膠東在線3月13日訊（記者 張倩 通訊員 王華） 第36個“3·15國際消費者權(quán)益日”即將到來，中國消費者協(xié)會確定今年消費維權(quán)年的主題為“品質(zhì)消費 美好生活”。12日，煙臺市消協(xié)聯(lián)合公安、旅游等多個部門發(fā)布了2017年消費投訴“十大典型案例”。案例涉及兒童娛樂設(shè)施、購房定金、保健品、旅游等與市民日常生活息息的多個領(lǐng)域，最終在市消協(xié)協(xié)調(diào)下，消費者成功維權(quán)。

案例1 娛樂場內(nèi)失安全，拒絕賠償顯“霸王”

2017年8月7日，定居英國的王先生回國探親，帶著3歲的兒子到煙臺萬達(dá)廣場商業(yè)物業(yè)管理有限公司的煙臺芝罘萬達(dá)兒童娛樂有限公司“寶貝王” 游樂場游玩，孩子被游樂設(shè)施絆倒，滿嘴是血。經(jīng)診斷，孩子上牙齦撕裂，下嘴唇咬傷，兩顆門牙已晃動，將導(dǎo)致恒牙萌出前無牙。王先生找到“寶貝王”要求解決問題時，其負(fù)責(zé)人以孩子是自己摔傷為由拒絕賠償。王先生求助市消協(xié)。

市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從2017年1月至8月，整個煙臺萬達(dá)廣場的消費者投訴達(dá)120多起。經(jīng)過約談，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，由煙臺芝罘萬達(dá)“寶貝王”賠償消費者王先生醫(yī)療費、陪護(hù)費、交通等費用共計人民幣3萬元。

根據(jù)消法，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

案例2 燃放煙花傷人，依法獲得賠償

2017年3月13日，萊陽市消費者協(xié)會接到消費者周先生投訴，稱其春節(jié)前在萊陽市某煙花爆竹經(jīng)銷店，花200元購買了4個湖南醴陵市某花炮廠生產(chǎn)的“富貴花開”煙花，于正月十五燃放時底部爆炸傷人，致其鼓膜穿孔，要求依法追償。

消費者協(xié)會工作人員調(diào)查認(rèn)為，煙花沒有升空就在底部爆炸，說明質(zhì)量有問題，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終雙方達(dá)成協(xié)議，由被投訴方一次性賠償周先生醫(yī)療費、護(hù)理費13000元，消費者表示滿意。

根據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》，保障消費者人身、財產(chǎn)安全是經(jīng)營者必須履行的重要義務(wù)之一。

案例3 消費者被忽悠花19萬購買收藏品

2017年3月，市民潘女士在路上被某公司的銷售人員攔住，讓其到公司免費領(lǐng)取禮品一份。到公司后，又有專門人員向消費者宣傳該收藏品會如何升值。高額的回報讓潘女士心動了，于是購買了2900元的“紅運當(dāng)頭”人民幣，沒過幾天，潘女士又花了49800元購買了×××?xí)业娜之嫛?月份的一天，在工作人員的忽悠下，潘女士把字畫退掉，瞞著家人花198000元購買了香港回歸二十年玉璽。待家人得知情況后找到公司要求退回玉璽卻被拒絕，無奈便投訴到市消協(xié)。

消協(xié)工作人員接到投訴后，對案件進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查，并約雙方到場進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成協(xié)議，該公司將潘女士19.8萬元貨款全部退還。

本案中，消費者對賣家銷售人員的誘導(dǎo)性宣傳用語無任何證據(jù)，為消協(xié)工作人員依法調(diào)解增加了難度。

案例4 購房定金不退，消協(xié)為民解憂

今年4月，于先生夫婦在萊州市某小區(qū)定購了一套樓房，房款總計42.8萬元，于先生夫婦當(dāng)日交付22.8萬元，其中含定金5萬元，余款將辦理貸款支付，雙方簽訂了書面合同。但是于先生夫婦因個人原因最終貸款不成，于是向該房地產(chǎn)開發(fā)公司提出退房。該房地產(chǎn)開發(fā)商同意退房，但定金5萬元不退。于先生夫婦投訴到萊州市消費者協(xié)會。

