2016年，煙臺市旅發(fā)委加強(qiáng)行業(yè)管理，實施誠信體系和市場監(jiān)管雙驅(qū)動，在全省“2016年度旅游市場秩序整治工作綜合考核成績”列第一位。目前已連續(xù)五年推出“煙臺市旅游典型案例及消費(fèi)提示”，為旅游者出行提供有益信息參考。

要選擇有資質(zhì)的旅行社

市民參加王某組織的赴威海旅游活動中權(quán)益受損且未簽訂書面旅游合同，后經(jīng)查，王某非法組織旅行社業(yè)務(wù)活動。煙臺市旅游部門對其作出沒收違法所得并處以罰款10000元的行政處罰。該市民也得到了賠償。

提示：旅游者跟團(tuán)出游一定要選擇合法正規(guī)、信譽(yù)度高的旅行社。

老年人持證游景區(qū)可優(yōu)待

62歲老人只憑身份證被我市一A級景區(qū)拒之門外。在旅游質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)處理下，景區(qū)退還王老先生購買門票所花費(fèi)用，對景區(qū)攤主造成王老先生受傷一事，景區(qū)最終給予800元賠償，王老先生表示接受。

提示：年滿60周歲的老年人持身份證、老年優(yōu)待證等有效證件在政府興辦或支持的景區(qū)均可享受免費(fèi)待遇；遭受景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者損害的，可以要求景區(qū)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，也可以要求景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。

出國辦簽證先跟旅行社簽協(xié)議

市民張先生通過我市一家旅行社為其代辦赴法簽證，在簽訂代辦簽證協(xié)議書并支付相應(yīng)辦理費(fèi)用后約一個月，張先生被法國使館通知他被拒簽，張先生要求旅行社承擔(dān)自己被拒簽的相應(yīng)損失。旅游質(zhì)監(jiān)部門在調(diào)查中并未發(fā)現(xiàn)旅行社有違規(guī)違約的情況，張先生本人沒有充足證據(jù)證明旅行社存在過錯。經(jīng)最后調(diào)解雙方未達(dá)成一致，按照《旅游投訴處理辦法》終止調(diào)解，建議雙方通過仲裁或訴訟途徑解決。

提示：旅行社在為旅游者提供單項服務(wù)或包價旅游服務(wù)時，均應(yīng)與旅游者簽訂書面協(xié)議。

旅客有權(quán)對不合理收費(fèi)說不

美籍華人高女士與某旅行社煙臺分公司簽訂合同赴日本旅游，因高女士年滿60周歲被加收300元團(tuán)費(fèi)，且同樣繳納200元簽證費(fèi)。在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)處下，旅行社向高女士賠禮道歉并退還多加收的500元費(fèi)用。

提示：在同一旅游團(tuán)隊中，旅行社不得以旅游者年齡或者職業(yè)有差異而加收費(fèi)用。

合同內(nèi)容不得單方擅自變更

李先生夫妻在我市一家旅行社報名參加云南六日游，在地接社導(dǎo)游安排下到一家購物點(diǎn)購買了8000元的三七和瑪卡，隨后自己私下到一購物中心購買玉石大概2萬元，回?zé)熀笙胍素洝Ｂ糜钨|(zhì)監(jiān)部門對旅行社擅自增加自費(fèi)項目下達(dá)《責(zé)令整改通知書》并約談旅行社負(fù)責(zé)人。

提示：未經(jīng)雙方協(xié)商一致，旅行社不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)的旅游項目，旅游者外出購物一定要謹(jǐn)慎、理性。

旅客不能過度維權(quán)

劉先生一家報名某旅行社組織的曲阜、泰山三日游，行程最后一天未按約定時間、地點(diǎn)集合，導(dǎo)游多次溝通無果，在全團(tuán)客人的要求下，司機(jī)開車返程。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查了解，旅行社導(dǎo)游在登山前已經(jīng)履行了告知義務(wù)，明確告知集合時間和地點(diǎn)，劉先生因自身原因沒有按時集合，旅行社也無其他違規(guī)和違約情節(jié)。旅游質(zhì)監(jiān)部門向劉先生解釋和說明相關(guān)法律法規(guī)后，劉先生表示理解和接受，不再要求賠償。

提示：旅游者在權(quán)益受損時要理性維權(quán)，不能過度維權(quán)。

集體旅游個人可以單獨(dú)維權(quán)

市區(qū)一家公司在煙臺某旅行社報名參加蓬萊、長島一日游，以公司的名義與旅行社簽訂旅游合同。行駛中司機(jī)有不文明言行，張女士對此極為不滿，找旅行社理論，旅行社答復(fù)當(dāng)時是公司簽訂的合同，個人無權(quán)投訴。在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下,旅行社賠償張女士200元，旅游車司機(jī)賠禮道歉。

提示：以集體形式簽訂的旅游合同，參加人員在旅游過程中自身權(quán)益受損可以以自身名義維權(quán)。

酒店未履約預(yù)留房間應(yīng)擔(dān)責(zé)

周女士提早與旅行社簽訂“華東五市六日游”合同并交付團(tuán)款，但抵達(dá)當(dāng)?shù)貐s被告知酒店房間已滿，酒店協(xié)調(diào)其入住一家四星級酒店，但每人需加付200元。在旅游質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)下，周女士一行入住四星級酒店，該酒店承擔(dān)了周女士一行每人的200元費(fèi)用，周女士表示理解。

提示：酒店未按約定提供服務(wù)的，旅游者有權(quán)要求其按照原定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，增加的費(fèi)用由酒店承擔(dān)。

不參加自費(fèi)項目旅行社應(yīng)妥善安置

曲女士夫婦二人與煙臺某旅行社簽訂合同去桂林旅游，行程中未按導(dǎo)游推薦觀看自費(fèi)項目實景演出，大巴車司機(jī)便將沒有參加自費(fèi)的剩余游客關(guān)在大巴車內(nèi)，曲女士對旅行社安排的“準(zhǔn)三星酒店”條件也不滿意。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查核實，旅行社提供的酒店確實非三星級酒店。經(jīng)協(xié)調(diào)旅行社一共賠償曲女士500元。

提示：旅游者有權(quán)對“準(zhǔn)*星”、“相當(dāng)于*星”、“豪華”等模糊約定說不；旅游過程中，對旅行社安排的購物或另行付費(fèi)項目不參加，也有權(quán)要求對自身進(jìn)行妥善安置。

解釋約定不明合同應(yīng)有利于旅客

市民王先生帶孩子參加蓬萊長島二日游，雙方合同中約定返程解散地點(diǎn)約定為“煙臺市區(qū)”。大巴車在返程剛進(jìn)市區(qū)便停下車讓王先生和孩子等下車。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查處理，旅行社在扣除第一天蓬萊產(chǎn)生的費(fèi)用后將剩余費(fèi)用150元全部退還王先生，補(bǔ)償王先生自己打車回家花費(fèi)的50元，最后旅行社一共退還王先生200元人民幣。

提示：旅行社與旅游者簽訂旅游合同時一定要將條款約定明確具體，不能模糊籠統(tǒng)，雙方對條款解釋發(fā)生爭議時應(yīng)作出有利于旅游者的解釋。

[責(zé)任編輯：董迪、于國奇]

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