左上：青島啤酒博物館講解員團(tuán)隊(duì)。左下：嶗山風(fēng)景區(qū)流清管理處檢票員蘇姣在接待游客。右上：“海底之音”講解團(tuán)隊(duì)講解員張靜。右中：非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)成員辛鑫。右下：青島世博園禮賓接待團(tuán)隊(duì)在為游客服務(wù)。

青啤博物館提前招收俄語講解員，滿足有俄語需求的參觀游客；青島海底世界打造“海底之音”講解團(tuán)隊(duì)，將海洋文化以通俗易懂的方式傳播全世界；山東非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示體驗(yàn)中心非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)開展多種活動(dòng)，傳播深厚傳統(tǒng)文化……連日來，記者走進(jìn)島城各大景區(qū)看到，我市旅游業(yè)已搭建起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，軟件硬件雙雙提升，用最美的微笑喜迎八方賓客。

青島啤酒博物館講解員團(tuán)隊(duì)

新添俄語講解服務(wù)賓客

青島啤酒博物館是國(guó)內(nèi)聞名、世界一流的啤酒博物館。作為啤酒文化的傳播窗口，青島啤酒博物館展示了青啤百年文化歷史及工藝流程，是國(guó)家4A級(jí)旅游景點(diǎn)，也是全國(guó)首家工業(yè)旅游示范點(diǎn)及創(chuàng)新單位。

在這個(gè)百年博物館內(nèi)，有一支年輕向上、充滿活力的金牌講解團(tuán)隊(duì)。他們用獨(dú)特的講解方式和精湛的表達(dá)能力，將青島啤酒百年歷史文化與工藝技術(shù)聯(lián)結(jié)起來，以“給我一小時(shí)，還您一百年”為口號(hào)，為每一位到來的游客提供最優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。過去的一個(gè)月中，為了助力上合組織青島峰會(huì)，青島啤酒博物館講解員團(tuán)隊(duì)不斷提升服務(wù)理念和工作標(biāo)準(zhǔn)，增加了亮點(diǎn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目。

青島啤酒博物館相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，因上合組織多數(shù)國(guó)家通用語言為俄語，為此青島啤酒博物館內(nèi)導(dǎo)覽圖進(jìn)行了升級(jí)更新。原本導(dǎo)覽圖只有中、英、日、韓四國(guó)語言，現(xiàn)增加俄語導(dǎo)覽圖，在服務(wù)的全面性上進(jìn)行了完善。此外博物館特招收俄語講解員兩名，進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的人才資源引進(jìn)，滿足有俄語需求的參觀游客，從而更好地為各國(guó)的游客提供全方位服務(wù)。與此同時(shí)，講解員團(tuán)隊(duì)全體進(jìn)行服務(wù)語言能力提升，在講解結(jié)束后，對(duì)俄語基礎(chǔ)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)素質(zhì)業(yè)務(wù)能力。此外講解員團(tuán)隊(duì)還組織進(jìn)行紅十字救護(hù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)講解員應(yīng)付緊急狀況和突發(fā)情況的能力。全員學(xué)習(xí)紅十字會(huì)救護(hù)相關(guān)操作與知識(shí)，并考取紅十字會(huì)救護(hù)員證。

在軟件服務(wù)提升的同時(shí)，青島啤酒博物館自去年10月開始對(duì)場(chǎng)館進(jìn)行了史上最大規(guī)模的一次保護(hù)修繕。從每一塊磚的修復(fù)到琉璃窗戶的選材，從旋轉(zhuǎn)樓梯的歷史感修葺到頂部煙囪的復(fù)原，秉承著傳承青島啤酒歷史、保護(hù)修繕珍貴品牌文物、修舊如舊的原則和標(biāo)準(zhǔn)，完成了一次最尊重歷史、最考究工藝、最長(zhǎng)最完整的青島啤酒歷史文物保護(hù)修繕工作，以此更好保護(hù)國(guó)家文物，保護(hù)青島啤酒百年寶藏，更好地適應(yīng)快速發(fā)展的工業(yè)旅游發(fā)展需求。其中A館在陳展內(nèi)容和互動(dòng)參與體驗(yàn)方面進(jìn)行了全面升級(jí)更新，例如對(duì)旗袍美女廣告圖進(jìn)行了升級(jí)設(shè)計(jì)，增加了全息互動(dòng)影像，旗袍美女可以舉起酒杯，邀你共飲。增加觀眾的參觀體驗(yàn)，拉近文物展品與觀眾的距離。新添“一瓶啤酒連接世界”的球面LED互動(dòng)裝置。 LED展示結(jié)合了“一帶一路”線路，青島啤酒海外推廣到世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。利用全新的展示模式，展現(xiàn)了啤酒作為一種無國(guó)界語言，打破了人與人之間的溝通障礙，啤酒更是一種傳遞文化的接力棒，體現(xiàn)了青啤人用一瓶啤酒連接世界。

