原標題：標準化建設提升精細化服務水平——山東省煙臺毓璜頂醫(yī)院改善醫(yī)療服務紀實

煙臺毓璜頂醫(yī)院全景

山東省煙臺毓璜頂醫(yī)院始建于1890年，是美國長老會創(chuàng)辦的一所教會醫(yī)院，現(xiàn)已發(fā)展成煙威地區(qū)最大的三級甲等綜合醫(yī)院、山東省區(qū)域醫(yī)療中心和青島大學附屬醫(yī)院，并擁有14家醫(yī)聯(lián)體分院。目前，醫(yī)院本部編制床位3000張，在崗職工4800余人，其中博士380余人，碩士1200余人，博士、碩士研究生導師140余人。2019年，醫(yī)院門診量269.5萬余人次，住院患者18.3萬余人次，各類手術10.1萬余例。

技術水平 患者信賴

近年來，煙臺毓璜頂醫(yī)院在以黨委書記、院長楊軍為首的領導班子帶領下，以“創(chuàng)建綜合實力國內(nèi)前列，技術、服務和管理與國際接軌的一流精品醫(yī)院”為發(fā)展定位，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，大大提升了醫(yī)院的技術水平。

全面推行現(xiàn)代新型診療模式。2016年，煙臺毓璜頂醫(yī)院在全省率先開展加速康復外科手術模式，在泌尿外科、耳鼻喉科等20余個科室全面推行，并且成功舉辦了四屆加速康復外科研討會，成為國內(nèi)加速康復外科的典型醫(yī)院。2019年，醫(yī)院完成加速康復外科手術2萬余例，占住院手術量的25%。2017年，醫(yī)院獲批全國首批日間手術試點醫(yī)院，建設了住院準備中心，改革手術院前流程，在眼科、乳腺外科等10余個科室推行日間手術。2019年，醫(yī)院開展日間手術8000余例，占住院手術總量的10%以上。早在2013年，醫(yī)院就成立了門診會診中心，全力推行門診多學科聯(lián)合會診（MDT）。目前，醫(yī)院建立了乳腺癌、胃腸道腫瘤、婦科腫瘤、頭頸腫瘤等30余個病種的MDT診療團隊，實現(xiàn)了個體化、專業(yè)化、規(guī)范化診療。2015年，醫(yī)院成立了生物芯片北京國家工程技術研究中心煙臺分中心，為全國5家分中心之一，搭建了基礎研究、轉(zhuǎn)化醫(yī)學和精準醫(yī)療的高端平臺。目前，醫(yī)院年開展實體瘤基因檢測、藥物基因檢測、病原體基因檢測等醫(yī)療技術近20萬例，實現(xiàn)了對疾病的精準預防和治療。

全面提升急診重癥救治能力。醫(yī)院打通了涵蓋急診急救到后期康復的全鏈條生命綠色通道，將救護車打造成功能完善的移動搶救室，與“999”空中救護聯(lián)合開通了空中救援通道，構(gòu)建了快速、高效、全覆蓋的陸空立體救援體系。2019年，醫(yī)院急診出診6700余人次，急診搶救1.3萬余人次，其中，外院轉(zhuǎn)入搶救量占急診搶救總量的50%，門急診搶救心肺復蘇成功率近40%。醫(yī)院還與“120”急救中心及42家醫(yī)院簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，主導構(gòu)建區(qū)域性胸痛中心、卒中中心等六大醫(yī)學中心，并獲批成為國家級胸痛中心、國家高級卒中中心，并成為國家創(chuàng)傷聯(lián)盟成員。此外，作為省級綜合類應急救援基地，醫(yī)院還承擔著重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療救治和技術支持任務，特別是在新冠肺炎疫情的防控工作中，醫(yī)院主動擔當、積極作為，為保障群眾身心健康做出了突出貢獻。

