我國政府信息化歷經20多年的發展，取得了巨大的成績，異地辦理身份證、醫保服務、養老金發放等一批公眾特別關心的業務逐步實現了電子化。特別是“互聯網+”提出以來，“互聯網+政務服務”迅速得到社會的廣泛關注，走進了國務院總理辦公會，寫入了國家的戰略性指導意見，深入到各級地方政府的發展規劃中。2016年3月，國家發布《“十三五”規劃綱要》，把“深化行政管理體制改革”、“優化政府服務”、“推廣‘互聯網+政務服務’，推進政務公開”作為“十三五”的重要工作任務。各級政府圍繞政務服務電子化、網絡化展開了全面的建設，但是政府電子服務能力究竟哪家強呢？

南京大學政務數據資源研究所在南京大學“國家雙創示范基地”的支持下，與新華網政務大數據于2016年下半年對我國部委、省（直轄市）、地級市的政務網站（包括政務服務平臺）、政務微博、政務微信、政務APP四個電子渠道的服務能力進行了測評，完成了《2016年中國政府電子服務能力指數報告》（下稱“報告”）。報告對我國大陸 4個直轄市、22個省及5個自治區、334個地級市（包括三沙市）的政府電子服務能力進行簡析，以下節選部分內容報告了4個直轄市、排名前15省級政府以及排名前10%的地級市政府的電子服務能力概況。

一、政府門戶網站服務能力

（1）直轄市政府門戶網站服務能力

在四個直轄市中，北京市門戶網站的服務能力位列第一，在信息發布和網上辦事能力上成效顯著，網站便捷易用，且穩定可靠。重慶市和上海市分列二、三位，針對用戶反饋的回應和處理效率值得肯定。

圖1 直轄市政府門戶網站服務能力指數

（2）省級政府門戶網站服務能力

報告顯示，福建省、廣東省、貴州省的省級政府網站服務能力指數分列全國的前三位。這三個網站在信息服務能力、事務服務能力、服務提供能力上均有較好的用戶體驗，其中福建省憑借高效、健全的用戶反饋機制為公眾參政議政、建言獻策提供了通暢的渠道，廣東省政務服務平臺實現辦事流程的透明化和部分業務的全程辦理，貴州省政府網站憑借在各個測評項目中的均衡表現，躋身前列。排名靠后的省份在事務服務能力上明顯處于劣勢，難以實現老百姓日常關心事項的網上辦理，同時普遍缺乏對社會用戶咨詢的及時反饋。

圖2 省級政府網站服務能力指數TOP15

（3）地級市政府門戶網站服務能力

在地級市政府網站服務能力的排名中，揚州市與泉州市憑借信息服務能力、事務服務能力的突出成效并列第一，二者不僅能全面、準確、及時地呈現各類政務信息，針對個人和企業的網上辦事也能夠較好地發揮政府服務窗口功能。此外，揚州市對于群眾的咨詢和反饋能夠及時反饋和正面處理，而泉州市則提供了將網站信息分享到各大社交平臺的接口，從而能進一步提升網站的分享傳播能力。江門市和岳陽市并列排名第三，二者在各個評價指標的表現上相對均衡。排名靠后的地市政府網站即使在信息發布的功能上還處于劣勢，很多還不能完整、清晰地介紹機構職能，線上的服務事項辦理還未起步，網站的整體實力與排名前列的地市有很大差距。

表1 地市政府網站服務能力指數前10%

二、政務微博服務能力

（1）直轄市政務微博服務能力

在四個直轄市中，北京市政務微博（北京發布）和上海市政務微博（上海發布）分別位列第一、第二，在微博影響力、信息服務能力和服務創新上均有良好的表現，“上海發布”在信息原創率和數據的權威性上稍遜北京。重慶市政務微博在影響力和信息發布的權威性、及時性等方面表現較好，但受注冊時間短的影響，排名第三。

圖3 直轄市政務微博服務能力指數排名

（2）省級政務微博服務能力

報告顯示，甘肅省、四川省、河北省的省級政府網站服務能力指數分列全國的前三位。這三個政務微博的上線時間都比較早，屬于最早用于政務信息服務的省份，它們在日均發博數量、粉絲數、微博影響力上均有良好的表現。此外，這三個微博都借力微信平臺，融合雙微渠道的同時擴大自身影響力。排名末位的省級政務微博大都注冊時間較晚，在粉絲規模和微博影響力上都與其它省級政務微博存在較大差距。

圖4 省級政務微博服務能力指數TOP15

（3）地級市政務微博服務能力

在地級市政務微博服務能力的排名中，廣州市、洛陽市和寧波市分別位列前三。這三個政務微博在微博影響力、服務創新力、信息服務能力上均有良好表現。排名靠后的地級市中，有一些尚未開通政務微博，另外一些得分較低的地市發博內容單一、缺乏原創性等。

