青島新聞網3月15日訊（記者 朱穎）3月15日是消費者維權日，市消保委發布了2016年消費領域十大典型案例。案例就市民在買房、購車、快遞、網絡消費等領域進行交易時遇到的疑難問題進行了分析并給與解決方法。

案例一： 開發商擅自抵押 首付款應予退還

【案情簡介】2016年8月，消費者董女士向青島市消費者權益保護委員會反映，其于2016年3月購買某實業公司商品房一套，繳納住宅專項維修資金4969元，并于3月20日支付了總房價30%的首付款53萬元。購房過程中，買賣雙方就網簽、停盤銷售、退款等事項發生爭議，消費者要求實業公司退還已繳納的住宅專項維修資金及首付款。

【處理過程及結果】市消保委受理投訴后，經調查，消費者反映的情況基本屬實。因被投訴方將已經售予消費者的房屋同其他未銷售的房屋一并向銀行進行抵押，同時在房地產交易中心申請了停盤，并用銀行網絡故障等理由拖延網簽時間，導致該房屋無法按約定網簽，在消費者提出異議后先是同意退款，后又無故不予理睬，消費者無奈之下投訴至市消保委。調解過程中，因雙方彼此毫無信任，頻頻拒絕對方提出的建議，調解工作一度陷入僵局。鑒于此種情況，消保委工作人員多次組織雙方面對面協商，深入地對兩方分歧進行調解，最終被投訴方同意消費者相關訴求，陪同消費者辦理了住宅維修基金與首付房款退款，投訴雙方對處理過程及結果均表示認可和滿意。

【案例評析】《合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”在有預售許可證的情況下，不進行網簽，將使買房人不能正常過戶，也不能預防開發商一房兩賣。網簽對于保護購房人的交易安全意義重大，能有效避免開發商的欺詐行為。此案中，雙方簽訂購房合同后，被投訴方在消費者不知情的情況下將房子向銀行進行抵押，侵犯了消費者的知情權，也違反了《合同法》。消費者了解情況后，對被投訴方失去信任要求退房，被投訴方理應同意消費者的合理訴求。

案例二：快遞名表遇失蹤 據理力爭獲賠償

【案情簡介】2016年1月份，青島市消費者權益保護委員會收到消費者吳女士的投訴，其于2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發往成都。郵寄過程中，消費者幾次通過快遞單號查詢快遞的進程，10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系統升級。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答復不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，因協商不成投訴至市消保委。

【處理過程及結果】經調查，被投訴方快遞公司對消費者反映的問題基本認可，但其認為，公司已在快遞單上明確標明郵件丟失的賠償標準，即保價快件丟失、毀損、短少，按照實際損失價值賠償；未保價或未支付保價費快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費的3倍。市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該依照手表的實際價值予以賠付。經協調，快遞公司一次性補償吳女士4萬元，消費者親手將“果敢蕩滌消費霧霾 傾心維護百姓權益”的錦旗送至市消保委。

【案例評析】《郵政法》四十五條明確：“對郵政普遍服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。”《快遞市場管理辦法》第二十條規定：“對于未購買保價的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規定賠償。”也就是說，沒有保價的快件丟失賠償適用依據不僅限于《郵政法》，也適用《民法通則》、《合同法》等民事法律的規定，即按照交付時貨物到達地的市場價格計算賠償標準。本案中，快遞公司應該按照遺失手表的實際價值給予賠償。同時，我們也提醒消費者，在索賠過程中，快遞丟失物品的實際價值通常由消費者舉證，為盡可能地降低風險，郵寄貴重物品時最好采用保價的方式。

案例三：冰箱自燃維權難 高效調解獲賠償

【案情簡介】2015年10月31日，盧女士購買了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周圍的墻壁、櫥柜等燒壞，現場一片狼藉，造成了近2萬元的經濟損失。事故發生后，廠家查看了現場，同意更換新的冰箱并送來備用冰箱一臺，但備用冰箱使用不久再次出現故障，由于正值夏天，造成冰箱內食物變質損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類經濟損失1.6萬元。因自燃證據、質量檢測、損失評估等多種原因，廠家遲遲沒有答復和解決，盧女士于9月19日到青島市消保委投訴，哭訴廠家“店大欺客”，懇請消保委主持公道。

【處理過程及結果】消保委工作人員接到投訴后展開調查，確認盧女士的財產損失確系冰箱自燃造成，立即與廠家取得聯系，指出該冰箱的安全隱患嚴重侵犯了消費者的“安全保障權”，應盡快給予消費者賠償。廠家工作人員非常重視，積極配合，同意賠償冰箱自燃引發的各類損失1.5萬元、備用冰箱食物損失1000元，共計1.6萬元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶。盧女士深受感動，為青島市消保委送來“為民解憂 高效維權”的錦旗。

