原標題：一機在手，供熱服務加“數”提質 濟南熱力集團推出供暖管家手持一體機

來源：山東商報·速豹新聞

原標題：一機在手，供熱服務加“數”提質 濟南熱力集團推出供暖管家手持一體機

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供熱服務“一根針”，穿起民生溫暖“萬根線”。每逢供暖季初期，“電話響個不停，一天連軸轉”就成了供暖管家最真實的寫照。為打造全國一流綜合能源服務企業，進一步提升用戶滿意度，提高工作效率，近日，濟南能源集團所屬濟南熱力集團在同行業內率先成功開發并推出供暖管家手持一體機。今冬采暖季，該設備就將在服務區域內實現全覆蓋，工單生成、推送至供暖管家手中，僅需要兩分鐘時間。優化服務，提質增效，該設備的引入標志著供暖行業向數字化轉型邁出重要一步。

“你好，最近天氣降溫，但家中暖氣不熱，能否讓供暖管家上門來看看。”僅2分鐘左右，工單就已經派送至相關供暖站點的供暖管家手中。管家只需攜帶手持機接收工單前往處理或是直接通過手持機端聯系用戶。8月15日，濟南熱力集團數控部總經理柏強向山東商報·速豹新聞網記者演示這款由濟南熱力集團自主開發的最新“法寶”——供暖管家手持一體機。據介紹，這款專門為供暖行業設計的移動智能設備，能夠高效地處理客戶來電，通過自動錄音并轉換成文字的方式，利用先進的人工智能技術快速提取工單信息。生成的工單數據隨后被即時推送至相關供暖站點的工作人員手中。

城市供熱作為重要民生工程，關系著千家萬戶，涉及著百姓冷暖。每年供暖季，濟南熱力集團近千名供暖管家奔走在各個小區訪用戶、查隱患、消缺陷，保障著供熱服務的質量和效率。強度拉滿的工作，繁雜瑣碎的事務，一邊接聽用戶打來的電話，一邊操作著供熱設施，隨身帶的記錄本上密密麻麻記錄著用戶信息，尤其是供暖初期熱循環剛開始，每天要接百余個電話是每個供暖管家的常態。“供熱初期電話集中，為了盡快解決用戶反映的問題，供暖管家接聽電話、工單處理一刻也不停，有些甚至邊騎車邊接聽用戶打來的電話，天冷路滑也存在著一定危險。即便如此，仍有通訊低效、工單處理緩慢以及缺乏有效的跟蹤記錄等問題，影響用戶更優質的用熱體驗，因此一體機的開發推出，將在解決供熱服務行業一些關鍵問題上邁出重要一步。”

今冬采暖季，濟南熱力集團供暖管家就將全部配備供暖管家手持一體機，用于處理片區管家電話接聽的用戶訴求。手持一體機可以自動記錄并轉錄用戶來電內容，確保信息準確無誤且不會遺漏。同時，基于先進的自然語言處理技術，設備能夠快速識別和提取工單的關鍵信息，大幅縮短工單創建時間。一旦工單生成完成，會立即被發送給負責相應區域的供暖管家，確保快速響應用戶需求。所有通話記錄和工單處理流程均會被保存，方便后續查閱和質量控制。

供暖管家手持一體機的應用，不僅提高工作效率，顯著減少供暖管家在手動記錄和傳遞工單上的時間，使他們能更加專注于提供優質的用戶服務；還將提升用戶滿意度，通過快速響應和解決問題，增強其對服務的信任度。“如此一來，撥打供暖管家電話有專人接聽并迅速派單，管家不用再一邊接聽電話，一邊處理用熱問題，可以全身心投入到為用戶服務工作中，同時也確保了用戶訴求不會被遺漏。”柏強說。

下一步，濟南熱力集團將秉承“知行合一,為人民服務”的企業核心價值觀，不斷探索新的應用場景和技術改進，通過持續的技術革新和服務優化，為客戶提供更加舒適、便捷和高效的用熱體驗。

山東商報·速豹新聞網記者 史尚靜

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