嶗山風(fēng)景區(qū)流清管理處檢票員蘇姣

用最美笑容傳遞溫暖

今年27歲的蘇姣是嶗山風(fēng)景區(qū)流清管理處檢票員。流清管理處作為景區(qū)的南大門，年均接待游客130余萬人次，是嶗山乃至青島市的重要窗口單位。作為嶗山游客服務(wù)中心志愿服務(wù)隊(duì)和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站的負(fù)責(zé)人，蘇姣創(chuàng)新志愿服務(wù)形式，在單位領(lǐng)導(dǎo)和周邊社區(qū)的支持下成立“景社聯(lián)合志愿服務(wù)隊(duì)”，引導(dǎo)社區(qū)居民參與景區(qū)文明旅游志愿服務(wù)，共同打造嶗山最美風(fēng)景。

她親自策劃組織并積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)，推出“私人定制”服務(wù)，根據(jù)游客的需求為游客設(shè)計(jì)最佳的游覽路線，讓游客充分領(lǐng)略嶗山優(yōu)美的山海風(fēng)光；她主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的老人、殘疾人等特殊群體購票、檢票、換乘觀光車進(jìn)入景區(qū)。在日常工作中蘇姣始終以一顆誠(chéng)摯的心，面帶微笑腳踏實(shí)地地服務(wù)游客。面對(duì)老弱病殘等需要幫助的游客，她會(huì)主動(dòng)上前幫忙。去年7月最熱的一天，下午2點(diǎn)多問詢處工作人員找到她說有兩位聾啞游客需要幫助，因?yàn)椴粫?huì)手語，蘇姣第一時(shí)間帶好紙筆以便與游客交流。來到問詢處后了解清楚游客的需求，報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后，她在室外溫度高達(dá)近40攝氏度的情況下跟隨游客來到旅游大巴車上檢查74位游客的殘疾證，在核實(shí)所有人員證件后又帶領(lǐng)尋求幫助的兩位游客回到客服大廳購買優(yōu)惠票。辦理好門票后蘇姣找到了景區(qū)觀光車負(fù)責(zé)人，說明游客的特殊情況后帶領(lǐng)觀光車前往停車場(chǎng)接那群“特殊游客”。將游客送走后，兩位從上海一路帶著他們來到嶗山的司機(jī)師傅說，他們一路游覽了許多景點(diǎn)，他們中總有幾位游客因?yàn)槟挲g太大和腿腳不方便怕麻煩其他人，所以從來沒有進(jìn)景區(qū)游覽過，只有嶗山讓74位游客感受到了既真誠(chéng)又貼心的照顧，是蘇姣會(huì)心的笑容讓他們感受到了溫暖。

以她名字命名的“蘇姣檢票法”受到廣大游客好評(píng)，讓大家學(xué)有目標(biāo)，趕有榜樣，進(jìn)一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力。她用真誠(chéng)的細(xì)語打動(dòng)著每一位來到景區(qū)的游客，只是幾句微不足道的叮嚀，就能改變游客們對(duì)整個(gè)景區(qū)的印象。她一直以能成為一名景區(qū)志愿者而自豪，正是這種自豪感使她更加熱愛自己的崗位，她以自己的綿薄之力為景區(qū)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，在平凡的崗位中展現(xiàn)青春的風(fēng)采。蘇姣希望來到嶗山的所有游客都可以感受到景區(qū)人的溫暖。

青島世博園禮賓接待團(tuán)隊(duì)

以熱情和專業(yè)服務(wù)游客

進(jìn)入初夏，在園藝室們的精心養(yǎng)護(hù)下，青島世博園內(nèi)的植物紛紛爭(zhēng)奇斗艷，進(jìn)入盛花期。草綱園里，睡蓮已開始慢慢開放；暢夏路和瑞秋路上，鳶尾競(jìng)相開放，紫色、白色、黃色五彩繽紛；菏澤園里芍藥和牡丹演繹著國(guó)色天香；中華園公共區(qū)域的天目瓊花一簇簇的，清新淡雅。為進(jìn)一步提升景觀效果，對(duì)青島世博園植物館的植物進(jìn)行了進(jìn)一步修剪，還引進(jìn)紫背竹、海珊瑚、千洞龜背竹、太陽花繡球等十余個(gè)新奇花卉品種，打造更加絢麗多彩的植物景觀效果。郁郁蔥蔥、鮮艷熱情的植物，做好了迎接游客的準(zhǔn)備。

