原標(biāo)題：泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”提供暖心服務(wù)

來源：大眾日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”提供暖心服務(wù)

來源：大眾日?qǐng)?bào)

□記者 曹儒峰

通訊員 楊文潔 報(bào)道

本報(bào)泰安訊 “今天來辦理業(yè)務(wù)，工作人員指導(dǎo)我通過企業(yè)微信進(jìn)入泰安社保‘線上微信客服平臺(tái)’，聯(lián)系到各個(gè)社保業(yè)務(wù)科室工作人員，在線就可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢。”泰安交運(yùn)集團(tuán)人力資源部副部長王麗說。

對(duì)業(yè)務(wù)辦理所需材料了解不全面，服務(wù)窗口需要排隊(duì)等待……今年，聚焦參保單位和群眾咨詢辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”，搭建起社會(huì)保險(xiǎn)對(duì)象和社保工作人員在線溝通的橋梁，補(bǔ)齊了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)在線溝通交流的短板，讓社保經(jīng)辦服務(wù)更實(shí)用、更貼心、更高效。

“我們大廳的線上服務(wù)專員，引導(dǎo)前來辦事的參保單位群眾通過掃碼方式進(jìn)入對(duì)應(yīng)參保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的企業(yè)服務(wù)上下游群或添加企微好友，他們可直接查看已在企業(yè)微信平臺(tái)登錄的社保各科室工作人員信息，并發(fā)起在線咨詢交流。各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)已建立本地社保參保單位服務(wù)群，安排業(yè)務(wù)骨干第一時(shí)間在線解決參保單位問題。”泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”服務(wù)專員劉桐宇說。

為企業(yè)線上提供一對(duì)一包保服務(wù)，業(yè)務(wù)科室點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提供咨詢；針對(duì)參保個(gè)人，泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”提供了個(gè)性化服務(wù)。

掃碼或者通過“泰安社保服務(wù)”微信小程序登錄泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”后，記者看到，頁面上列出了通知公告、常見問題、專題指引和在線咨詢幾個(gè)板塊。針對(duì)在線發(fā)起的咨詢，小程序先由機(jī)器人根據(jù)咨詢問題的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人無法自動(dòng)回復(fù)時(shí)，則由人工服務(wù)直接給予答復(fù)，或轉(zhuǎn)接到具體業(yè)務(wù)科室工作人員進(jìn)行回復(fù)。這種無感切換的服務(wù)模式，讓辦事群眾無需添加好友，僅建立一次對(duì)話即可得到快速響應(yīng)、專業(yè)答復(fù)。

前期，泰安市社保中心梳理高頻咨詢問題，制作完成500余個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)問答，并將社保相關(guān)宣傳政策、社保標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程，還有常見的問題和回答等內(nèi)容進(jìn)行分門別類，搭建起了社會(huì)保險(xiǎn)政策服務(wù)宣傳“線上知識(shí)庫”。同時(shí)，在各業(yè)務(wù)科室優(yōu)選“社保線上咨詢宣傳專員”，具體承接參保單位和個(gè)人線上直接發(fā)起的業(yè)務(wù)咨詢，受理首席服務(wù)專員和企業(yè)包保專員轉(zhuǎn)來的參保單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)咨詢。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”試運(yùn)行以來，已有4000余家參保單位加入進(jìn)來，近4萬參保用戶使用線上咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提升了社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效。

□記者 曹儒峰

通訊員 楊文潔 報(bào)道

本報(bào)泰安訊 “今天來辦理業(yè)務(wù)，工作人員指導(dǎo)我通過企業(yè)微信進(jìn)入泰安社保‘線上微信客服平臺(tái)’，聯(lián)系到各個(gè)社保業(yè)務(wù)科室工作人員，在線就可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢。”泰安交運(yùn)集團(tuán)人力資源部副部長王麗說。

對(duì)業(yè)務(wù)辦理所需材料了解不全面，服務(wù)窗口需要排隊(duì)等待……今年，聚焦參保單位和群眾咨詢辦事的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”，搭建起社會(huì)保險(xiǎn)對(duì)象和社保工作人員在線溝通的橋梁，補(bǔ)齊了互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)在線溝通交流的短板，讓社保經(jīng)辦服務(wù)更實(shí)用、更貼心、更高效。

“我們大廳的線上服務(wù)專員，引導(dǎo)前來辦事的參保單位群眾通過掃碼方式進(jìn)入對(duì)應(yīng)參保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的企業(yè)服務(wù)上下游群或添加企微好友，他們可直接查看已在企業(yè)微信平臺(tái)登錄的社保各科室工作人員信息，并發(fā)起在線咨詢交流。各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)已建立本地社保參保單位服務(wù)群，安排業(yè)務(wù)骨干第一時(shí)間在線解決參保單位問題。”泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”服務(wù)專員劉桐宇說。

為企業(yè)線上提供一對(duì)一包保服務(wù)，業(yè)務(wù)科室點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提供咨詢；針對(duì)參保個(gè)人，泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”提供了個(gè)性化服務(wù)。

掃碼或者通過“泰安社保服務(wù)”微信小程序登錄泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”后，記者看到，頁面上列出了通知公告、常見問題、專題指引和在線咨詢幾個(gè)板塊。針對(duì)在線發(fā)起的咨詢，小程序先由機(jī)器人根據(jù)咨詢問題的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人無法自動(dòng)回復(fù)時(shí)，則由人工服務(wù)直接給予答復(fù)，或轉(zhuǎn)接到具體業(yè)務(wù)科室工作人員進(jìn)行回復(fù)。這種無感切換的服務(wù)模式，讓辦事群眾無需添加好友，僅建立一次對(duì)話即可得到快速響應(yīng)、專業(yè)答復(fù)。

前期，泰安市社保中心梳理高頻咨詢問題，制作完成500余個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)問答，并將社保相關(guān)宣傳政策、社保標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程，還有常見的問題和回答等內(nèi)容進(jìn)行分門別類，搭建起了社會(huì)保險(xiǎn)政策服務(wù)宣傳“線上知識(shí)庫”。同時(shí)，在各業(yè)務(wù)科室優(yōu)選“社保線上咨詢宣傳專員”，具體承接參保單位和個(gè)人線上直接發(fā)起的業(yè)務(wù)咨詢，受理首席服務(wù)專員和企業(yè)包保專員轉(zhuǎn)來的參保單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)咨詢。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自泰安社保“線上微信客服平臺(tái)”試運(yùn)行以來，已有4000余家參保單位加入進(jìn)來，近4萬參保用戶使用線上咨詢服務(wù)，進(jìn)一步提升了社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效。

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