全面提高疾病綜合救治水平。醫(yī)院每年開展新技術百余項，在器官移植、腔鏡手術、內(nèi)鏡診療、介入診療、輔助生殖、精準醫(yī)療等技術方面形成了優(yōu)勢品牌特色，整體醫(yī)療技術的層次和規(guī)模處于國內(nèi)先進、省內(nèi)前列地位。目前，醫(yī)院擁有國家級重點學科1個，2個省級臨床精品特色專科，9個山東省醫(yī)藥衛(wèi)生重點專業(yè)，24個山東省臨床重點專科，數(shù)量并列全省醫(yī)院首位；獲批了國家消化病臨床醫(yī)學研究中心分中心等10余個國家級專病醫(yī)學中心。醫(yī)院乳腺中心正式啟動了歐洲EUSOMA標準認證進程，并已通過了第一階段的評審。目前，醫(yī)院正以國際化視野建設心臟康復中心等30余個專病診療中心，推動了學科整體發(fā)展。

醫(yī)療安全 百姓放心

醫(yī)療質(zhì)量的好壞直接影響患者的就醫(yī)感受。近年來，醫(yī)院充分利用信息化手段，實施以“常態(tài)化、制度化、指標化、數(shù)據(jù)化”為要素的標準化管理，大大提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。

全面推行標準化診療模式。醫(yī)院在全國創(chuàng)新提出了以診斷路徑、評估路徑、治療路徑和隨訪路徑為核心的四位一體標準化診療流程，對醫(yī)療過程進行事前引導、事中管控和事后評價，涵蓋了診療全過程，實現(xiàn)了對醫(yī)師診療行為的規(guī)范化管理和標準化控制。作為全國醫(yī)院標準化專業(yè)委員會副主委單位和山東省醫(yī)院標準化專業(yè)委員會主委單位，醫(yī)院數(shù)十次受邀在全國性學術會議上進行典型發(fā)言和經(jīng)驗交流。目前，醫(yī)院開展臨床路徑病種數(shù)320個，入徑率94.8%，完成率78.4%，均超過了國家標準要求。2019年，醫(yī)院完成了9.6萬余人次的隨訪工作，占出院患者的53.93%。

全面落實優(yōu)質(zhì)護理示范工程。醫(yī)院護理工作堅持以患者為中心，實施以整體護理模式為核心的優(yōu)質(zhì)護理示范工程，護理示范病房覆蓋率達到100%，被授予省級優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房、山東省專科護士臨床教學基地。在護理服務總體標準化建設的框架下，每個護理單元均建立了專科護理質(zhì)量指標，構(gòu)建了特色專科護理體系。同時，大力推廣中醫(yī)護理技術，促進中西醫(yī)護理協(xié)同發(fā)展。以社會需求為導向，開設了助產(chǎn)士門診、傷口造口門診、糖尿病護理教育門診等特色專科護理門診。拓展“互聯(lián)網(wǎng)+健康教育”模式，將健康教育工作貫穿于患者入院到出院的全過程。借助信息化隨訪平臺，為患者提供個性化、專業(yè)化、標準化的隨訪服務。目前，全院 59個護理單元開展了隨訪工作，創(chuàng)建了402個隨訪方案，每年隨訪患者8萬余例次。

全面推行合理用藥和檢查。作為國家級臨床藥師培訓基地，醫(yī)院通過信息化系統(tǒng)全面上線處方前置審核系統(tǒng)，處方合理率達到99.66%。運用信息化重點規(guī)范了圍手術期預防用抗菌藥物、腸外營養(yǎng)、抗腫瘤藥物、特殊管理藥品等，杜絕了配伍禁忌、重復用藥、相互作用等方面問題，保障了患者用藥安全。每月常態(tài)化開展全醫(yī)囑點評和各類專項點評，住院患者抗菌藥物使用率降至36%以下，使用強度低于35，門診患者抗菌藥物處方占比在10%以下，均遠低于國家標準要求。藥學部還積極參加感染、腫瘤、抗凝、疼痛等專業(yè)MDT，2019年僅感染會診就達1000余例。開設了藥學門診，為患者提供個體化的藥物治療方案及用藥管理，累積服務30余萬人次。檢驗科順利通過CNAS專家ISO15189評審，125項檢驗項目通過國際認可,患者可以拿著有CNAS標志的檢驗單進行世界范圍的遠程會診。

