原標題：山東 好客服務金招牌 撬動產業大發展

來源：中國旅游報

原標題：山東 好客服務金招牌 撬動產業大發展

來源：中國旅游報

近年來，山東以高質量發展為主線，強化標準引領、標桿帶動，加強行業監管、社會監督，深化信用約束、動態管理，不斷提高旅游接待服務水平，創新實施“樂宿山東”提升行動，推動旅游住宿業提質擴容，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。

培育形成消費熱點

今年以來，山東省對標國際標準，大力推動旅游住宿業高質量發展，不斷豐富旅游住宿產品供給，滿足消費者個性化、品質化和多元化度假需求。在2023年12月召開的山東省委十二屆五次全體會議暨省委經濟工作會議中，特別提到“在擴大有效需求上塑造新優勢”。“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動，正是切入這一命題的嶄新嘗試。

4月2日，2024“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動在淄博市啟動。4月至11月，全省將開展“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動。活動將以“主題+概念”為主線，深挖齊魯文化、美景美食、地方民俗、特色住宿等資源，引導各市結合各自實際，圍繞“暢游”“樂宿”，策劃設計本市活動分主題，并創意開展系列宣傳推廣活動。

活動以“線上+線下”的方式，將山東優勢文旅資源與四季時令、節慶假期、周末休閑相結合，推介一批星級飯店、主題酒店、特色民宿等精品旅游住宿產品，發布一批“賞花踏青”“露營消夏”“賞月品秋”“溫泉滑雪”等四季特色產品，將“暢游齊魯”的體驗感拉滿，為廣大游客出游提供更豐富、更新鮮的玩法和去處。

啟動儀式現場，通過視頻和現場推介的方式，發布了2024“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動春季產品。“花漾齊魯”春季推薦產品，包括騎行、步行、登山、自駕、露營等不同方式，集合了山東16個城市的近100處賞花地，涵蓋4月初至5月底盛開的連翹、櫻花、玉蘭、郁金香、牡丹、芍藥、油菜花等具有觀賞價值的品種。“樂宿山東”春季推薦產品，融合好客山東文化與星級飯店、主題酒店、特色民宿等精品旅游住宿資源，包含“宿在品質、宿在新鮮、宿在怡然”等多元化與個性化交融的近100個精品旅游住宿推薦點，讓游客在春色中充分體驗山東的好客真情和品質服務。

“系列具體活動將吸引游客來山東‘暢游’‘樂宿’，深度體驗山東人的好客豪情，將有助于引導消費者在旅游和住宿方面的消費，從而提振當地旅游業的發展，讓文旅消費市場更加活躍。”山東省旅游飯店協會會長何莊龍說，協會將以此次活動為契機，發動各個酒店積極參與，上下聯動，打造濃厚的好客山東文化和好客管家服務，更好地滿足消費者的各種需求。

山東大學管理學院文化和旅游學系教授許峰說，依托此次活動的開展，山東著力打造“暢游齊魯 樂宿山東”的概念，為游客提供全方位、深入的旅游體驗，把“樂宿山東”作為吸引物，讓游客停下來好好感受好客山東的文化風情，不僅提升游客的滿意度、獲得感，也促使當地旅游服務業進一步優化。

業內人士表示，“暢游齊魯 樂宿山東”主題推廣活動是山東省依托完善的高、中、低檔旅游住宿服務體系，抓住新媒體營銷流量紅利，瞄準住宿市場新藍海，以“宿”為核心培育多元化文旅消費熱點的創新舉措。

構建質量提升體系

近年來，山東聚焦文化和旅游融合高質量發展，注重戰略定位、謀劃發展布局、創新監管方式、提升服務水平，不斷推動“好客山東”旅游服務質量全鏈條提升。

早在2021年6月，山東就研究制定了《“好客服務”——全省旅游服務質量提升三年行動（2021—2023年）實施方案》，確定了三年行動的主要目標和重點任務。《方案》中提出，到2023年，旅游服務質量體系配套健全，市場運行規范有序，安全生產持續穩定，服務質量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。旅游企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅游服務品牌。“好客山東”品牌的競爭力、影響力持續增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。