消協(xié)工作人員調(diào)查認(rèn)為：此案房地產(chǎn)開發(fā)商并沒有違規(guī)之處。但為了避免消費者發(fā)生意想不到的問題，工作人員多次與房地產(chǎn)開發(fā)商溝通協(xié)商，最終開發(fā)商讓步，同意退回五萬元定金，夫婦二人非常滿意。

本案中涉及到“定金”問題。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還定金。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價款或者收回。

案例5 老農(nóng)買假冒“進(jìn)口化肥”作物不結(jié)果

2017年6月21日，招遠(yuǎn)市齊山鎮(zhèn)村民孫先生在該鎮(zhèn)某農(nóng)資連鎖店購買了意大利產(chǎn)的進(jìn)口邁喜根大量元素水溶肥4袋，每袋100元，施放到種植的2畝南瓜田里。2個月后發(fā)現(xiàn)南瓜一直不結(jié)種子，便找到化肥經(jīng)銷商，要求賠償損失。經(jīng)銷商表示化肥沒有任何問題，是孫先生施肥不當(dāng)造成的。孫先生投訴到招遠(yuǎn)市消費者協(xié)會。

招遠(yuǎn)市消協(xié)工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，“邁喜根”大量元素水溶肥并非意大利生產(chǎn)，產(chǎn)地系青島的某公司，包裝袋和中文標(biāo)識貼都是公司印制假冒進(jìn)口的。最終青島某公司一次性賠償給孫先生9000元損失，消費者表示滿意。

本案中，青島某公司生產(chǎn)假冒進(jìn)口化肥，嚴(yán)重欺詐了消費者。該公司應(yīng)當(dāng)負(fù)法律責(zé)任，承擔(dān)孫先生的一切損失。

案例6 花4000多元買的“保健品”吃了過敏

市民劉女士和老伴都70多歲，身體不太好。經(jīng)人介紹，老兩口在牟平區(qū)通海路一店花4000多元購買了一種據(jù)稱是“鐵皮石斛”制成的保健品。沒想到服用到第四天，老兩口都出現(xiàn)身體過敏的癥狀，當(dāng)即找到店家要求退貨，被店家拒絕。后來經(jīng)家人檢查，發(fā)現(xiàn)其所買的商品上并沒有任何國藥準(zhǔn)字和國食健字的相關(guān)標(biāo)識，既不是藥品也不是保健品。可當(dāng)初店家聲稱賣的是保健品，具有保健功效。劉女士覺得上當(dāng)受騙，于是投訴到牟平區(qū)消費者協(xié)會。

消協(xié)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)店家賣的產(chǎn)品實際是“鐵皮石斛花”精片，其中含有石斛花的成分。雖然中醫(yī)藥典將鐵皮石斛列為中草藥，但石斛花是否可以入藥或入藥后具有同等功效無法得知。經(jīng)過消協(xié)工作人員努力，最終說服了商家，將貨款全部退還。

消費者協(xié)會提醒廣大消費者：如需進(jìn)補(bǔ)，應(yīng)在醫(yī)生和專家建議指導(dǎo)下購買和服用保健品。

案例7 婚禮當(dāng)天換了化妝師，不滿意效果產(chǎn)生糾紛

2017年8月初，蓬萊市民徐女士找到了一家婚慶公司請其為兒子策劃婚禮，當(dāng)場支付了6500元全款。9月初婚禮如期舉行，早晨化妝師在給新娘化完妝時告知家里有急事，讓另一位化妝師跟妝，婚禮當(dāng)天，這位化妝師的服務(wù)讓新娘很不滿意，和當(dāng)初試妝的妝面根本不一樣?；槎Y結(jié)束后，徐女士找到了婚慶公司要求退款，雙方發(fā)生爭執(zhí)，徐女士將此事投訴到了蓬萊市消費者協(xié)會。

