“3.15”國際消費者權益日新聞發布會

膠東在線3月12日訊(記者 張倩)預付款消費依然是維權“重災區”，老年人消費投訴呈快速上升趨勢，家用電子電器類投訴從未間斷……12日，煙臺市2017年十大消費投訴熱點公布，和以往不同的是，兒童娛樂投訴上榜，成為去年港城市民消費投訴的新熱點。

過去一年，全市消協組織共受理消費者投訴1236件，解決1182件，投訴解決率95.6%，為消費者挽回經濟損失613萬元。在所有投訴中，商品類投訴為539件，占總投訴量的43.6%，與去年同期相比，比重下降12.7個百分點；服務類投訴為697件，占總投訴量的56.4%，比重上升6.7個百分點。

熱點一：預付款消費依然是維權的“重災區”

2017年，從全市各級消協組織處理消費者投訴情況數據看，洗車卡、健身卡、洗浴卡、餐飲卡、家政卡、美容美發卡、代金券等預付款消費越來越多，充值卡“擅自縮水”、商家卷款跑路、“辦卡容易退卡難”等問題屢屢發生。

消費者投訴的主要問題：一是辦卡手續不規范。辦卡時雙方沒有簽訂書面合同或協議，經營者只提供一張卡片，主要證據都掌握在商家手中，發生消費糾紛后消費者難以提供有力的證據，給依法維權帶來困難；二是虛假宣傳誤導消費者。經營者以免費體驗、高額折扣優惠、夸大宣傳服務質量等為誘餌吸引消費者辦理預付款；三是“霸王條款”限制消費者權利。商家往往單方規定預付卡的有效期限，常常作出“余額不退”、“到期作廢”、“最終解釋權歸商家”等不合法規定；四是單方意愿終止服務合同。經營者發生關門歇業、更換經營者、變更經營場所等情況，不能繼續提供服務，也不采取其他善后補救措施，更有不法經營者關門走人、卷款跑路。五是管理體制存在漏洞。2012年11月1日國家商務部發布的《單用途預付卡管理辦法(試行)》中只規定對有一定規模的法人企業進行監管，并不涉及個體工商戶。而大量活躍于干洗、洗浴、洗車、美容美發等行業的個體工商戶是預付款消費問題叢生的“重災區”，正是因為存在管理機制上的漏洞，導致一些商家“膽大妄為”、“卷款跑路”，肆無忌憚侵害消費者合法權益。

為此，市消費者協會建議：1、有關部門應擴大備案的發卡的主體范圍，把個體工商戶也納入監管之列；2、有關部門應加大聯合監管力度，把發卡后失信違約、“卷款跑路”的不良商家納入失信“黑名單”，在貸款、投資、乘坐交通工具、出入境等領域予以限制，提高違法違規成本，引導商家依法誠信經營。

熱點二：老年人消費投訴呈快速上升趨勢

一些不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱、身體機能衰退、保健心理迫切等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段給老年人“洗腦”，向老年消費者推出保健品、收藏品、投資理財等“坑老產品”，很多老年人上當受騙后，因缺少購買信息和證據不足，導致維權困難。

存在的主要問題：一是一些商家推出的保健品、收藏品、理財項目等來路不明，假冒偽劣，可信度低。一些不法經營者打著“投資理財”旗號，以高額返利為誘餌，忽悠老年人加入其非法組織，騙取老年人錢財。二是虛假宣傳問題嚴重，商家口頭承諾難留證據。針對老年人消費心理，采取“洗腦”、低價旅游、免費體檢、義務講座、贈送禮品等方式以虛高的價格向老年人推銷產品。三是沒有固定的經營場所，售后服務無保障。不少保健品、收藏品、投資理財經銷商沒有固定的經營場所，“打一槍換一個地方”，出現消費糾紛后無法找到商家，導致投訴主體滅失、退貨無門，消費者享有的合法退換貨權利難以實現。

熱點三：家用電子電器類投訴從未間斷

2017年，全市消協組織共受理該類消費投訴182件，占總投訴量的14.7%。

消費者投訴的主要問題：一是部分家用電子電器質量差，性能故障多，部件使用壽命短，存在安全隱患；二是交易平臺和售后服務部門管理不規范，維修人員專業技術水平不高，服務意識不強，服務態度差；三是一些企業售后服務“三包”政策落實不到位，對商品質量保修限制條款過多，保修程序過于復雜，商品出現問題后交易平臺、經銷商和廠家間互相推卸責任，淡化履行經營者義務，加重消費者維權成本，消費者反響強烈；四是售后服務不及時、不到位，服務價格不公開、不透明，服務漫天要價問題突出。

熱點四：生活、社會公共服務投訴同期增長

在供水、供電、供熱、供氣、郵政、公交等公用企業和中介服務等行業中，消費者投訴的主要問題有：一是突破物價部門核定的收費項目、標準收取不合理費用；二是向用戶收取本應由企業負擔的主管道材料費、檢定費、管損費、管網維護費等；三是違背用戶意愿，以停止服務等強制手段迫使客戶預交押金、預付費用甚至強制搭售人身意外傷害保險等；剝奪消費者選擇權，限定用戶只能購買由他提供的或由其指定的材料，而不得購買其他經營者提供的材料；四是未經用戶同意，擅自改變繳費方式，向用戶提供的繳費賬單不透明、不清晰、不便核對監督；五是部分中介機構法制觀念淡薄、行業自律意識不強，違規經營、不正當競爭、商業欺詐、合同違約行為時有發生。

