92%消費者滿意天貓雙11商品品質

退貨率不及發達國家1/3

11月23日，天貓、菜鳥發布《致300萬快遞員、合作伙伴、商家和消費者的感謝信》。據其披露的數據，天貓雙11當日涌現的8.12億個物流訂單僅用一周就基本配送完成，創造了又一個客戶體驗的奇跡。

在雙11當天全國電商平臺產生的總共8.5億個物流訂單中，天貓占比高達95.5%。而與此同時，感謝信披露，天貓雙11退貨率僅為6.1%，不僅遠低于坊間謠傳的數字，而且這一比例在發達國家平均達20%，天貓雙11尚不到其1/3。

行業研究報告顯示，發達國家電商業務的退貨率達到15%-20%，例如美國消費者線上購鞋的退貨率平均是20%，線上購買服裝的退貨率則有23%。

天貓雙11的低退貨率進一步印證了天貓新零售下極強的消費理性和價值認同。分析認為，這是世界物流業的奇跡，也是商業世界協同合作的奇跡。

消費者對天貓雙11商品品質滿意度超92%

消費者對天貓雙11的滿意程度，也得到了來自第三方研究機構的印證。

日前，易觀發布《2017中國“雙十一”網上零售購物節市場監測專題分析》。報告顯示，天貓雙11期間，消費者在整體滿意度、價格促銷滿意度、商品品質滿意度、物流及客戶體驗滿意度等方面均有較好反饋。

其中，消費者對天貓雙11商品品質滿意度在“正品”、“描述相符”和“商品質量”三個維度上的滿意度全部超過92%。

從“有什么就買什么”到“要什么就賣什么”

這是天貓雙11整體升級的結果。包括美國設計師協會(CFDA)旗下品牌、維密等今年整體加入雙11，天貓成為時尚消費升級的最前沿；各大家電品牌根據天貓大數據所洞察的消費者需求研發新品，并在雙11熱賣，推動了新制造的全面升級；美妝、生活消費品等等更是通過天貓新零售精準觸達細分消費人群，推出各種訂制商品和服務。

易觀報告顯示，有近56%的消費者因為“新品上市”而關注天貓雙11，這充分證明，從“有什么就買什么”的傳統零售到“要什么就賣什么”的新零售的轉變，天貓遠遠走在了所有平臺的前面，這也成為消費者對天貓雙11的滿意度的關鍵之一。

“品質+體驗”雙料升級

不僅是線上的買買買，實體店鋪體驗、手機小屏下單、最近店面配送取貨，這種全新的購物體驗在天貓雙11期間也真正抓住了消費者的心。智慧門店、快閃店、捉貓貓等全新體驗，讓銀泰、百聯等實體商場、超市在天貓雙11前后出現久已未見的火熱場面，甚至在雙11當天全國多地都出現了商業中心區域大堵車。

易觀報告指出，新零售環境下，在面向消費者的前臺，平臺由早期價格策略導向轉變到“品質+體驗”雙料升級。在支撐服務的后臺，是以數據為驅動的全渠道融合的零售場景，同時優化模式及流程，提升整體供應鏈效率。

“天貓雙11期間因爆發式的消費規模促使市場需求凸顯，消費者意志主導的用‘錢’投票，無不反映國內消費市場在購物、社交、娛樂、支付理財等民生生活方面的數字化經濟的發展特征。”易觀報告寫道。文/本報記者 王海晉

[責任編輯：彭芳]

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