【案例評析】《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”《產品質量法》第二十六條規定:“生產者應當對其生產的產品質量負責。”本案中，消費者因使用存在技術缺陷的冰箱引發自燃，造成的經濟損失可以依法要求賠償。

《消費者權益保護法》第四十四條規定：“經營者提供商品和服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。”本案中，盧女士的財產損失，除了包括燒毀的冰箱外，還包括廚房的櫥柜、地板、墻壁等物品，以及更換冰箱后造成的食物損壞等，因此，計算賠償數額時要包括這三部分。

案例四： 地板商攜款失聯 出租方理應擔責

【案情簡介】2016年2月，消費者高女士等3人來到黃島區消費者權益保護委員會，反映他們在黃島某大型家居商場定購的地板一直未送貨，而地板商店已關門，老板不知去向，三家所交18萬多元的地板款面臨著打水漂的風險，他們到家居商場尋求幫助，家居商場提出貨款不是他們收的，應找地板商或通過報警、法律程序解決，消費者無奈來到消保委投訴。

【處理過程及結果】黃島區消保委受理投訴后，隨即展開調查工作，因臨近春節，家居商場提出：因地板商暫時找不到，商場也資金緊張，消費投訴只能春節后處理。消保委認為，此投訴涉及幾個家庭的財物損失，處理不及時將會給春節期間的消費市場帶來不安定因素。消保委工作人員先后三次約談家居商場的負責人，指出：雖然地板商攜款跑路了，但根據《消費者權益保護法》等相關規定，柜臺的出租者應當承擔先賠償后追償的法律責任，此投訴如處理不好，將會影響商場的信譽。同時，消保委也積極與警方溝通，給地板商施加壓力，讓其向消費者做出退款的承諾。經反復調解，家居商場同意在春節前先行退還消費者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費者相應的補償，消費者對處理意見表示滿意。

【案例分析】《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第四十三條：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”本投訴中，雖然糾紛發生在消費者與地板商之間，地板商應該是直接責任人，但根據《消費者權益保護法》第四十三條之規定，消費者向家居商場提出維權訴求合理合法。

案例五：新購汽車出故障 親情調解換新車

【案情簡介】2016年11月24日，消費者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購買了一輛汽車，購車費用為11.3萬元，2016年11月30日該車變速箱出現故障，姜先生到4S店進行了維修，2016年12月6日該車變速箱出現漏油現象，姜先生再次來到4S店要求換車，遭到車行工作人員拒絕，姜先生便撥打12315投訴電話求助。

【處理過程及結果】接到投訴后，即墨市消費者權益保護委員會工作人員立即前往4S店調查情況。車行表示可以繼續免費維修保養車輛，但不同意換車，理由是廠家“換舊提新”的運輸成本較高，而姜先生堅持原來的訴求，強烈要求4S店更換同一型號的新車。即墨市消保委認為，4S店作為經營者，應當為消費者提供符合質量要求的商品或者服務，否則，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。根據《消費者權益保護法》等規定，4S店應當接受消費者姜先生提出的換車訴求。

由于姜先生家住外地，交通不便，即墨市消保委工作人員盡量通過電話溝通來解決這一消費糾紛。工作人員多次電話與雙方交流，向車行負責人講解了《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，告知其應當履行法定義務。經調解，雙方最終達成和解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號的新車。姜先生對調解結果非常滿意，并對消保委的積極協調表示感謝。

【案例評析】 《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。……依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”本案中， 4S店作為經營者，應當依法承擔退貨、更換、修理等義務。《山東省消費者權益保護條例》第四十條針對汽車行業單獨作了規定：“汽車售出后主要部件出現安全性能故障的，經營者應當按照國家規定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨。”該案例中，姜先生購車15日內變速箱連續兩次出現故障，車行應根據上述法律法規予以換貨。

案例六：微信集贊漏洞多 消保維權護權益

【案情簡介】2016年11月1日，城陽區某洗浴會所通過朋友圈開展集贊活動，集贊滿58送門票8張，集贊滿88送800元現金卡一張，集贊滿168送800元現金卡兩張。11月2日起，個別消費者憑集贊領卡時被洗浴會所工作人員告知“換領卡需38元工本費，并且現在無卡可領”，現場消費者超300人，不少人與洗浴會所工作人員出現口角，自11月2日起，城陽區消保委城陽市場監督管理所分會（以下簡稱“分會”）陸續接到12345轉辦的同類投訴10起。