表2 地市政務微博服務能力指數前10%

三、政務微信服務能力

（1）直轄市政務微信服務能力

四個直轄市中，北京市位列第一，該市政務微信不僅能及時發布市民所需的信息，同時較好實現了事務的在線辦理。上海市排名第二，該市政務微信在參與服務能力和微信影響力上稍遜一籌。目前，各直轄市的政務微信主要以信息發布為主，在事務服務、參與服務等環節上還有很大的發展空間。

圖5 直轄市政務微信服務能力指數排名

（2）省級政務微信服務能力

報告顯示，浙江省政務微信位列第一，甘肅省、黑龍江、湖南省、河南省分列2-5名。發展新媒體渠道、重視服務創新，是助力智慧城市發展的重點，浙江省在此方面表現尤為突出，截止 2015年8月底，浙江省45.3%的省級部門開通了政務民生微信公眾號，所有地級市都上線了微信城市服務功能。其政務民生微信公眾號無論是用戶規模還是用戶活躍度都處于全國領先地位。然而仍有部分省份尚未開通政務微信，部分已開通的政務微信的也因其內容更新不及時、服務內容單一而難以發揮微信平臺的服務潛能。

圖6 省級政務微信服務能力指數TOP15

（3）地級市政務微信服務能力報告顯示，各地政務微信服務能力差異顯著，汕頭市、宜昌市、江門市分列前三位，排名前五的城市中有三個隸屬廣東省。同省城市各維度指數與微信總指數也有所差異，以浙江省為例，其微信服務綜合能力位列第一，其下卻無一地級市進入前十名，除“信息服務”外，“服務提供”、“事物服務”、“參與服務”能力都亟待提升。

表3 地級市政務微信服務能力指數前10%

四、政務APP服務能力指數

（1）直轄市政務APP服務能力指數

四個直轄市中，重慶市的政務APP服務能力超越北京、上海位列第一，該市的政務APP不僅功能全面、信息完備，而且符合用戶的使用習慣。上海市和北京市分列二、三位，其提供信息的豐富度和APP使用體驗的反饋機制稍顯遜色，截至測評時天津市尚未開通政務APP服務渠道。

圖7 直轄市政府APP服務能力指數排名

（2）省級政務APP服務能力指數

數據顯示，貴州政務APP服務能力指數為74，位列第一，湖北省、湖南省分別位列第二、三。其中，貴州省政務APP因其界面友好、類目清晰、操作便捷，信息服務時效性強和辦事效率高的特點，備受用戶好評。

圖8 省級政府APP服務能力指數TOP15

（3）地級市政務 APP服務能力指數

據報告，寧波市政務APP服務能力指數為72，位列第1，西安市、黑河市、恩施自治州、武漢市分列2-5名。截至測評時仍有168個地市尚未開通政務APP。政務APP應是未來線上提供政務服務的主要方向，在信息服務、辦事服務、參與服務上都極具潛力，就目前的情況而言，提升空間巨大。

表4 地級市政府APP服務能力指數前10%

五、政府“雙微”服務能力指數

（1）直轄市政府“雙微”服務能力指數

“雙微”指數是用來比較衡量政府官方微信、微博活躍度和服務提供效能的重要指標。從整體來看，四直轄市微博和微信的服務能力情況呈現一定的正相關性，但微博的情況整體好于微信。比較而言，北京和上海市“雙微”服務能力指數較高，天津市在“雙微”渠道的應用上落后于其他三市。

圖9 直轄市政府“雙微”服務能力指數

（2）省級政府“雙微”服務能力指數

據報告，甘肅省、浙江省、吉林省的省級政府“雙微”服務能力指數分居全國的第一、第二和第三位。省級政府“雙微”服務能力指數平均值為50.15，18個省級政府的“雙微”服務能力指數均超過全國平均值，占比為66.7%。甘肅省政務微博和政務微信平臺創辦較早，信息發布形式多樣，具有文字、圖片、音頻、視頻等多種信息載體，信息發布量大、時效性強、權威度高、影響力顯著，活躍度較高，交互體驗良好等特點。

圖10 省級政府“雙微”服務能力指數TOP15

（3）地級市政府“雙微”服務能力指數

在地級市中，廣州、宜昌、汕頭三市位列三甲。簡單分析發現，甘肅省、浙江省、吉林省所轄的地級市，除浙江省的寧波市、麗水市外，均未進入地級市“雙微”服務能力指數的前20。相反，省級“雙微”服務能力指數并未進入前15名的廣東省卻有多個地級市的“雙微”服務能力指數名列前茅，其中，廣東省有五市躋身前10，廣州市、汕頭市分列第一、第三位。這也說明，省級政府與其下屬地市政府“雙微”服務能力建設上的步調并不完全一致。

