90年代蘇學芬服務

蘇學芬在為旅客服務

蘇學芬在為旅客服務

在近日(11月21日至23日)剛剛結束的由中國道路運輸協會舉辦的第五屆二次會員代表大會暨2017中國道路運輸年會上,交運集團青島長途汽車站站長蘇學芬榮獲“2017年度全國道路運輸站場優秀站長”、“2017年度全國道路運輸站場優秀站長十佳站場服務品牌建設獎”兩項殊榮,也是青島地區唯一獲此殊榮的車站站長。

情滿旅途:對旅客的真情無止境

1980年進入即墨汽車站工作,1981年調至青島汽車西站,1989年調入青島長途汽車站……在加入交運集團的37年來,從一名站務員到全國勞動模范再到市內客流量最大的汽車站站長,蘇學芬始終謹記“為旅客服務心里要有情,心里沒有情,微笑也是假的”這句話。。在她身邊工作的同事們常說,生活中你也許看不到蘇學芬的影子,但在車站只要是能看到需要幫助的人,就能看到她。

一次一位老人有些搖晃地走進了候車室,蘇學芬憑借多年的工作經驗察覺到老人可能身體不適,立刻扶他進了特需旅客候車室。果然,老人稱自己手腳麻木,頭發暈,一天沒吃飯了,蘇學芬趕緊為他倒上熱水,買來飯菜。休息之后,老人執意要走,她又親自護送老人回家。途中,老人再次感到不舒服,她趕忙將其送到附近的醫院,經檢查為高血壓中風,幸因搶救及時,老人轉危為安。像送離家出走的老人、孩子回家,幫助車站上有困難的旅客,一年365天,蘇學芬在平凡的服務崗位上工作了11000多個日日夜夜,這樣的事情真是太多太多了,用蘇學芬自己的話說,長途客車有終點,為旅客的服務是無止境的。

務實創新:萬紫千紅春滿園

青島市三八紅旗手、全國“五.一”勞動獎章、全國勞動模范……隨著取得一個個耀眼的榮譽,蘇學芬意識到班組是一個小的團隊,車站是一個大家庭,自己作為這個大家庭中的一員,有責任幫助大家一起進步,“一枝獨秀不是春,萬紫千紅春滿園”。她結合自己多年的工作體會,總結出了“主動迎賓,服務熱心;體貼入微,服務細心;百問不煩,服務耐心;滿腔真情,服務誠心;溫馨周到,服務舒心”的“五心”服務理念和“一分析、二交流、三聽、六看”的服務基本功,形成了特色鮮明的“蘇學芬工作法”,在全交運集團站務員中進行了宣傳推廣,提高了各長途汽車站的整體服務水平。“勞模營銷”:經濟社會效應雙豐收

從2005年4月起,蘇學芬開始負責車站“勞模營銷”特色服務的具體實施。“勞模營銷”在當時是個新生事物,在全國范圍內也沒有成熟的模式可以借鑒,蘇學芬只能從頭做起,從基本的發傳單開始。就在她忙得不亦樂乎時,一位市民的問題給了她新的思路,“你們有訂票業務嗎?”蘇學芬心里一亮,這不就是營銷書上講的“顧客的需求”嗎?一個上門送票的主意在她腦海中逐漸清晰起來,“營銷入戶送票上門”特色服務項目應運而生。在日常走訪中,她又從學校獲知,假期前由于考試的緣故學生到車站購票極為不便,但學生市場卻有很大的市場空間可挖,了解到這點后,蘇學芬積極開展營銷工作,使得“情滿旅途”流動售票車開進了駐青高校的校園,學校師生不出校門就可以買到長途汽車票,流動售票車也受到了廣大師生的歡迎。

傳承精神:帶出勞模團隊成夢想

在蘇學芬的帶領下,青島長途汽車站先后獲得了全國巾幗文明崗、全國青年文明號、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗等多項全國榮譽,省級、市級榮譽更是數不清,而她本身也已經是全國“五.一”勞動獎章獲得者、全國勞動模范,可卻還是撲在一線一刻都不停歇。在蘇學芬自己看來,30多年里都在一線為旅客服務,如今當了站長只不過是稱呼變了,職務變了,但是為旅客服務的心沒有變,如今自己最大的夢想就帶好車站的年輕職工,特別是迎門服務班的年輕姑娘們,因為自己就是從迎門服務員成長起來的,迎門服務又是旅客接觸車站的第一扇窗口,所以希望能夠將迎門服務班帶成勞模團隊,甚至像以前自己在老員工的傳幫帶下那樣,再培養出一個全國勞模。如今迎門服務班繼自己之后的多任班長以及成員都是省交通系統勞模或青島市勞模、交運勞模,離自己的夢想還有一段距離,因此自己不能停下腳步,還要站好崗、帶好人。（通訊員 李男）

[責任編輯：楊凡、賈曉宇]

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