熱點五：家裝建材類投訴居高不下

隨著居民生活水平提高，家庭品質型裝飾裝修成為新的消費熱點，在家裝建材市場不斷繁榮的同時也暴露出許多問題。

消費者投訴主要問題：一是虛假、夸大宣傳問題突出。不少裝飾裝修企業虛假承諾、“優惠饋贈”，使消費者上當受騙；二是裝飾材料質量問題不少。由于多數消費者對建材了解的不多，無論在自購或委托施工方代購，都會遇到假冒偽劣、以次充好、以假亂真等情況，建材質量難以保證；三是裝修合同存在隱患。一些裝飾公司未使用規范的合同文本，消費者在簽訂合同時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、裝飾材料規格、付款方式、施工期限等約定不詳；四是裝修質量難以保證。一些裝飾公司沒有裝修資質，設計水平不高、技術能力不強、管理不夠規范的問題比較普遍，有的裝飾公司對承攬的工程實行層層轉包，裝修人員無證上崗，野蠻施工、粗制濫造，裝修完后短期內出現質量問題較為普遍。四是保修義務難履行。有些家裝公司不履行質量承諾，對裝修出現的問題百般抵賴、推卸責任，消費者無可奈何。五是環保檢測不達標。因為建材質量問題，裝修后室內有害物質濃度超標，裝飾公司和建材商家各執己詞，加上檢測成本高、責任明確難，消費者合法權益難以維護。

熱點六：汽車消費投訴逐年上升

消費者投訴的主要問題：一是銷售方式問題多。強制搭售車保險、強制代理掛牌、加價銷售、對消費者隱瞞汽車真實信息、壓證賣車等問題，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈；二是購車合同爭議多。不少汽車經銷商或汽車4S店不與消費者簽訂書面合同，或簽訂的合同過于簡單，混用“定金”和“訂金”造成雙方權利不對稱，合同中“霸王條款”隨處可見；三是配件質量問題多。發動機、變速箱、儀表盤等主要部件，使用時間不長出現異常問題；四是維修保養貓膩多。一些汽車4S店維修保養存在價格不公開不透明、配件只能換不能修、過度保養、小毛病大修、汽車越修故障越多等問題。

熱點七：遠程購物投訴居高不下

隨著移動商務的普及和發展，以網絡購物、電視購物、廣播購物等為代表的遠程購物由于其獨有的直觀性和便捷性，已經被廣大消費者認同和接受，但同時也成為消費者投訴的多發領域。從2017年消費者投訴情況分析，在遠程購物中，消費者投訴的對象主要涉及電視購物、廣播購物和電商平臺以微商為代表的個人網絡商家。

消費者投訴的主要問題：一是虛假宣傳誤導消費者；二是商品質量良莠不齊，售后服務沒有保障，消費者異地維權難度大；三是消費者個人信息遭泄露；四是網上貨款支付存在風險；五是網上評價信息玄機重重。

熱點八：通信服務業投訴有增無減

消費者投訴的主要問題：一是合同格式條款問題多。通信服務行業與消費者簽訂的合同格式條款普遍存在字小行密內容多，令人眼花繚亂。對提供電話、短信、上網等服務套餐的，通信資費服務標準、計費方式和使用期限不夠明示。格式合同條款中侵害消費者“安全權、知情權、選擇權、公平交易權”隨處可見。二是通信資費收取爭議大。有些收費項目默認為開通狀態，只要不取消就一直收費；手機上網收費不明確；一些運營商在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務，通信資費錯收、多收問題經常出現；套餐資費告知不詳實、不透明、不明確，收費名目繁多且強制收取，消費者反映強烈。三是通信質量和服務滿意度低。電話信號弱、雜音大、線路老化；選號手機規定服務套餐、設定最低消費；網絡信號差、寬帶流量低、時連時斷。四是垃圾短信泛濫問題突出。通信行業自身發出的業務短信內容多、頻率高，大量的房產銷售、裝飾裝修、教育培訓、產品和業務推銷等宣傳廣告頻繁，嚴重影響消費者日常生活。

熱點九：教育培訓投訴時有發生

消費者投訴的主要問題：一是不具備法定資格。不少培訓機構無固定培訓地點、不具備法定資格；二是不簽訂書面合同。一些培訓機構不與消費者簽訂書面培訓合同，不如實向消費者告知培訓目標、課程設置、學習時限、收費項目和標準、退費辦法等情況。三是虛假宣傳招生。部分培訓機構利用虛假宣傳、廣告欺詐等形式擴大招生，使消費者上當受騙；四是降低培訓標準。有些培訓機構擅自降低培訓標準，安排不合格的教學人員從事培訓活動，不提供相應的教學設備和設施；五是不履行退費義務。在部分培訓機構因非人為因素消費者不能正常參加教育培訓，或因變更地點、更換老師、教程變更等培訓機構的責任，消費者要求解除合同時，拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金。

熱點十：兒童娛樂投訴成為新熱點

如今，很多商場購物中心開設了兒童游樂園，吸引了不少家長和孩子，特別是雙休日、節假日成了孩子們娛樂的首選之地，但同時出現的消費糾紛問題越來越多。

消費者投訴的主要問題：一是安全問題存在隱患。一些兒童娛樂場所不具備保障消費者人身和財產安全的技術條件，娛樂場地和設施、安全警示標志、安全防護措施、必要的救護人員和設備、安全管理制度和應急預案不配套不完善；二是消費環境令人擔憂。不少兒童游樂園建在商場購物中心地下樓層的邊沿角落，存在空氣不流通、環境惡化等問題；三是侵權行為時有發生。出現消費糾紛后經營者推諉扯皮、推卸責任，導致消費者維權難。

[責任編輯：楊凡、于國奇]

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