原標題：山東：近距離觀察消費權益保護 細處見真章

來源：大眾日報

原標題：山東：近距離觀察消費權益保護 細處見真章

來源：大眾日報

又到一年一度的3·15國際消費者權益日，2024年全國消協組織消費維權年主題為“激發消費活力”。去年7月，山東省出臺《“放心消費在山東”創建深化提升三年行動方案（2023—2025年）》，打造升級版“放心消費在山東”。今年，山東省大力實施“山東消費促進年”，縱深推進“放心消費在山東”創建活動。如何讓消費者敢消費、愿消費，營造安全放心的消費環境？

近日，記者走訪濟南、臨沂等地，近距離觀察山東省的消費環境。

把“煩心事”化解在源頭

在濟南City Walk，泉城路商圈是很多人的首選。這里不僅匯集了恒隆、蘇寧等大型商業綜合體，還有芙蓉街、百花洲等網紅商業街區。現下，各式各樣的寶藏攤店接連推出春季限定活動，吸引市民游客打卡體驗。

一般來說，消費市場火爆，往往伴隨著投訴量“水漲船高”。泉城路商圈大部分屬于濟南市市場監管局泉城路市場監管所轄區。出人意料的是，根據該所統計，近3年來，泉城路商圈的消費投訴量一直呈下降趨勢。

“我們所轄區遍布5500余戶商家，其中個體工商戶占比超四成。針對轄區內小餐飲商戶集中、業態迭代速度快等特點，我們將優化消費環境的‘矛頭’對準讓消費者煩心的‘源頭’，通過成立‘泉城路商圈放心消費自律聯盟’、發布‘紅黑榜’等創新舉措，營造誠信守法經營的商業氛圍。”泉城路市場監管所所長傅朝亮說。

“泉城路商圈放心消費自律聯盟”重點吸納餐飲、教培機構、停車場、醫療器械公司等消費者投訴領域集中的企業為“盟友”，在市場監管部門等11個相關行業部門的指導下，“盟友”們相互借鑒，積極整改。

旅游消費是當下最具活力的消費板塊之一。接觸型消費恢復后，山東省文旅市場持續火爆，誕生了“淄博燒烤”等熱門旅游IP。產品質量是否合格、食品安全是否有保障、商品價格是否平穩、廣告宣傳是否真實可信……放心舒心的消費環境，成為一座城市能否接住游客流量的“必答題”。

為了守護好“淄博燒烤”的煙火氣，淄博市持續加強燒烤店、畜禽肉、小餅的食品安全、價格、計量等日常監管；建立政銀合作模式，激勵更多市場主體爭創放心消費示范單位。“安全放心的消費環境是一座城市吸引力、競爭力的重要體現，我們將縱深推進‘放心消費在淄博’創建行動，切實提升消費者滿意度和獲得感。”淄博市市場監管局黨組書記、局長蘇凱表示。

為新興消費保駕護航

近年來，網絡消費規模不斷擴大，電子商務快速滲透進人們日常生活。良好的網絡消費環境，是進一步提振消費信心、釋放消費潛力的題中應有之義。

“相較于線下消費，網絡消費具有交易環境虛擬化、交易空間跨地域等特點，存在假冒偽劣、網絡詐騙、個人信息泄露等隱患。”北京市惠誠（濟南）律師事務所律師楊建提到，在直播帶貨中，有的直播間可能存在虛假宣傳、虛標價格、虛報訂單等若干“消費陷阱”，消費者需要提高警惕。

3月13日晚，網絡交易監測監管平臺向臨沂市市場監管局推送了一條監測線索：一名直播電商經營者的化妝品廣告涉嫌欺騙誤導消費者。3月14日上午，這條線索經由臨沂市蘭山區市場監管局派發給該經營者所在的銀雀山市場監管所，檢查人員快速對其依法核查處置。

“線上消費因互聯網而誕生和興盛，對其監管也要利用信息技術手段，凝聚多方合力。”臨沂市市場監管局網監科相關負責人介紹，作為山東唯一的全國首批網絡市場監管與服務示范區，臨沂一方面強化技術支撐“智慧管”，在全省率先建設網絡交易監測監管平臺；另一方面加強社會共治“協作管”，先后與杭州、徐州、宿遷等域外監管部門簽署“網絡交易監管跨區域協作協議”，并與頭部電商平臺建立合作。

新興消費是洞見消費環境的一個重要窗口。從傳統的衣食住行，到時下流行的AI智能設備、元宇宙數字藏品等，在數字技術加持下，各類新型消費品層出不窮，各種新興消費形式加速成型。面對消費新業態、新模式、新體驗，監管手段必須不斷創新、與時俱進，“放心消費在山東”創建工作也需要擴面、提質、增效。

“我們將綜合運用標準引領、誠信計量、質量強省支撐、食品安全、缺陷消費品召回、不公平合同條款整治等職能，大力推廣訴調對接、消費糾紛多元化解、消費投訴信息公示等創新做法，提高放心消費創建成效。”省市場監管局副局長李冠博表示。

保障“購物后悔權”

放心消費，除了購物時的安心、使用時的放心，還少不了退貨時的舒心。

因商家故意拖延處理或者無理拒絕賠付，導致無法獲得退款、賠償，曾讓許多消費者鬧心不已。為有效解決這一問題，山東省市場監管部門指導大型商場、商圈推行先行賠付制度，切實保障消費者“購物后悔權”。

所謂“先行賠付”，簡單來說就是當經營主體拒絕消費者正當的退賠訴求時，由開辦單位向消費者先行賠付。“濰坊指導集中消費場所探索推行先行賠付制度。目前，全市開展先行賠付的消費場所達24處，2023年共賠付267次，賠付總金額53.8萬元。”濰坊市市場監管局相關負責人介紹。

“先行賠付制度的實行，可以有效降低消費者投訴成本，縮短維權時間，使消費者的合法權益得到快速有效保護。”省市場監管局網監處負責人表示，山東省將線下無理由退貨制度作為“放心消費在山東”創建工作的重要內容，制定印發《山東省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，指導經營者依據商品屬性，確定退貨范圍、條件、程序等。

目前，山東各地結合自身情況和行業特點，推出各具特色的無理由退貨舉措。如青島、煙臺、濰坊、日照四市聯合開展青島都市圈異地線下無理由退貨，打造了便利共享的消費環境；中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。

退貨越順暢，消費者的“后顧之憂”就越少。山東省將引導更多經營者承諾推行線下購物無理由退貨，進一步暢通商品異地、異店退換貨通道，提升群眾消費體驗，消費者“購物后悔權”將得到進一步保障。（王鶴穎 閆棟）（完）

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