yīng)有之義。

“相較于線下消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有交易環(huán)境虛擬化、交易空間跨地域等特點(diǎn)，存在假冒偽劣、網(wǎng)絡(luò)詐騙、個(gè)人信息泄露等隱患。”北京市惠誠（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師楊建提到，在直播帶貨中，有的直播間可能存在虛假宣傳、虛標(biāo)價(jià)格、虛報(bào)訂單等若干“消費(fèi)陷阱”，消費(fèi)者需要提高警惕。

3月13日晚，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)監(jiān)管平臺(tái)向臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局推送了一條監(jiān)測(cè)線索：一名直播電商經(jīng)營(yíng)者的化妝品廣告涉嫌欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。3月14日上午，這條線索經(jīng)由臨沂市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局派發(fā)給該經(jīng)營(yíng)者所在的銀雀山市場(chǎng)監(jiān)管所，檢查人員快速對(duì)其依法核查處置。

“線上消費(fèi)因互聯(lián)網(wǎng)而誕生和興盛，對(duì)其監(jiān)管也要利用信息技術(shù)手段，凝聚多方合力。”臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為山東唯一的全國首批網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)，臨沂一方面強(qiáng)化技術(shù)支撐“智慧管”，在全省率先建設(shè)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)監(jiān)管平臺(tái)；另一方面加強(qiáng)社會(huì)共治“協(xié)作管”，先后與杭州、徐州、宿遷等域外監(jiān)管部門簽署“網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管跨區(qū)域協(xié)作協(xié)議”，并與頭部電商平臺(tái)建立合作。

新興消費(fèi)是洞見消費(fèi)環(huán)境的一個(gè)重要窗口。從傳統(tǒng)的衣食住行，到時(shí)下流行的AI智能設(shè)備、元宇宙數(shù)字藏品等，在數(shù)字技術(shù)加持下，各類新型消費(fèi)品層出不窮，各種新興消費(fèi)形式加速成型。面對(duì)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式、新體驗(yàn)，監(jiān)管手段必須不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作也需要擴(kuò)面、提質(zhì)、增效。

“我們將綜合運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、誠信計(jì)量、質(zhì)量強(qiáng)省支撐、食品安全、缺陷消費(fèi)品召回、不公平合同條款整治等職能，大力推廣訴調(diào)對(duì)接、消費(fèi)糾紛多元化解、消費(fèi)投訴信息公示等創(chuàng)新做法，提高放心消費(fèi)創(chuàng)建成效。”省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)李冠博表示。

保障“購物后悔權(quán)”

放心消費(fèi)，除了購物時(shí)的安心、使用時(shí)的放心，還少不了退貨時(shí)的舒心。

因商家故意拖延處理或者無理拒絕賠付，導(dǎo)致無法獲得退款、賠償，曾讓許多消費(fèi)者鬧心不已。為有效解決這一問題，山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)大型商場(chǎng)、商圈推行先行賠付制度，切實(shí)保障消費(fèi)者“購物后悔權(quán)”。

所謂“先行賠付”，簡(jiǎn)單來說就是當(dāng)經(jīng)營(yíng)主體拒絕消費(fèi)者正當(dāng)?shù)耐速r訴求時(shí)，由開辦單位向消費(fèi)者先行賠付。“濰坊指導(dǎo)集中消費(fèi)場(chǎng)所探索推行先行賠付制度。目前，全市開展先行賠付的消費(fèi)場(chǎng)所達(dá)24處，2023年共賠付267次，賠付總金額53.8萬元。”濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

“先行賠付制度的實(shí)行，可以有效降低消費(fèi)者投訴成本，縮短維權(quán)時(shí)間，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到快速有效保護(hù)。”省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處負(fù)責(zé)人表示，山東省將線下無理由退貨制度作為“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容，制定印發(fā)《山東省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等。

目前，山東各地結(jié)合自身情況和行業(yè)特點(diǎn)，推出各具特色的無理由退貨舉措。如青島、煙臺(tái)、濰坊、日照四市聯(lián)合開展青島都市圈異地線下無理由退貨，打造了便利共享的消費(fèi)環(huán)境；中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。

退貨越順暢，消費(fèi)者的“后顧之憂”就越少。山東省將引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)者承諾推行線下購物無理由退貨，進(jìn)一步暢通商品異地、異店退換貨通道，提升群眾消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者“購物后悔權(quán)”將得到進(jìn)一步保障。（王鶴穎 閆棟）（完）

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