原標題：山東省昌邑市醫療保障局：講清廉，鑄誠信，助力“健康昌邑”發展勇擔當

來源：魯網

原標題：山東省昌邑市醫療保障局：講清廉，鑄誠信，助力“健康昌邑”發展勇擔當

來源：魯網

萬物皆有規，循則有序，謀事先思利，惠民當正。山東省昌邑市醫療保障局領導高屋建瓴地指出，應時代召喚，敢做勇為，既要符合社會規律而產生振興效能，又必須要依法行政，穩步發展;既要跟上時代要求，又不能講形式主義，杜絕形象工程，不讓假數字為政績加分?！边@是昌邑市醫療保障局領導班子遵循的原則。他們嚴格做到了用法治行政權力定規矩、劃界限、規范行政決策程序，健全政府守信踐諾，依法行政水平不斷提高。

醫保為民，創新有力度

掛出機制改革出征圖

醫保是群眾身邊天天有感的“關鍵小事”，事關人民群眾身體健康和生命安全。今年以來，昌邑市醫療保障局全面梳理從參保登記到資格認定再到待遇落地的醫保全鏈條業務流程，以精準式宣傳、預防式監管和沉浸式服務為目標導向，全力構建全方位融合、全流程再造、全周期服務的“邑”保管家體系，達到基金使用更安全有效，群眾就醫獲得感再提升的目標，實現政府、醫院、群眾多方共贏。

做好“邑”保藍管家，讓“駐點辦公”變為“主動出擊”。走進昌邑市醫療保障局服務大廳，前來辦理事務的群眾絡繹不絕，工作人員耐心向每一位群眾答疑解惑，幫助他們辦理醫保繳納、報銷等相關事務。

“工作人員服務態度熱情，辦事效率高，而且即時辦理即時拿證，方便快捷少跑腿，對我們來說非常滿意?！鼻皝頌榧胰宿k理慢性病業務的市民玄洪霞深有感觸地說。

今年以來，昌邑市醫保局堅持從參保群眾的需求出發，以“三個一”為目標，搭建醫保政策“直通車”，既做好面上常規化醫保知識答疑，又探索不同群體靶向精準式政策“快遞”。

培養一支專業隊伍。以群眾看得見、聽得懂為標準，實行1+X的延伸服務體系，拓展定點醫藥機構、基層社保所、合作單位等系列“地上路徑”，醫保政策宣傳有人員、有載體、有支撐。今年以來，累計為1.3萬名參保居民“送達”兩病政策，累計派出宣講人員260余人次，惠及參保群眾1.3萬人，充分利用昌邑義工志愿者、保險公司代辦員、農商行農金員等行業經辦體系，將醫保政策嫁接到各部門行業中，實現了多件事“一門辦”。

完善一套制度體系。探索實行政策交底、跟班輪訓、疑難會診等多項制度。兩年來7名新考選工作人員科室“輪轉”熟悉政策;累計79人次定點醫院經辦人員到業務科室跟班輪訓，一線窗口學流程;市民之家醫保專區由班子成員和業務骨干“坐班輪值”。全面實施頭腦風暴，科室晨會、班子例會、集體會診等把脈問診、解疑答惑，僅今年以來組織線上線下“會診”29次，解決問題31個。

打造一個政策洼地。一庫一號一熱線以圖文、語音多種形式打造“政策合集”。針對29項高頻業務固化流程形成“操作手冊”方便查找使用;充實昌邑醫保微信公眾號和視頻號的模塊，在電臺開設《醫保在身邊》欄目，與農商行合力打造醫銀直播間，“邑小保”用大白話講清醫保改革政策;對外公布9部咨詢電話，設立24小時不打烊專線，全天候接受群眾咨詢。

做實“邑”保紅管家，由“事后追責”轉向“全程質控”。在以“細”的作風，扎實為民服務的同時，市醫療保障局還以“硬”的標準，始終堅守醫?；稹板X袋子”的高壓線和警戒線，牢固樹立“治未病”的理念，前移監管關口，“四員”源頭把控、立體布局，預防式監管實現從事后處理向事前事中預防轉變。

首家實行醫保服務體驗員制度。為全面把控并精準研判參保單位和群眾的醫保需求，首批招募40名體驗員，通過“真實體驗、問題會診、優化提升、跟蹤評價”的閉環運行模式，更加精準地發現醫保服務上存在的堵點、難點、痛點問題，精準施策、對癥下藥，快速做好流程優化、人員調整等改進措施，更好地推動服務持續性改進。目前，29名醫保體驗員先后到市人民醫院、定點藥店和大廳現場體驗，提出合理化建議13條，全部整改落實到位。

試點啟動醫院質控員制度。在人民醫院試點的基礎上，逐步在所有定點醫療機構推進四級質控。部門層面，醫保、衛健實行“四共機制”，定期會商研討。以DIP支付方式改革為例，實行“月分析、月通報、月篩查、月點評”，各項運行指標“上屏”“曝光”。經統計，2022年DIP較2021年提高2.3%。