消協(xié)工作人員調(diào)認(rèn)為：婚慶服務(wù)是一次性的，一旦出現(xiàn)問題不可能重來。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，婚慶公司將跟妝費用800元退還給消費者。

這是一起因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的消費糾紛案件。由于婚慶公司在沒有和徐女士協(xié)商的情況下臨時更換了化妝師，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

案例8 因病未旅行旅行社拒退費

李先生一行6人在我市某出境社報名參加“馬代蘭卡十日游”，旅游團(tuán)期是2017年5月19日至5月28日，團(tuán)費為14700元/人，2017年5月9日李先生與旅行社簽訂合同并支付全部旅游團(tuán)款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治療，因身體原因無法正常按期出團(tuán)，當(dāng)天李先生便與旅行社取得聯(lián)系，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答復(fù)只能退還煙臺至北京往返機(jī)票費用1740元和部分未產(chǎn)生費用900多元。

在旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社返還楊先生4680元，其他未能返還的費用向李先生做出具體說明和解釋，李先生表示接受和認(rèn)可。

在現(xiàn)實情況中，經(jīng)常會出現(xiàn)旅游者與旅行社已經(jīng)簽訂合同，但出團(tuán)前因自身原因確實無法按期出團(tuán)，在此種情況下旅游者可以提前解除合同，旅行社予以扣除必要的費用，并將未發(fā)生的費用返還旅游者。

案例9 熱水器安裝用“三無”銅對絲，結(jié)果漏水泡地板

2017年6月15日，棲霞市民李先生下班回家，發(fā)現(xiàn)家中一片汪洋，新裝修的木地板全被水浸泡。水正從剛安裝幾天的熱水器汩汩往外噴涌。經(jīng)銷商查看后，發(fā)現(xiàn)漏水是連接自來水管路的銅對絲斷裂造成的，不是熱水器質(zhì)量原因，經(jīng)銷商表示不予賠償。原來李先生家的熱水器是自己找人從原住房拆裝過來的，使用的銅對絲都是安裝人員自帶的。李先生便投訴到棲霞市消費者協(xié)會，要求熱水器經(jīng)銷商和安裝人員賠償損失。

消協(xié)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，安裝方使用的銅對絲系“三無產(chǎn)品”。據(jù)此，熱水器安裝方應(yīng)對此事產(chǎn)生的后果負(fù)全部責(zé)任。最終經(jīng)過調(diào)解，熱水器的安裝方同意賠償消費者經(jīng)濟(jì)損失3000元，消費者滿意。

此次事件由于是李先生私自找人安裝的熱水器，其對事故的發(fā)生也有一定的責(zé)任，事故原因并非熱水器質(zhì)量問題，熱水器經(jīng)銷商對此沒有責(zé)任。

案例10 去健身背包寄存前臺丟失，商家賠償損失

2017年4月，龍口市東城區(qū)消費者王女士與朋友到某健身俱樂部健身，王女士將背包放在俱樂部前臺寄存處保管。健身結(jié)束后王女士發(fā)現(xiàn)裝有自己證件與部分現(xiàn)金的包不翼而飛，王女士當(dāng)即要求俱樂部賠償自己的損失，俱樂部工作人員稱已事先聲明“現(xiàn)金貴重物品，自行保管”，不同意王女士的要求。消費者投訴到龍口市消費者協(xié)會投訴。消費者協(xié)會工作人員認(rèn)為：俱樂部作為經(jīng)營場所有義務(wù)保障消費者人身、財產(chǎn)安全。最終健身俱樂部按一般物品標(biāo)準(zhǔn)賠償王女士400元，消費者表示滿意。

本案中王女士在寄存包時未向保管人聲明包內(nèi)現(xiàn)金，故按一般物品賠償。

[責(zé)任編輯：楊凡、張弛]

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