18日，記者從山東省德州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會獲悉，日前德州家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《德州市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會市民家政消費指南》（以下簡稱《指南》）。《指南》從家政服務(wù)的基本范圍、基本要求、職業(yè)道德、服務(wù)內(nèi)容等十二個方面進行了詳細(xì)解讀，其中，要求凡是從業(yè)人員必須能夠在征信平臺上可查詢到。

服務(wù)內(nèi)容方面

清潔基本順序、要求、衣物洗滌收藏、家庭菜肴制作、醫(yī)療護理之老人護理，病人護理，孕產(chǎn)婦護理、嬰幼兒護理、新生兒喂養(yǎng)照料、嬰幼兒日常護理、插花、寵物飼養(yǎng)等方面都做出了詳盡解讀。

服務(wù)監(jiān)督方面

《指南》中提到，經(jīng)營者應(yīng)建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應(yīng)將處理情況按規(guī)定或經(jīng)營者與消費者約定的時間，及時回復(fù)消費者。服務(wù)工作結(jié)束后，經(jīng)營者應(yīng)對被服務(wù)的消費者進行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)員工作質(zhì)量?；卦L可采用電話、信件、上門面談形式。

規(guī)范經(jīng)營行為

經(jīng)營者應(yīng)建立消費者服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理、反饋制度。接到投訴時，經(jīng)營者指定的接待人員應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)記錄消費者提出的問題和意見，按相關(guān)規(guī)定進行處理和反饋。出現(xiàn)消費者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，經(jīng)營者應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時回復(fù)消費者。服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽、安全、勞動保護有重大投訴時，經(jīng)營者應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，及時予以處理解決。出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。（德州晚報全媒體記者 王南 通訊員 姜秀智）

[責(zé)任編輯：楊凡、于國奇]

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