2023年，山東高規格舉辦全省旅游住宿業高質量發展推進會及中國文旅企業合作發展大會旅游住宿業項目對接會，印發《山東省人民政府辦公廳關于促進全省旅游住宿業高質量發展的若干措施》（簡稱《若干措施》）以及《山東省旅游住宿業高質量發展實施方案（2023—2025年）》，創新實施“樂宿山東”提升行動，推動旅游住宿業提質擴容。《若干措施》提出，鼓勵企業創新個性化、親情化、細微化服務模式，發展一店一特色的個性化服務品牌。完善“好客管家”服務標準，組織服務標準培訓、推廣，在全國叫響山東旅游“好客服務”。

為全面推進政策落實落地，近年來，山東通過突出“三個聚焦”，持續擦亮“好客山東 好品山東”金字招牌。一是聚焦政策供給，持續構建質量提升體系。將質量工作納入全省文化和旅游“十四五”規劃及文化旅游融合發展規劃，創新“1+1+3+N”體系，高規格出臺系列配套文件，明確目標、強化措施、大力推進。二是聚焦市場環境，深入開展質量提升專項行動。組織開展“好客服務”全省旅游服務質量提升三年行動，緊抓關鍵環節、重點工作，落實落細具體措施，營造讓游客放心、安心、舒心的消費環境。三是聚焦品牌建設，塑造“好客山東 好品山東”品牌形象。依托優勢資源，打造“好客山東”文化旅游品牌體系，形成“十大文化旅游目的地”品牌、16市旅游品牌和美食山東、樂宿山東等八大要素產品品牌。支持優質文旅企業參加“好品山東”品牌遴選，打造文旅行業好企業、好服務、好品牌。

在提升服務品質方面，山東聚力打造旅游服務行業優秀品牌。通過強化“三個完善”，抓緊抓實服務質量提升。一是完善標桿引領。積極開展A級景區、星級旅游飯店、等級旅游民宿評定創建，發揮品牌示范帶動作用。二是完善標準規范。突出山東“好客”特色，制定推行《好客山東旅游服務標準》《好客山東管家服務標準》《好客山東精品酒店評定標準》《好客山東鄉村酒店評定標準》，通過標準化創建提升行業品質，推動全鏈條服務質量提升。三是完善退出機制。嚴格規范各類等級評定工作，通過隨機抽查、質量復核等形式進行檢查。對達不到評定標準的企業進行約談、督促整改，對整改后仍不達標的企業納入清單、摘牌降級，通過動態管理督促保持服務質量。

此外，山東還持續強化旅游市場質量監督，聚焦市場環境，推動全鏈條提升旅游服務質量。一是健全行業信用監管。推行游客投訴先行賠付制度，全省設立1160萬元先行賠付金，及時高效處置游客合理訴求。二是強化質量社會監督。構建部門、行業、企業、社會“四位一體”服務質量監管體系，常態化實施“雙隨機、一公開”監管，運用“體檢式”暗訪、社會化監督、滿意度調查等方式，不斷優化市場環境。三是加強市場執法檢查。統籌線下線上文旅市場整治，開展“不合理低價游”等綜合整治行動，組織在線旅游平臺巡查等10余項專項整治行動，有力規范市場秩序。

釋放產業發展動能

近年來，山東各地積極探索推動旅游服務提質升級，通過升級住宿服務、豐富景區沉浸式業態和打造消費場景等舉措，加大優質旅游產品和服務供給，推動山東文化和旅游業高質量發展。