醫保為民，先鋒創建有深度

定制延伸服務時間表

全力打造“一體兩翼三線”的醫保延伸服務模式。完善標準統一、流程規范、上下貫通的醫保經辦體系，以市、鎮、村三級實體醫保服務站點和以互聯網為基礎的虛擬大廳“兩翼”相輔相成，鎮街區主導線、定點機構功能線和合作單位輔助線三線支撐，形成1+10+N的立體服務格局，“空中+地上”的“邑”保e棧無縫隙布局，讓醫保事項“有問有答、有呼必應、有事能辦”。如突出流程再造，推動醫保服務事項“到家中”，不斷優化多件事一窗辦、醫保+醫療協同推進等多種服務模式，僅2023年享受慢病在院辦零跑腿服務2100余人次。

持續做好“互聯網+醫保”醫保前移服務模式。建立老黨員、貧困人員等特殊人員“數據庫”，實行清單式管理，落實科室包靠鎮街區制度，系統定期掃描“巡檢”，對檢索到可以享受“慢性病”、醫療救助等醫保紅利的人員，建立臺賬，通過后臺推送提示短信、家庭醫生上門服務、電話告知等多種形式，靈活就業人員“政策交底”動態提醒繳費，兩病備案、報銷等相關事項“云端”辦理。該模式運行以來，累計有2300多人次受益。

穩步推進“網辦+掌辦”醫保自助服務模式。在做好服務延伸下沉的基礎上，不斷拓展“云服務”：以昌邑醫保公眾號為載體，21項醫保事項實現網上辦理，19項業務可自主查詢，開設投訴建議欄目能及時反饋醫保困難和意見;市民之家醫保專區設置自助機，讓參保群眾可以自主查詢繳費信息、個賬余額等相關事項;高頻民生事項公布幫辦代辦電話，持續推進遠程辦、電話辦，僅8月份電話辦理省外臨時外出就醫備案119人次。

醫保為民，先鋒提升有高度

填一份社會反饋滿意單

昌邑市醫保局始終秉持“人民至上”的服務理念，牢記“群眾利益無小事”，把服務群眾作為工作的出發點和落腳點，創新“醫保+熱線十心”工作法，全方位提升熱線辦理的時效性和滿意度，盡職盡責當好“醫保總客服”。

完善“醫保+熱線”，以“盡心、上心、用心”解決群眾關切和訴求。昌邑市醫保局全面建設完善“醫保+熱線”工作網絡，以12345熱線為總抓手，運用大數據思維，形成《醫保+熱線臺賬》，深入分析熱線事項原因、解決方法、辦事依據，用足用活上級政策，把群眾高頻訴求事項統一整理，通過“以案說法”的方式讓全體工作人員集中學習，切實提升服務對象滿意度，全面落實“未訴先辦、即訴即辦”，提升熱線辦理效率。同時進一步提升昌邑市醫療保障公共服務品質，建立內容全面、文字凝煉、規范精準、動態調整的醫保政策知識庫。積極促進與12345熱線的深度融合，實現市民咨詢與關切“高效流轉，精準處理”。

推行“換位+體驗”，以“真心、愛心、熱心”梳理群眾堵點和難點。完善機制，服務向前延伸。完善領導窗口值班制度，帶頭下沉大廳一線，通過走流程、坐窗口等形式，細化工作措施，堅持“向前一步服務”，及時準確掌握工作開展情況及單位、群眾辦事需求。

轉換角色，開展換位體驗。對醫保業務咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等開展全流程檢驗，親身感受業務“精不精”、流程“通不通”、效率“高不高”、體驗“好不好”等服務細節，解決醫保管理服務的痛點難點堵點問題。

征求民意查漏洞，即知即改補短板。充分運用“昌邑醫?！蔽⑿殴娞?、政府網站信息公開平臺、政務大廳服務窗口各類宣傳展板、電視臺、自媒體等宣傳資源，全方位、多角度開展窗口服務滿意度評價，設立專門投訴舉報箱、公開投訴舉報電話、微信留言板、服務評價器，運用《工作簡報》等多種方式及時收集群眾意見建議，建立高頻熱線事項清單，高效督辦群眾難事。

堅持“聯動+學習”，以“同心、公心、一心”打磨為民服務的醫保隊伍。進一步優化科室職責分工，明確職責邊界。對有工作交叉和界限模糊的訴求事項，采取“一事一議”，對事項、政策、文件進行梳理、分析、解讀，確定牽頭科室和配合科室，樹立全局一盤棋的大局意識，建立科室與科室之間聯動的“內循環”工作氛圍，避免出現推諉、等靠現象，提升凝聚力。

堅持“醫保為民”的工作理念，人人爭做醫保明白人。傾心打造“醫保大講堂”輪訓模式，利用每周五固定的學習時間，每個科室輪流授課，講解最新政策、展示業務流程、分析難點堵點，出臺解決措施。今年以來，已講解各類醫保政策12期，培訓工作人員600余人次。

鞏固“作風+服務”，以“為民之心”抓好熱線辦理和工作落實。 堅持“民生是最大的政治”服務理念，全面推行大廳首問負責制、幫辦代辦制、兜底窗口制、預約服務制、延時服務制等各項便民制度，發揮好政策咨詢窗口、青年志愿者直接面對辦事群眾的優勢，向服務對象全面宣傳講解醫保政策，展示作風過硬的大廳窗口形象，把熱線辦理打造成為醫保工作提升的“助推器”和“自留地”。

社會進步、百姓幸福、正氣弘揚，是衡量權力道德的試金石。他們汲河水之澤，聚山峰之勢，攜手拼搏，一步步走進霞光相擁的新境界。(魯政宣　濰眾聞　余慶)

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