原標題：顧客住宿摔骨折酒店賠償兩萬二

消費者入住酒店發生意外的事件頻發生 記者調查“公共場所受傷責任如何劃分”

去年10月，劉先生一家從山西來青島旅游，母親徐老太在酒店房間內摔倒造成大腿骨折急需手術治療。劉先生找到酒店方要求賠付，酒店負責人員稱，店內安全措施齊全，是老人不小心加上子女看護不當造成的，拒絕賠付。到底如何賠償，雙方爭執不下，劉先生向工商部門投訴。最終經執法人員協調，劉先生母親獲賠2.2萬元。近幾年，消費者入住酒店發生意外的事件并不少見，責任如何劃分、如何賠付成了雙方爭執的焦點，對此記者展開調查。

老人在賓館內摔成骨折

去年10月1日，山西太原的劉先生與家人一同來青旅游，劉先生與姐姐早晨離開酒店，房間內只留下了69歲的母親徐老太和兩個孩子。不久，住在酒店隔壁房間的客人發現有人不停敲打墻壁發出呼救，便馬上告訴酒店服務臺。服務員開門發現徐老太痛苦地躺在地上。經詢問，老人在浴室內摔倒受傷，服務員及時撥打了110、120求救。救護車將老人送到醫院后，診斷為大腿骨折，需要手術治療。醫院表示前期手術及治療費用需要3.5萬元。

劉先生認為母親在賓館內摔傷，對方負有責任，應賠償全部醫療費用。賓館負責人辯稱，酒店設施齊全，老人在無人照料下走路不穩，跌倒摔傷，拒絕賠付。雙方協商無果，劉先生向工商部門投訴。 10月2日，投訴轉到市南區市場監管局中山路市場監督管理所。接到投訴后，執法人員立即開展調查。

工作人員現場檢查并詢問了酒店負責人，對方表示，酒店設施齊全，不認同劉先生提出的賓館浴室內無防滑墊和防滑提示投訴理由。投訴人劉先生則表示，酒店的防滑墊就是防滑毛巾，但老人并不知道。加上地面有水太滑而造成老人摔傷，酒店必須承擔全部費用。

如何賠付雙方意見不一

隨后執法人員對酒店的安全設施現場檢查，發現浴室內貼有相關的防滑提示，淋浴房內也有防滑墊。但出淋浴房后的地面上卻沒有防滑墊，而是用放在一旁的白色地毯作為防滑墊。同時徐老太跌傷時，家人并沒有在一旁，也存在看護不到位的問題，諸多原因導致老人摔傷，造成意外發生，雙方都存在問題。

通過與酒店負責人員交涉過程中，執法人員發現該酒店投保了華泰保險公司的意外傷害險，便要求酒店提供簽訂的保險合同和發票，看到老人摔傷在保險合同的期限內，執法人員提出由酒店方依照保險條款向保險公司索賠，來解決劉先生母親的相關醫療費用。酒店方稱此前沒有先例，不同意這個提議。

受傷老人獲賠2.2萬元

為此，執法人員說服酒店方只要提供相關證據和委托書，不管華泰保險公司是否承擔費用，并不加重酒店方責任，酒店方勉強同意提供證據和委托書，由執法人員與華泰保險公司溝通。但由于適逢節假日，華泰保險公司值班人員回復說：“對于劉先生母親摔傷是否屬意外傷害保險范疇，待節后上班回復。”由于醫療費用未交，老人手術一拖再拖。

執法人員多次打電話聯系華泰保險公司，講明利害關系，特別指出病人如果不能及時手術，很可能引發其他并發癥，華泰保險公司將承擔更大的責任和風險，勸說華泰保險公司立即派人現場調查，及時處理此事。隨后，華泰保險公司派工作人員飛赴青島協調處理。

在酒店、游客、保險公司、律師的共同見證下，各方最終達成協議，保險公司按照意外傷害險相關條款，最高賠付劉先生母親全部醫療費用的40%，合計2.2萬元，老人順利住院并進行手術。

客人不慎骨盆摔裂 酒店承擔七成責任

類似在酒店內摔倒而導致受傷的事，青島的趙先生也遇到過。2016年9月中旬，趙先生到位于東海東路的一家酒店參加朋友婚禮。席間，趙先生起身去洗手間，不料一不留神，踩在地上一些紅酒上，腳下一滑，一下子摔倒在地，不能動彈。趙先生的朋友聞迅趕來，趕緊把他送到了醫院。后經鑒定，趙先生的骨盆摔裂。

趙先生認為，酒店沒有及時清理地上的紅酒，導致他摔傷，理應承擔賠償責任，要求酒店負責。但酒店認為，是趙先生自己疏忽沒有注意地面情況才導致意外發生，酒店方并無過錯，拒絕承擔賠付責任。和酒店協商無果后，趙先生將酒店告上了法庭，索賠8萬余元。市南法院審理認為，酒店沒有盡到對顧客的安全保障義務，難辭其咎，但趙先生作為成年人，也應當承擔一部分責任，他和酒店之間應當分別承擔三成和七成的責任。據此，市南法院一審判決，酒店賠償趙先生約4萬元的損失。

未盡安全保障義務酒店應當承擔責任

在酒店內發生意外究竟是誰的責任？消費者又該如何合理索賠？對此，記者采訪了山東萬橋律師事務所律師范志強，他表示，侵權責任法第37條明確規定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

如果要適用于這條法規，首先要判斷商家和消費者各自的責任：商家是否按照法律規定做好安全保護措施以及相應的安全警告提示；消費者是否安全操作。若商家沒有安全防范措施，而造成消費者發生意外，則商家承擔主要責任。根據《消費者權益保護法》第6條規定和《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第41條規定，受害者有權要求經營者承擔責任并賠償，經營者應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用,造成殘疾的,還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用。若商家已經盡到安全保障義務，事故主要原因在消費者一方，則商家承擔責任少或無責。

消費者

1、選擇酒店要謹慎

消費者在選擇酒店入住前，要提前做好工作，選擇正規經營、口碑好、服務周全、安全措施到位的商家。這樣消費者在入住時不僅能享受良好的服務和相對安全的保障，而且在維權時，這樣的商家也會更負責任。

2、安全隱患要提防

在酒店內，衛生間內缺少防滑物品、電線插頭老化等存在隱患的情況，應及時通知服務人員添置或者維修；看到地面濕滑，要及時躲避，并通知服務人員及時清理。

3、發生意外找理賠

缺少安全警示的，可以拍照作為證據，以免在處理時空口無憑。若發生意外，消費者要判斷是否屬于酒店的責任；若屬于酒店責任，依法向酒店索賠；若屬于自己的責任，就盡快妥善處理。

商家

1、安全措施要到位

對于可能出現的安全隱患，例如，衛生間的防滑措施、線路、插頭的老化等等，及時做安全措施防護，并且做好提醒。如發生事故，也可減輕賠付責任，為自己減少麻煩。

2、安全隱患要提防

每次清理房間都要對房間內的安全隱患做排查，不放過任何邊邊角角，發現問題及時處理。并且定期排查，做到每次清房一小查，每周定期一大查。

3、遇事不躲樹口碑

所有措施都安排妥當，但有時也會遇到突發情況。當發生事故，商家應該積極協調，解決矛盾，本著對消費者負責的態度，發揚人道主義精神，為酒店樹立良好口碑。

[責任編輯：楊凡、李輝]

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