“你好，我是小白白維營，請問您需要什么幫助？”2017年3月15日上午，白維營在濟南水務(wù)集團接了他退休前的最后一個熱線。從“小白熱線”到如今的12345，那些不同時期的熱線電話給濟南人帶來了許多方便，也承載濟南人許多故事和回憶。

全國首條，開服務(wù)風(fēng)氣之先

對老濟南來說，白維營的名字可謂家喻戶曉，而小白熱線想必許多市民都撥打過。年輕時的白維營是全國供水系統(tǒng)的一面旗幟，獲得了全國“五一勞動獎?wù)隆薄⑸綎|省省級勞動模范等榮譽，以供水行業(yè)的服務(wù)標兵著稱。

上世紀九十年代中期，我們國家進入了由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的一個重要階段，許多傳統(tǒng)單位開始集中改制，供水、供電、采暖、郵電等和老百姓生活息息相關(guān)的一大批公共事業(yè)單位轉(zhuǎn)型為企業(yè)。可是，原來的供電局、郵電局等轉(zhuǎn)型為電力公司、電信公司之后，雖然名字換了、機構(gòu)換了，但是員工的思想觀念還沒有換過來。

這些新型企業(yè)“沒有衙門的命，卻得了衙門的病”，“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然突出。以自來水公司為例，因為每天都要和大量市民打交道，涉及到水費爭議、管道突發(fā)事故維修等問題時，很容易激化社會矛盾，自來水公司也被稱為“水衙門”。

“小白熱線”開通時的情景。

這樣的大背景下，小白熱線的誕生絕對是爆炸性的。1996年6月21日，濟南自來水公司開設(shè)了“白維營維修熱線”，后來稱為“小白熱線”。這是全國首家24小時供水服務(wù)熱線，一下子就引起了全國的關(guān)注和效仿。據(jù)統(tǒng)計，“小白熱線”每年接聽少則10萬、多則20萬個電話，21年來共為濟南市民解決了上百萬件供水問題。

百花齊放，讓人眼花繚亂

“小白熱線”的誕生其實并非偶然。當(dāng)時，全社會的服務(wù)意識正不斷提高，再加上固定電話的普及，開設(shè)熱線的條件是比較成熟的。其實早在1988年，濟南就有了“市長公開電話”20358，這在全國也是很早的。但當(dāng)時的市長公開電話主要是給政府及政府工作部門進行投訴建議的，性質(zhì)和后來的12345還不太一樣。無論是政府還是企業(yè)，“小白熱線”確實算得上是濟南較早的服務(wù)熱線。

出于便民的需要，在“小白熱線”誕生之前，濟南市政府其實也一直在提倡職能部門和服務(wù)行業(yè)開通便民熱線。有了“小白熱線”的成功案例，許多行業(yè)都開始效仿。到1998年左右，濟南興起了一股“熱線潮”。政府層面，市里有市長公開電話，各個區(qū)縣都有自己的區(qū)長、縣長公開電話，政府機關(guān)大多也有了自己的對外便民聯(lián)系電話。民生行業(yè)里，供水有“小白熱線”，供電有“彩虹熱線”，煤氣有“藍光熱線”。

“長河熱線”負責(zé)人劉長河生前影像。

比較有意思的是房管部門，各個區(qū)都有自己不同的熱線。天橋的“長河熱線”、市中的“寶印熱線”、歷下的“安居熱線”、槐蔭的“王平熱線”、市里的“建國熱線”等，多數(shù)參照“小白”，以本單位的勞模來命名。如今這些勞模都已經(jīng)退休，有些已經(jīng)去世多年。例如濟南房管系統(tǒng)的第一條熱線“長河熱線”，他的負責(zé)人劉長河是全國勞模，被譽為“濟南徐虎”，2008年時因病去世，年僅54歲。幸運的是，如今，這些熱線仍在正常運行，繼續(xù)為濟南市民服務(wù)。

一號直達，成為全國行業(yè)標準

積累下來，各類便民熱線少說也有幾十條。熱線多了，也就出了一個問題：老百姓記不過來。過去沒有便利的互聯(lián)網(wǎng)，只能靠一些辦事手冊、電話黃頁進行查詢。2008年9月26日，由原市長公開電話升級而來的12345市民服務(wù)熱線登上泉城歷史的舞臺，熱線記不過來的現(xiàn)象才得到了改觀。

從1988年算起，市長公開電話當(dāng)時已經(jīng)開通整整20年，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策方面發(fā)揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。變身12345后，市民服務(wù)熱線成了一條“萬能熱線”，一號受理、各級聯(lián)動的機制給市民帶來了很大便利，再也不用翻箱倒柜找電話簿了。

12345市民服務(wù)熱線。

如今，12345的功能比成立之初更加豐富了。12345開通了英、日、韓等六種外語坐席，先后開通了黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督熱線、民生政法熱線、招商引資服務(wù)熱線、扶貧熱線和外來務(wù)工人員服務(wù)專線等，覆蓋人群越來越廣。

更為難得的是，由濟南市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)成為行業(yè)標準，目前全國近萬條政府熱線正按照‘濟南標準’、‘濟南模式’建設(shè)規(guī)范。

二十多年來，濟南的便民熱線在許多方面引領(lǐng)全國，開風(fēng)氣之先。希望濟南能堅持下去，建設(shè)好服務(wù)型政府，更好地服務(wù)廣大群眾。

（文 張九龍 圖片來自網(wǎng)絡(luò) 壹點號“風(fēng)華齊魯”原創(chuàng)）

[責(zé)任編輯：楊凡、李輝]

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