表5 地市政府“雙微”服務能力指數前10%

六、政府“新媒體”服務能力指數

（1）直轄市政府“新媒體”服務能力指數

政務“新媒體”服務能力指數是我國各級政府信息傳播與服務提供的新渠道——“兩微一端”建設與應用情況的綜合衡量指標。“新媒體”服務能力指數越高，代表政府應用新媒體提供政府服務的效果越好。就四直轄市的“新媒體”服務能力指數而言，上海、北京、重慶三市的得分較接近，而天津市受到政務APP得分的影響，與前者有一定差距。

圖11 直轄市政府“新媒體”服務能力指數

（2）省級政府“新媒體”服務能力指數

報告顯示，貴州、湖北、浙江三省摘得省級“新媒體”服務能力指數的三甲。分析還發現，三省的政務APP服務能力對其“新媒體”服務能力指數的影響較大。

圖12 省級政府“新媒體”服務能力指數TOP15

（3）地級市政府“新媒體”服務能力指數

地級市中，廣州、寧波、中山三市政府“新媒體”服務能力指數分列三甲，此外，安徽、廣東、浙江三省各有多個地級市進入“新媒體”服務能力指數的前10%。比較還發現，地級市與省級政府“新媒體”服務能力指數存在一定的差異，部分省份出現省市兩級發展脫節的情況，應引起足夠的重視。

表6 地市政府“新媒體”服務能力指數前10%

七、政府電子服務能力綜合指數

（1）直轄市政府電子服務能力綜合指數

綜合指數是政府網站、“兩微一端”四個渠道服務能力的綜合測評指標。在直轄市中，北京、上海、重慶的綜合能力指數均超過直轄市的平均水平，北京排名第一。

圖13 直轄市政府電子服務能力綜合指數

（2）省級政府電子服務能力綜合指數

從測評結果來看，貴州省、湖北省、浙江省的政務 APP服務能力排名分列第一、第二和第六名，其新媒體渠道的表現也較為突出，發展新媒體渠道、重視創新，對政府電子服務能力的綜合水平影響明顯。

圖14 省級政府電子服務能力綜合指數TOP15

（3）地級市政府電子服務能力綜合指數

報告顯示，各省級政府與其所轄地市的電子服務能力不均衡現象明顯。部分省份電子服務發展迅速，但其下屬地市尚未跟上其發展速度，導致省市之間不均衡。貴州省綜合電子服務能力排名第一，但其下轄地市卻無一進入綜合服務能力指數的前10%。廣東省排名省級服務能力指數的第14名，而其下轄的四個地市進入了綜合服務能力指數前10%。

表7 地市政府綜合指數前10%

八、小結

從數據來看，我國各級政府電子服務建設與應用尚處于中期發力、快速發展階段。各級政府電子服務呈現“入口多、渠道多、欄目多，協辦少、聯辦少、通辦少”，“信息服務強，辦事服務弱；網站服務強，移動服務弱；傳播推廣強，親民易用弱”等“三多三少”、“三強三弱”的特點。政府服務的電子化入口很多，能見度高了，但也增加了公眾入口選擇上的復雜度。再加上不同渠道，如“兩微一端”，欄目眾多，設計上缺少統籌規劃，親民易用方面體驗差。在業務辦理上，多部門協辦、聯辦少，也導致大多服務事項不能通辦，有了一兩次不好的體驗，公眾更樂意選擇線下、實體大廳辦事，電子服務效能無法發揮。各級政府網站服務能力較強，信息服務的量很大，公眾體驗中認為服務較弱的是移動端，不再符合用戶的訪問習慣，信息過載嚴重，“要的信息找不到，不要的信息滿屏跑”。

目前，提升“互聯網+政務服務”能力管理工作刻不容緩，可以從提升政府電子服務提供上的隨需應變能力入手，及時感知社會對政務服務需求及新技術的變化、認知與吸納程度，引入眾創、眾包機制，提前感知、靈敏應對、社會化服務。進而，由外而內推動政府電子服務的能力管理，制定政府電子服務能力標準和規范，讓每個服務主體都清楚知道自身的服務能力水平，也知道提升與發展的目標，差距可查、有章可循，協同推動治理能力現代化進程。(胡廣偉 南京大學信息管理學院教授、博導，南京大學政務數據資源研究所所長，南京大學“國家雙創示范基地”政務大數據平臺發起人 姚笛 新華網政務大數據事業部總經理）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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