原標(biāo)題：打造社會(huì)滿意的稅費(fèi)服務(wù)體系

來源：中國(guó)稅務(wù)報(bào)

全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議提出，稅費(fèi)服務(wù)體系要在提升辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)中推動(dòng)進(jìn)一步大幅提高社會(huì)滿意度。從納稅人滿意到社會(huì)滿意，一方面明確了新形勢(shì)新要求下稅費(fèi)服務(wù)體系建設(shè)的努力方向，另一方面說明了稅收服務(wù)對(duì)象的增加、稅務(wù)部門職責(zé)的拓展，稅收介入社會(huì)治理的范圍更廣、程度更深。

應(yīng)從納稅人繳費(fèi)人的正當(dāng)需求出發(fā)，進(jìn)一步提高稅收征管質(zhì)量和效率，降低納稅人、稅務(wù)部門、政府所負(fù)擔(dān)的稅收成本，更好地發(fā)揮稅收在國(guó)家治理中的基礎(chǔ)性、支柱性、保障性作用。

構(gòu)建需求管理常態(tài)機(jī)制。通過信息化手段實(shí)現(xiàn)更加活躍的征納互動(dòng)，及時(shí)、即時(shí)了解納稅人繳費(fèi)人的辦稅繳費(fèi)需求和涉稅訴求。在對(duì)合理訴求及時(shí)響應(yīng)和解決的基礎(chǔ)上，通過訴求分析推動(dòng)稅務(wù)內(nèi)部改革常態(tài)化。同時(shí)，做好納稅人行為洞察分析，更好地了解納稅人行為習(xí)慣，以及行為習(xí)慣背后的誘因和動(dòng)機(jī)，基于分析制定相應(yīng)的政策措施。

改進(jìn)辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)管理。一方面，繼續(xù)深入推進(jìn)辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，建立辦稅服務(wù)體驗(yàn)管理規(guī)范，建立“先期體驗(yàn)”“灰度體驗(yàn)”“改進(jìn)體驗(yàn)”制度，將納稅人體驗(yàn)植入納稅服務(wù)全過程，促進(jìn)納稅服務(wù)改進(jìn)常態(tài)化。另一方面，前置辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，拓展辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)范圍，在納稅人端信息系統(tǒng)開發(fā)和升級(jí)前，對(duì)涉及納稅人操作的部分，邀請(qǐng)納稅人繳費(fèi)人參與開發(fā)設(shè)計(jì)、規(guī)則制定，以提升系統(tǒng)使用的便捷性、舒適性、友好性。在制定稅費(fèi)法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件之前，充分聽取納稅人意見建議，保障納稅人參與權(quán)，提升納稅人在稅收治理中的參與度。

廣泛開展稅收宣傳教育。結(jié)合稅收改革發(fā)展重大任務(wù)，把稅收宣傳教育貫穿依法治稅全過程，使人民群眾了解稅收是什么，以及相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同對(duì)象的實(shí)際和特點(diǎn)，分類實(shí)施宣傳教育，從稅務(wù)人、納稅人和社會(huì)公眾三個(gè)方面著力提高稅法遵從度。推動(dòng)稅收宣傳教育工作理念、機(jī)制、載體和方式方法的創(chuàng)新，關(guān)注與社會(huì)民生密切相關(guān)的稅收熱點(diǎn)，融合新媒體與傳統(tǒng)媒體，提高宣傳教育的針對(duì)性和實(shí)效性，增強(qiáng)全社會(huì)對(duì)稅收工作的認(rèn)同感和滿意度。

（作者系國(guó)家稅務(wù)總局濟(jì)南市稅務(wù)局干部、第六批全國(guó)稅務(wù)領(lǐng)軍人才學(xué)員）

[責(zé)任編輯：楊凡、李曉]

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