原標(biāo)題：海報(bào)觀察｜亂收費(fèi)、退款難、隨意開(kāi)處方，線上問(wèn)診亂象何時(shí)休

來(lái)源：海報(bào)新聞

原標(biāo)題：海報(bào)觀察｜亂收費(fèi)、退款難、隨意開(kāi)處方，線上問(wèn)診亂象何時(shí)休

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海報(bào)新聞?dòng)浾?金立紅 濟(jì)南報(bào)道

因嚴(yán)重咳嗽在某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)咨詢一位執(zhí)業(yè)范圍被標(biāo)注為“呼吸內(nèi)科”的醫(yī)生，聽(tīng)從其建議吃藥后病情加重，打電話到該醫(yī)生所在醫(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)其是推拿科醫(yī)生？這是浙江一位姓何的女士此前對(duì)媒體反映的在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診時(shí)的遭遇。

排隊(duì)難的線下就醫(yī)經(jīng)歷，是不少患者選擇線上問(wèn)診的原因之一，也使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療逐漸進(jìn)入老百姓的生活，但其診療質(zhì)量卻成為患者憂心的新問(wèn)題。平臺(tái)到底是誰(shuí)在接診？高達(dá)幾百元的問(wèn)診費(fèi)用卻回復(fù)兩句話是否合理？線上問(wèn)診是否真的安全可靠？這都是我們應(yīng)該理性思考的問(wèn)題。

為什么對(duì)方回復(fù)我的是“正確的廢話”

近日，濟(jì)南市民張女士向記者反映，她因身體不適在互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)線上問(wèn)診，但發(fā)現(xiàn)對(duì)面的醫(yī)生總在說(shuō)一些“正確的廢話”，“比如月經(jīng)不規(guī)律就會(huì)讓我少吃涼的、別熬夜、規(guī)律運(yùn)動(dòng)，我體檢查出肺部結(jié)節(jié)后在網(wǎng)上問(wèn)診，上傳片子和報(bào)告后，對(duì)方直接把我體檢報(bào)告結(jié)論讀了一遍。”

張女士這種看似荒謬的經(jīng)歷背后，是不少曾經(jīng)歷過(guò)線上問(wèn)診的患者的痛。記者搜索發(fā)現(xiàn)，有不少人在網(wǎng)上分享自己在“線上問(wèn)診”“線上開(kāi)藥”的“血淚史”。

“某平臺(tái)在線問(wèn)診，花了328元買了兩天的問(wèn)診業(yè)務(wù)，本來(lái)以為可以多問(wèn)一些問(wèn)題，結(jié)果對(duì)方回了兩句話就沒(méi)動(dòng)靜了。”有網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽自己在某互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)問(wèn)診的經(jīng)驗(yàn)引起不少網(wǎng)友共鳴，評(píng)論區(qū)有不少人表示自己也曾遇到這種情況，掛號(hào)問(wèn)診后對(duì)方并沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題，回復(fù)兩句話以后，問(wèn)診費(fèi)用就這么打了水漂。

而另一位網(wǎng)友分享出來(lái)的線上開(kāi)藥經(jīng)歷也讓不少人覺(jué)得“花錢買了教訓(xùn)”。該網(wǎng)友分享出來(lái)的聊天記錄顯示，其因咳嗽、流鼻涕等癥狀想要開(kāi)具一種含有頭孢的抗生素藥物，但醫(yī)生表示不可以開(kāi)具后便沒(méi)再回復(fù)。“不給我開(kāi)藥，也沒(méi)有給我實(shí)質(zhì)性的幫助，但我30塊錢的問(wèn)診費(fèi)卻沒(méi)有退回。”也有在該互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)有過(guò)類似經(jīng)歷的網(wǎng)友表示自己也曾遇到過(guò)同樣的問(wèn)題，“醫(yī)生只說(shuō)了兩句話，‘把病歷發(fā)過(guò)來(lái)看看’和‘掛個(gè)線下號(hào)過(guò)來(lái)面診’，就不回了。”

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展正酣卻又爭(zhēng)議不斷

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2024年3月22日發(fā)布的第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2023年12月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)4.14億人，較2022年12月增長(zhǎng)5139萬(wàn)人，占網(wǎng)民整體的37.9%。

此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域持續(xù)擴(kuò)大。上半年，京東健康覆蓋全國(guó)400余個(gè)城市、10萬(wàn)余家門店，帶動(dòng)營(yíng)收同比增長(zhǎng)34.0%。3月至9月，阿里健康的收入、利潤(rùn)分別同比增長(zhǎng)12.7%、172.2%，旗下天貓健康平臺(tái)服務(wù)的商家數(shù)量超過(guò)3.2萬(wàn)個(gè)，同比增加4000余個(gè)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展正酣，但個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)卻爭(zhēng)議不斷，引發(fā)患者不滿。在某投訴平臺(tái)，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的投訴有七百條，關(guān)于“在線問(wèn)診”的投訴有三百九十多條，內(nèi)容多為醫(yī)生回復(fù)敷衍、不及時(shí)、用戶付費(fèi)得不到相應(yīng)的服務(wù)、退款難等問(wèn)題。另外，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，不得對(duì)首診患者開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療活動(dòng)。然而，記者在“好大夫在線”和“百度健康”體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，明確告知醫(yī)生是首診后，依然可以付費(fèi)成功，醫(yī)生也正常接診，但在隱蔽處會(huì)標(biāo)注“僅提供醫(yī)療咨詢服務(wù)”和“回復(fù)僅供參考”。