為了讓游客玩得更加開心、舒心和放心，整個(gè)禮賓接待團(tuán)隊(duì)以飽滿的熱情服務(wù)游客，更好彰顯“悅享世園”服務(wù)品牌的專業(yè)與實(shí)力。禮賓接待團(tuán)隊(duì)每日利用晨會(huì)時(shí)間就接待禮儀進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、嚴(yán)格訓(xùn)練；電瓶車駕駛員開展技能比武考試，從服務(wù)禮儀規(guī)范、駕駛安全等方面進(jìn)一步強(qiáng)化提升服務(wù)水平。講解員團(tuán)隊(duì)多次請(qǐng)教植物館專家及水母養(yǎng)護(hù)人員并實(shí)地考察線路，不斷豐富完善講解詞，使其體現(xiàn)專業(yè)性及青島海洋特色。

據(jù)了解，整個(gè)禮賓接待團(tuán)隊(duì)人才濟(jì)濟(jì)，連續(xù)多年獲得集團(tuán)優(yōu)秀班組榮譽(yù)稱號(hào)，所在的游客服務(wù)部曾榮獲市三八紅旗集體等榮譽(yù)，她們中有2014年青島世園會(huì)金牌講解員于雪婷，有著豐富的大活動(dòng)接待經(jīng)驗(yàn)，積極同大家分享講解技巧及游客服務(wù)的種種細(xì)節(jié)；有2015年武漢園博會(huì)的金牌講解員尚筱夏，同大家分享服務(wù)中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧；有極富親和力并飽受來賓多次好評(píng)的講解員逯奕麟，與大家共享如何提升游客體驗(yàn)感。

青島海底世界“海底之音”講解團(tuán)隊(duì)講解員張靜

用聲音弘揚(yáng)海洋文化

“大家好，我是‘海底之音’講解團(tuán)隊(duì)的張靜，今天由我?guī)ьI(lǐng)大家開啟夢(mèng)幻的海底之旅?！苯諄淼角鄭u海底世界游覽的游客，都能感受到這份貼心的服務(wù)。與此前固定站位講解不同的是，“海底之音”講解團(tuán)隊(duì)的講解員將一對(duì)一地隨身講解?！斑@么多豐富多彩的海洋生物展示和表演，沒有景區(qū)講解人員的專業(yè)、細(xì)致、深入、全面的講解和與游客的溝通、交流、互動(dòng)，就不能了解海底世界的‘博大精深、夢(mèng)幻神奇’內(nèi)涵之所在，就只能走馬觀花?！睆堨o說。

為了迎接上合組織青島峰會(huì)的舉辦，青島海底世界在開業(yè)15周年之際，精心準(zhǔn)備推出“海底之音”講解服務(wù)品牌，并成功申請(qǐng)了商標(biāo)注冊(cè)，這也是國(guó)內(nèi)海洋館第一個(gè)景區(qū)講解服務(wù)品牌。這是繼2004年推出“海底情深”服務(wù)品牌、2008年推出“王莉服務(wù)窗口”、2015年推出“海誓山盟”婚戀品牌之后，青島海底世界又一次對(duì)景區(qū)旅游品牌進(jìn)行擴(kuò)容，對(duì)景區(qū)服務(wù)品牌進(jìn)一步細(xì)分。青島海底世界推出“海底之音”講解品牌，進(jìn)行服務(wù)品牌的升級(jí)，是建立在景區(qū)科普優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品升級(jí)換代的基礎(chǔ)上的。目前景區(qū)包含夢(mèng)幻水母宮、海洋生物館、海獸館、淡水生物館、鯨館、海底世界、海洋科技館七大展館，集海洋旅游觀光和科普教育于一體，匯海洋生物豐富性、多樣性于一身。在這里，您可以看到約兩千種、上萬件珍稀海洋生物標(biāo)本，可以觀賞上千種、數(shù)萬尾來自世界各地的珍稀海洋生物。