【處理過程及結果】分會高度重視，安排工作人員前往洗浴會所調查情況。經核實，洗浴會所在朋友圈發布消息時，的確未標明活動截止時間以及換領卡需要38元工本費的信息，且因準備不足導致無卡可領。分會工作人員向洗浴會所負責人講解了《消費者權益保護法》、《合同法》等規定，告知其應當依承諾換領卡，并在活動中標明截止日期，便于消費者明白消費。經調解，洗浴會所負責人立即向消費者公告了活動時間并換卡，并保證今后開展活動時會明確標識，雙方對調解結果均表示滿意。

【案例評析】本案中，涉及的消費者人數較多，時間緊急且現場情況復雜。根據《消費者權益保護法》第二十六條：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。本案中，洗浴會所發布朋友圈集贊信息應該充分保障消費者知情權。根據《合同法》第十五條：寄送的價目表、拍賣公告、招標公告、招股說明書、商業廣告等為要約邀請。商業廣告的內容符合要約規定的，視為要約。第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”洗浴會所在微信平臺發布點贊活動視為“要約”，微信用戶轉發廣告并集滿贊屬“承諾”，洗浴會所應依承諾履行義務，否則構成違約。

案例七：收割機故障頻出 經調解全額退款

【案情簡介】2016年10月31日，平度市消費者權益保護委員會受理了一起玉米收割機的投訴。消費者葛先生稱其購買的玉米收割機使用中相繼出現發動機無法啟動、變速箱損壞、玉米扒皮機運行不暢等問題，導致田間收割時間縮短、作業質量降低，影響了經濟收益。經營者承諾可以退機，但一直不兌現，消費者要求協調退機。

【處理過程及結果】接到投訴后，平度市消保委調查發現：消費者于2016年9月19日購買了某品牌兩行玉米收割機，農機補貼后價格7萬元。農機在使用的第一天便出現發動機無法啟動的故障，經營者隨后安排售后維修，并承諾不會再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現故障，排除故障后，經銷商再次保證農機可以正常使用，并承諾再出故障直接退貨。但此后，農機在使用中陸續出現扒皮機堵塞，割臺搖晃不穩等問題，導致原定作業季收割800畝玉米的計劃破產，實際收割面積僅30畝，消費者無奈要求退貨，經營者卻一直借故推脫。平度市消保委工作人員向經營者提出消費者的退貨訴求，經營者稱按照《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》，該農機不符合退貨條件，當時退貨的承諾是“隨口”說的，并不想真正履行。工作人員明確告知經營者，雖然按照三包規定，消費者所購農機不符合退貨條件，但其所售農機故障頻出，對消費者的經濟收益影響很大，同時，其做過的退貨承諾應言而有信。最終，經消保委工作人員從維護消費者合法權益、建立企業良好信譽等方面做的大量工作，經銷商同意履行承諾，為消費者辦理全額退機手續。

【案例評析】這是一起涉及農機退貨的投訴，雙方爭議的焦點是農機能否退貨。根據《消費者權益保護法》第二十三條的規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。此案中，消費者所購農機的用途就是從事玉米收割，但是在使用過程中頻繁出現故障，不具有正常使用質量和性能，其用途無法發揮。根據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》第29條和30條的規定，在三包有效期內，農機出現同一嚴重質量問題或第一作業季開始30日內出現一般質量問題，累計維修兩次后，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統，更換主要部件系統后，又出現相同質量問題的可以換貨，換貨后仍然出現相同質量問題的，消費者可以要求退貨。此案中，消費者所購農機未出現相同故障，也未更換主要部件系統，更未換機，依規并不符合退機條件。但是，農機存在的質量問題已嚴重影響了正常使用，并且經銷商做的退機承諾應該履行，這也是誠信經營原則的體現，否則會喪失消費者的信任。

案例八：保健品虛假宣傳 無療效應當退款

【案情簡介】2016年11月4日，4名70多歲老年消費者來到萊西市消費者權益保護委員會，訴稱他們參加了萊西市某保健品經營部舉辦的健康知識講座，在講師的誘導下購買了價值不菲的保健品，使用中發現保健品并沒有商家宣傳的功效，與商家協商退貨不成，于是請求消保委協助退貨。

