左上：青島啤酒博物館講解員團隊。左下：嶗山風景區流清管理處檢票員蘇姣在接待游客。右上：“海底之音”講解團隊講解員張靜。右中：非遺傳播志愿者團隊成員辛鑫。右下：青島世博園禮賓接待團隊在為游客服務。

青啤博物館提前招收俄語講解員，滿足有俄語需求的參觀游客；青島海底世界打造“海底之音”講解團隊，將海洋文化以通俗易懂的方式傳播全世界；山東非物質文化遺產展示體驗中心非遺傳播志愿者團隊開展多種活動，傳播深厚傳統文化……連日來，記者走進島城各大景區看到，我市旅游業已搭建起優質的服務團隊，軟件硬件雙雙提升，用最美的微笑喜迎八方賓客。

青島啤酒博物館講解員團隊

新添俄語講解服務賓客

青島啤酒博物館是國內聞名、世界一流的啤酒博物館。作為啤酒文化的傳播窗口，青島啤酒博物館展示了青啤百年文化歷史及工藝流程，是國家4A級旅游景點，也是全國首家工業旅游示范點及創新單位。

在這個百年博物館內，有一支年輕向上、充滿活力的金牌講解團隊。他們用獨特的講解方式和精湛的表達能力，將青島啤酒百年歷史文化與工藝技術聯結起來，以“給我一小時，還您一百年”為口號，為每一位到來的游客提供最優質的講解服務。過去的一個月中，為了助力上合組織青島峰會，青島啤酒博物館講解員團隊不斷提升服務理念和工作標準，增加了亮點服務和個性化服務的項目。

青島啤酒博物館相關負責人介紹說，因上合組織多數國家通用語言為俄語，為此青島啤酒博物館內導覽圖進行了升級更新。原本導覽圖只有中、英、日、韓四國語言，現增加俄語導覽圖，在服務的全面性上進行了完善。此外博物館特招收俄語講解員兩名，進行相關領域的人才資源引進，滿足有俄語需求的參觀游客，從而更好地為各國的游客提供全方位服務。與此同時，講解員團隊全體進行服務語言能力提升，在講解結束后，對俄語基礎內容進行學習，加強自身學習素質業務能力。此外講解員團隊還組織進行紅十字救護學習，加強講解員應付緊急狀況和突發情況的能力。全員學習紅十字會救護相關操作與知識，并考取紅十字會救護員證。

在軟件服務提升的同時，青島啤酒博物館自去年10月開始對場館進行了史上最大規模的一次保護修繕。從每一塊磚的修復到琉璃窗戶的選材，從旋轉樓梯的歷史感修葺到頂部煙囪的復原，秉承著傳承青島啤酒歷史、保護修繕珍貴品牌文物、修舊如舊的原則和標準，完成了一次最尊重歷史、最考究工藝、最長最完整的青島啤酒歷史文物保護修繕工作，以此更好保護國家文物，保護青島啤酒百年寶藏，更好地適應快速發展的工業旅游發展需求。其中A館在陳展內容和互動參與體驗方面進行了全面升級更新，例如對旗袍美女廣告圖進行了升級設計，增加了全息互動影像，旗袍美女可以舉起酒杯，邀你共飲。增加觀眾的參觀體驗，拉近文物展品與觀眾的距離。新添“一瓶啤酒連接世界”的球面LED互動裝置。 LED展示結合了“一帶一路”線路，青島啤酒海外推廣到世界100多個國家和地區。利用全新的展示模式，展現了啤酒作為一種無國界語言，打破了人與人之間的溝通障礙，啤酒更是一種傳遞文化的接力棒，體現了青啤人用一瓶啤酒連接世界。

嶗山風景區流清管理處檢票員蘇姣

用最美笑容傳遞溫暖

今年27歲的蘇姣是嶗山風景區流清管理處檢票員。流清管理處作為景區的南大門，年均接待游客130余萬人次，是嶗山乃至青島市的重要窗口單位。作為嶗山游客服務中心志愿服務隊和學雷鋒志愿服務站的負責人，蘇姣創新志愿服務形式，在單位領導和周邊社區的支持下成立“景社聯合志愿服務隊”，引導社區居民參與景區文明旅游志愿服務，共同打造嶗山最美風景。