最近幾年，青島海底世界在展館、展區(qū)、展品、表演上逐步進(jìn)行了改造升級(jí)。海洋生物館、淡水生物館、鯨館、新建成的海洋科技館等展館逐個(gè)更新，全新亮相。展區(qū)和展品也逐步升級(jí)，每年都推出新的海洋生物主題展，持續(xù)進(jìn)行海洋生物展品的補(bǔ)充更新。新主題，新生物，新亮點(diǎn)，帶給游客更新的海洋旅游體驗(yàn)。目前，景區(qū)上演的三大海底表演都是逐步升級(jí)的獨(dú)創(chuàng)的海洋文化特色表演：升級(jí)版的《人鯊共舞》、三次升級(jí)版的《夢(mèng)幻美人魚》、人與科技完美結(jié)合的動(dòng)漫版的《海底后花園》。新表演、新理念，帶給游客新的視覺震撼。

景區(qū)硬件的升級(jí)換代，也離不開服務(wù)“軟實(shí)力”的提升，特別是講解服務(wù)的提升。因?yàn)榉?wù)也是品牌的重要支撐，是產(chǎn)品不可分割的一部分。而對(duì)旅游景區(qū)來說，展品和服務(wù)更是互相依存、彼此升華。

非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)成員辛鑫

將傳統(tǒng)文化融入旅游中

在山東非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示體驗(yàn)中心有這么一群人，他們熱愛舞文弄墨、熱愛殘磚破瓦，更熱愛帶領(lǐng)大家一起沉迷于傳統(tǒng)文化中。他們就是非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)成立于2017年9月16日，團(tuán)隊(duì)致力于傳承保護(hù)中國(guó)優(yōu)秀的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，創(chuàng)新文化輸出模式，將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)帶到人們的生活中，豐富群眾文化生活，增強(qiáng)民族文化自信。

非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)成立后，吸引了許多傳統(tǒng)文化愛好者、文化類單位的加入，如今已有100多人。成立期間，團(tuán)隊(duì)陸續(xù)組織了傳統(tǒng)戲曲愛好者展演、書畫愛好者作品展示展銷活動(dòng)、傳統(tǒng)文化進(jìn)校園活動(dòng)等。為了給群眾帶來更加豐富的非遺體驗(yàn)，非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)的成員自發(fā)組織學(xué)習(xí)“太極拳”、“茶藝”、“皮影戲”、“陶藝”等極具互動(dòng)性的傳統(tǒng)技藝和文化知識(shí)，在豐富自己的前提下，將自身的傳統(tǒng)技藝以更有趣、更具互動(dòng)性的方式傳播給大家。

為了迎接上合組織青島峰會(huì)的召開，非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)自去年以來積極開展多類型、多模式的傳統(tǒng)文化公益活動(dòng)，著力推廣中國(guó)特色的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)體驗(yàn)項(xiàng)目，通過文化傳播促進(jìn)人與人之間的交流，展現(xiàn)青島特色文化風(fēng)貌，促進(jìn)中外友好合作。第一步便是邀請(qǐng)外國(guó)友人共同學(xué)習(xí)交流中國(guó)文化，至今已有300多名外國(guó)友人參與到志愿者們組織的傳統(tǒng)文化交流活動(dòng)中，其中包括外國(guó)友人剪紙班、古法造紙術(shù)體驗(yàn)、太極拳現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)活動(dòng)等。

辛鑫從事旅游管理和傳統(tǒng)文化教育已有10年，曾參與過青島市許多大型旅游項(xiàng)目，同時(shí)她也是一名社會(huì)公益志愿者，曾參與過2017年“墨水河清理”環(huán)保公益活動(dòng)、為留守兒童圓夢(mèng)——“帶我去旅游”等公益旅游活動(dòng)。去年4月加入非遺傳播志愿者團(tuán)隊(duì)后，她將非物質(zhì)文化與旅游、教育相結(jié)合，打造出30多項(xiàng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)體驗(yàn)項(xiàng)目，并帶頭開展傳統(tǒng)文化公益系列活動(dòng)，通過組織傳統(tǒng)手工藝人開展“非遺大講堂”；對(duì)接社區(qū)、大型商場(chǎng)，組織手工藝者作品展銷活動(dòng)；將優(yōu)秀傳統(tǒng)文化帶進(jìn)校園展示、展演，促進(jìn)外國(guó)友人對(duì)中華傳統(tǒng)文化的了解。一方面加強(qiáng)了傳統(tǒng)文化的傳播，讓青少年以及廣大市民更近距離接觸到古老且有魅力的手工藝，另一方面又解決了手工藝人收入難、貧困的問題。她說：“文化旅游一定要有情懷，與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)不忘?；仡^看看。上合組織青島峰會(huì)舉行在即，我們作為非遺傳播志愿者應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為青島文化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量?！保ㄓ浾?孫靜芳 圖片由受訪者提供）

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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