濟南九如山休閑旅游度假區一直把游客的滿意度作為重要參考。“以前客人來游玩超過24小時，會感覺可玩性不足。如今，九如山民宿周邊增加了很多文創體驗項目，游客在這里除了體驗居住在山水之間的樂趣，還可以體驗藝文小鎮手磨咖啡、香囊制作等30多個文創項目，以及在露營地參加篝火、音樂派對等特色活動，通過這種模式打造度假綜合體，為游客提供深度游玩服務。”九如山休閑旅游度假區副總經理梁彥濤說。此外，九如山民宿不斷升級民宿硬件設施、優化住宿服務。“游客出來游玩，住得舒心愜意最重要。”梁彥濤說，“做民宿，只有自身服務水平過硬，才能贏得住客的認可。”

50萬株流線型云紋郁金香盛放，花田如彩虹鋪展在綠野間，讓人仿佛置身于童話世界。近日，淄博紅葉柿巖旅游區吸引無數游人打卡賞花。“景區今年打造了‘云上的郁金香’賞花節，計劃重啟夜游項目，對古村‘小麗江’進行深度改造，五一假期將上線‘無痛登山’項目。”淄博紅葉柿巖旅游區總經理助理丁艷霞說，今年隨著“淄博燒烤”的再度火爆，為迎接八方游客，景區在場景體驗、優質服務等方面全面升級上新，常態化開展接待服務培訓活動，不斷提升景區服務質量，提高管理水平。

夜晚的臨沂云蒙景區游人如織，景區新增的夜間咖啡屋、燈光夜游等項目，配合帳篷露營、冰瀑酒店等夜宿產品已成為游客的首選打卡地。“景區探索的夜宿服務和夜游產品，不僅能滿足游客的住宿需求，還能讓游客享受到投身森林、回歸自然的樂趣。”沂蒙山云蒙景區負責人董鳳兵介紹。今年，云蒙景區在產品創新、智慧營銷、精益服務和品牌塑造等方面不斷優化升級。“1月，為提升景區人員管理水平和接待服務質量，舉辦了年度首輪員工素養提升培訓。”董鳳兵表示，培訓結束后，景區指導員工積極實踐，運用所學知識，熱情為每一位游客服務，讓游客乘興而來，滿意而歸。下一步，景區還將繼續開展內容豐富、形式有趣的培訓，擦亮云蒙景區的旅游形象品牌。

山東各地紛紛出臺支持旅游服務業發展的政策措施，開展文旅行業服務質量提升行動，營造良好的文旅市場環境。臨沂市制定“親情沂蒙”旅游服務規范等地方標準，積極推廣“親情一家人”“愛的服務”“倒三角管理”等“好客服務”典型經驗，鼓勵企業創新個性化、親情化、細微化服務模式，發展一店一特色的個性化服務品牌；泰安市聚焦提升文化旅游體驗，全力做好文化旅游公共服務，形成以游客需求為中心的全程化服務體系，圍繞提升旅游服務質量，樹立“待游客如親人”理念，在全市各行各業和窗口單位倡導“微笑迎賓、有問必答、有求必應”好客準則，同時組織開展“泰安小美”文明實踐志愿服務活動，設置咨詢服務點，服務廣大市民和游客；威海市實施“旅游服務十大優化提升舉措”，圍繞住宿業品質提升，爭取資金推動酒店智能化升級改造，落地一批高端酒店、精品酒店，豐富“酒店+”住宿體驗，還持續深化“千里山海平安游”旅警合作機制，為旅游市場平安有序保駕護航。

山東省文化和旅游廳相關負責人表示，下一步，山東將不斷提高旅游服務水平，持續加強飯店、民宿、景區、文博場館等配套服務提升，為游客提供更多的新體驗、新選擇。同時積極引導重點文旅企業對接市場需求、豐富產品業態，通過整合資源，打造特色產品，提供優質服務，不斷創新文化旅游消費場景，更好滿足廣大游客多元化、個性化的出游需求，進一步激發旅游市場活力，釋放更多高質量發展動能，為山東經濟社會發展作出文旅新貢獻。

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