優(yōu)質(zhì)服務 群眾滿意

“多年來，醫(yī)院堅持以人民健康為中心，以百姓需求為導向，以信息技術為抓手，勇?lián)鐣熑危瑥淖罨镜谋忝翊胧┖途歪t(yī)流程入手，解了難題，暖了人心。”楊軍如是說。

“互聯(lián)網(wǎng)+”提升了醫(yī)院服務效能。醫(yī)院在門診各區(qū)域投放了200余臺多功能自助服務機，建立了掌上醫(yī)院智能化平臺，服務項目涵蓋掛號、繳費、預約檢查等10多項功能，在山東省內(nèi)率先實現(xiàn)了全流程預約、全流程支付、全流程自助服務。實施了網(wǎng)絡、診間等8種預約掛號方式，兩周內(nèi)號源隨時預約，預約診療精確到分鐘，預約就診率達到65%以上。同時，成立了檢查預約中心，借助智能化預約平臺，實現(xiàn)了超聲、CT、MRI、攝片等輔助檢查的集中分時預約，輔助檢查自助預約時段精確到30分鐘以內(nèi)。醫(yī)院還建設了入院準備中心，上線了信息化管理系統(tǒng)，入院床位統(tǒng)籌安排、錯時管理。此外，一站式入出院、結(jié)算、醫(yī)保服務大廳，解決了住院服務所有問題。

上聯(lián)下通提升了患者獲得感。為充分發(fā)揮省級區(qū)域醫(yī)療中心的輻射帶動作用，醫(yī)院建成了橫跨煙威兩地、擁有14家分院的醫(yī)聯(lián)體集團，通過分級診療、雙向轉(zhuǎn)診、專家指導、檢驗檢查資源共享、人才培養(yǎng)等方式，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源流動下沉，提升了基層醫(yī)療機構(gòu)的服務能力。同時，建設了遠程醫(yī)療中心，遴選了180名專家組建遠程醫(yī)療專家?guī)臁Ｉ下?lián)解放軍總醫(yī)院等國內(nèi)頂級醫(yī)院，下通各醫(yī)聯(lián)體分院及西藏自治區(qū)日喀則市聶拉木縣醫(yī)院，使患者在家門口即可享受到國內(nèi)頂級醫(yī)院的同質(zhì)化服務。此外，醫(yī)院每年選派幾十名醫(yī)護人員援疆、援藏、援渝及周邊基層醫(yī)療機構(gòu)，為他們援助醫(yī)療設備、提供技術支持、培養(yǎng)業(yè)務骨干，大大提升了當?shù)氐尼t(yī)療服務水平。

公益活動提升了社會滿意度。醫(yī)院堅持公益性辦院宗旨，成立了全國首家醫(yī)院慈善義工管理中心，下設“彩虹之家”等20余個慈善義工服務站，500名醫(yī)護人員成為星級義工，每年開展義診和健康宣教600余次，服務10000余小時，受益人群10萬余人。創(chuàng)新應用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”模式，開展網(wǎng)上直播健康課堂。搭建的“網(wǎng)上問診”欄目，累積回復網(wǎng)民咨詢6萬余次，入選中國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民八大優(yōu)秀案例之一。2019年，醫(yī)院與公益組織和社會媒體合作為1300余名貧困患者籌集治療費用3000余萬元，彰顯了醫(yī)者大愛，醫(yī)院公益活動榮獲全國品牌活動優(yōu)秀案例。

作為全國首批進一步改善醫(yī)療服務行動計劃先進單位，煙臺毓璜頂醫(yī)院將始終把實現(xiàn)好、維護好患者的利益放在首位，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，致力打造技術更精湛、服務更貼心、管理更規(guī)范、群眾更認可、品牌更響亮的一流精品醫(yī)院，為健康中國建設貢獻力量。（李成修）（李成修）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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