“桃子互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”問(wèn)診時(shí)自行填寫病情便可開(kāi)藥

記者在淘寶購(gòu)買治療處方藥左甲狀腺素鈉片時(shí)發(fā)現(xiàn)，患者只需在填寫問(wèn)診信息時(shí)寫明患有“甲狀腺功能減退癥”，該平臺(tái)分配的問(wèn)診醫(yī)生便會(huì)直接開(kāi)具電子處方，進(jìn)入付款頁(yè)面。而在不少線下藥房開(kāi)具處方藥時(shí)也存在這種情況，店內(nèi)工作人員索取記者身份證號(hào)碼后，便在線上連線醫(yī)生，在醫(yī)生并未與記者溝通病情的情況下，便能開(kāi)出患者想要購(gòu)買的處方藥。

上述接受采訪的張女士則表示，真要遇到病情緊急的情況，當(dāng)然不會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)，畢竟其只能作為一種輔助診療手段，“如果真是我自己感覺(jué)特別嚴(yán)重的問(wèn)題，就直接去醫(yī)院找專家了。像一些不著急的但是又想知道有沒(méi)有啥大問(wèn)題，就會(huì)隨便在網(wǎng)上找個(gè)最便宜的號(hào)讓人家看看片子或者報(bào)告。”

此前也有業(yè)內(nèi)專家接受媒體采訪時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的定位是輕問(wèn)診，其適用范圍是對(duì)輕癥的診療及對(duì)療效的確認(rèn)。而復(fù)雜病癥的問(wèn)診，其首要追求是問(wèn)診的精準(zhǔn)性而不能是便捷性。

公立醫(yī)院線上平臺(tái)成為患者問(wèn)診新方向

與線下問(wèn)診相比，患者對(duì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)尋醫(yī)問(wèn)藥存有拿不準(zhǔn)醫(yī)生資質(zhì)、對(duì)診療結(jié)果存疑等種種顧慮，但公眾對(duì)便捷就醫(yī)的需求仍十分旺盛。特別是秋冬季節(jié)呼吸道疾病高發(fā)，一些患者擔(dān)憂線下就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且病患扎堆易引發(fā)交叉感染，更青睞網(wǎng)上問(wèn)診。

山東省立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)門診

2023年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上明確指出要暢通上下轉(zhuǎn)診渠道，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，保障群眾診療需求，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。廣東省廣州市婦幼保健院呼吸科主任盧根則提出在呼吸道感染的高峰季節(jié)需要復(fù)診的患兒，醫(yī)院將引導(dǎo)其到醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)去線上就診。此外，盧根表示，該時(shí)期和10月份相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就診人數(shù)增加了70%左右。

不少患者因擔(dān)憂互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)的安全性與可靠性，更傾向于在公立醫(yī)院的官方線上平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)診，這無(wú)疑也是保障患者權(quán)益的方式之一。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在濟(jì)南已有山東省立醫(yī)院、山東大學(xué)第二人民醫(yī)院等不少醫(yī)院開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)門診功能，患者選擇門診后還可以在線選擇醫(yī)生進(jìn)行掛號(hào)，隨后可以發(fā)起問(wèn)診。醫(yī)院內(nèi)部工作人員告訴記者，這類掛號(hào)和在線下幾乎無(wú)差別，“醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診就是每個(gè)醫(yī)生一個(gè)碼，那個(gè)碼就是他自己，只要掛他的號(hào)，就是他本人在回應(yīng)。”

為強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”法律監(jiān)管，國(guó)家衛(wèi)生健康委先后印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》等一系列配套文件，從服務(wù)內(nèi)涵、準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展。

此外，更要明晰的是，線下醫(yī)療具有不可替代性，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是對(duì)線下深度診療的輔助，需與線下醫(yī)療高效配合、融合發(fā)展，在各自跑道內(nèi)合力發(fā)揮整體效能。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的健康發(fā)展，離不開(kāi)強(qiáng)監(jiān)管的護(hù)航。中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)鄭雪倩在接受《瞭望》新聞周刊時(shí)表示，應(yīng)從四方面搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的監(jiān)管機(jī)制：第一，互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)需搭建監(jiān)督體系，確保診療記錄可識(shí)別、可留存、可查詢，即保證互聯(lián)網(wǎng)診療的全程留痕和可追溯；第二，平臺(tái)監(jiān)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)需對(duì)監(jiān)管部門開(kāi)放，保證監(jiān)管部門可實(shí)時(shí)核查醫(yī)生資質(zhì)、診療活動(dòng)規(guī)范性等；第三，需明確判定違規(guī)行為的規(guī)則和邊界，通過(guò)智能技術(shù)對(duì)越界行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)捕捉；第四，搭建監(jiān)測(cè)反饋系統(tǒng)，以便監(jiān)管部門監(jiān)測(cè)到問(wèn)題后反饋平臺(tái)予以整改。

百姓苦線上問(wèn)診亂象久矣。多位受訪者向記者表示，互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)的各類問(wèn)題使得他們對(duì)醫(yī)院的信任度也在下降。除各部門的監(jiān)管護(hù)航外，互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診平臺(tái)也應(yīng)進(jìn)行自省自查自糾，在滿足患者便捷就醫(yī)的訴求上多做文章。

審簽：張達(dá)偉

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