【處理過程及結果】萊西市消保委安排水集分會承辦該案，經查，保健品經營部8月末聘請了講師在萊西市某酒店舉行健康知識講座，眾多老年人參與，講師向消費者推薦了一款保健食品，宣傳產品非常好，購買還將贈送多重禮品，不少消費者被誤導購買了該產品，事后才發現并沒有宣傳的功效。經調查取證發現，某保健品經營部的行為構成了對商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會與商家多次溝通，最終保健品經營部同意為4位老人退貨，為消費者挽回經濟損失2萬余元，水集市場監管所對該投訴進行了“訴轉案”，責令保健品經營部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條明確規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”近年來，保健品市場營銷方式花樣百出，不少公司通過講座、聘請大師、“人體環保見證”或贈送禮品等方式向老年消費者推薦保健產品，但并沒有按照《消費者權益保護法》的規定向消費者提供真實、全面的信息。此類宣傳或營銷監管的不到位，一是可能造成老年人被誘騙購買無用的保健產品，二是對老年消費者的健康造成影響。本案中，根據以上法律法規，商家給予退貨、行政執法部門對其處罰是完全應當的，老年消費者也要警惕這類宣傳“陷阱”，牢記保健食品不是藥品，沒有治療作用，莫要被忽悠。

案例九：安裝不當致損失 售裝雙方各擔責

【案情簡介】2016年，消費者王女士在青島李滄區某電器商場購買了熱水器一臺，由于售后安裝出現問題，導致廚房嚴重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額2.6萬元。同時，因廚房漏水，王女士無法入住新房，另行花費4000元租房費用，各種損失共計3萬元，因與商家協商不成投訴至李滄區消費者權益保護委員會。

【處理過程及結果】消保委工作人員第一時間與王女士取得聯系，并前往其家中調查取證。經現場勘查，消費者反映的情況基本屬實。工作人員分別聯系安裝單位青島某商貿有限公司、銷售商某電器商場以及消費者三方到消保委調解。經反復溝通，安裝單位同意賠償2萬元，電器商場同意賠償1萬元，消費者表示滿意。

【案例評析】本案較為復雜，問題發生有銷售方和安裝單位雙方的原因：安裝單位對工作人員的職業技能培訓不到位，應承擔主要責任；電器商場作為銷售商家，在選擇安裝合作單位時，沒有選擇技術質量成熟的單位，其作為商品的合作服務商，應承擔次要責任。李滄區消保委工作人員運用《消費者權益保護法》第七條 ：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”為主要調解依據成功化解糾紛。

案例十：酒店關門引糾紛 勇于擔責化干戈

【案情簡介】2015年12月31日，青島市市南區某大酒店及所屬的自助餐廳同時公告停業，通知會員客戶及老客戶去協議酒店就餐。作為島城從業近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費者的震動，隨即消費者陸續向市南區消費者權益保護委員會珠海路監管所分會投訴，要求退卡還錢，投訴量井噴式增長。

【處理過程及結果】面對消費者的失控和訴求，分會同志認真接訴、耐心勸導、全力協調善后。但由于酒店公布的聯系人失聯加劇了消費者的憤怒情緒，不少人開始在網上發帖，并建立維權群。為了穩定局勢，分會成立了以所長、紀檢員、副所長為負責人的5人小組，專門受理解決該投訴，全面打起了應急投訴“陣地戰”。同時啟動了立案調查程序，先后鎖定酒店登記信息、納入異常名錄，展開立案調查，在查實閉店的兩酒店同屬濟南某餐飲有限公司投資注冊的事實后，他們聯合區商務局到濟南公司追辦，經與濟南公司領導核實，該企業在青島的經營確實遇到了空前的困難，如何運行和善后還沒有有效的應對辦法。對此，分會工作人員依法引導企業履責，力促他們承擔預付卡合同的責任與義務。經現場與北京總部交涉達成初步意向，濟南公司出具了會員卡處理意見：一、對青島會員客戶所持儲值卡進行酒店外賣產品（海參、豬手等）等價兌換；二、持卡會員可以在國內有連鎖酒店的地區就餐或購買產品；三、正在青島商談協議酒店，如果定下協議酒店，會員可以持卡前往消費，三項任選；四、如協議酒店3月仍未找到，公司將另行出具會員卡的處理意見。同時，總部安排兩位經理專門到青島現場解決善后事宜，分會人員立即與企業一道返青展開下一步的“攻堅戰”。為使上百人的兌換工作安全順暢地進行，分會與酒店共同制定了實施方案，包括時間、地點、線上線下、場外場內的配合特殊情況的處置及應對措施都做出了行動預案。經過近半年的精心操作，共為261名消費者進行了產品兌換，總計42余萬元，收到了消費者的高度贊揚。

【案例評析】近年來，一些發卡商家因為深陷財務危機倒閉的現象時有發生，而且這種情況多集中在便民服務領域，涉及人數眾多，易形成群體投訴，造成社會不穩定因素。本案中，分會同志在青島某酒店關門難以聯系的情況下，勇于擔責，把消費維權作為履職盡責的大事來辦，親情安撫消費者，依法依理協調總部，最終化解了一起群體糾紛。

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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