她親自策劃組織并積極參與志愿服務活動，推出“私人定制”服務，根據游客的需求為游客設計最佳的游覽路線，讓游客充分領略嶗山優美的山海風光；她主動幫助行動不便的老人、殘疾人等特殊群體購票、檢票、換乘觀光車進入景區。在日常工作中蘇姣始終以一顆誠摯的心，面帶微笑腳踏實地地服務游客。面對老弱病殘等需要幫助的游客，她會主動上前幫忙。去年7月最熱的一天，下午2點多問詢處工作人員找到她說有兩位聾啞游客需要幫助，因為不會手語，蘇姣第一時間帶好紙筆以便與游客交流。來到問詢處后了解清楚游客的需求，報部門負責人同意后，她在室外溫度高達近40攝氏度的情況下跟隨游客來到旅游大巴車上檢查74位游客的殘疾證，在核實所有人員證件后又帶領尋求幫助的兩位游客回到客服大廳購買優惠票。辦理好門票后蘇姣找到了景區觀光車負責人，說明游客的特殊情況后帶領觀光車前往停車場接那群“特殊游客”。將游客送走后，兩位從上海一路帶著他們來到嶗山的司機師傅說，他們一路游覽了許多景點，他們中總有幾位游客因為年齡太大和腿腳不方便怕麻煩其他人，所以從來沒有進景區游覽過，只有嶗山讓74位游客感受到了既真誠又貼心的照顧，是蘇姣會心的笑容讓他們感受到了溫暖。

以她名字命名的“蘇姣檢票法”受到廣大游客好評，讓大家學有目標，趕有榜樣，進一步提升了優質服務水平，增強了團隊的凝聚力和創造力。她用真誠的細語打動著每一位來到景區的游客，只是幾句微不足道的叮嚀，就能改變游客們對整個景區的印象。她一直以能成為一名景區志愿者而自豪，正是這種自豪感使她更加熱愛自己的崗位，她以自己的綿薄之力為景區的發展作出貢獻，在平凡的崗位中展現青春的風采。蘇姣希望來到嶗山的所有游客都可以感受到景區人的溫暖。

青島世博園禮賓接待團隊

以熱情和專業服務游客

進入初夏，在園藝室們的精心養護下，青島世博園內的植物紛紛爭奇斗艷，進入盛花期。草綱園里，睡蓮已開始慢慢開放；暢夏路和瑞秋路上，鳶尾競相開放，紫色、白色、黃色五彩繽紛；菏澤園里芍藥和牡丹演繹著國色天香；中華園公共區域的天目瓊花一簇簇的，清新淡雅。為進一步提升景觀效果，對青島世博園植物館的植物進行了進一步修剪，還引進紫背竹、海珊瑚、千洞龜背竹、太陽花繡球等十余個新奇花卉品種，打造更加絢麗多彩的植物景觀效果。郁郁蔥蔥、鮮艷熱情的植物，做好了迎接游客的準備。

為了讓游客玩得更加開心、舒心和放心，整個禮賓接待團隊以飽滿的熱情服務游客，更好彰顯“悅享世園”服務品牌的專業與實力。禮賓接待團隊每日利用晨會時間就接待禮儀進行系統培訓、嚴格訓練；電瓶車駕駛員開展技能比武考試，從服務禮儀規范、駕駛安全等方面進一步強化提升服務水平。講解員團隊多次請教植物館專家及水母養護人員并實地考察線路，不斷豐富完善講解詞，使其體現專業性及青島海洋特色。

據了解，整個禮賓接待團隊人才濟濟，連續多年獲得集團優秀班組榮譽稱號，所在的游客服務部曾榮獲市三八紅旗集體等榮譽，她們中有2014年青島世園會金牌講解員于雪婷，有著豐富的大活動接待經驗，積極同大家分享講解技巧及游客服務的種種細節；有2015年武漢園博會的金牌講解員尚筱夏，同大家分享服務中應對突發事件的技巧；有極富親和力并飽受來賓多次好評的講解員逯奕麟，與大家共享如何提升游客體驗感。

青島海底世界“海底之音”講解團隊講解員張靜

用聲音弘揚海洋文化

“大家好，我是‘海底之音’講解團隊的張靜，今天由我帶領大家開啟夢幻的海底之旅。”近日來到青島海底世界游覽的游客，都能感受到這份貼心的服務。與此前固定站位講解不同的是，“海底之音”講解團隊的講解員將一對一地隨身講解。“這么多豐富多彩的海洋生物展示和表演，沒有景區講解人員的專業、細致、深入、全面的講解和與游客的溝通、交流、互動，就不能了解海底世界的‘博大精深、夢幻神奇’內涵之所在，就只能走馬觀花。”張靜說。

為了迎接上合組織青島峰會的舉辦，青島海底世界在開業15周年之際，精心準備推出“海底之音”講解服務品牌，并成功申請了商標注冊，這也是國內海洋館第一個景區講解服務品牌。這是繼2004年推出“海底情深”服務品牌、2008年推出“王莉服務窗口”、2015年推出“海誓山盟”婚戀品牌之后，青島海底世界又一次對景區旅游品牌進行擴容，對景區服務品牌進一步細分。青島海底世界推出“海底之音”講解品牌，進行服務品牌的升級，是建立在景區科普優勢和產品升級換代的基礎上的。目前景區包含夢幻水母宮、海洋生物館、海獸館、淡水生物館、鯨館、海底世界、海洋科技館七大展館，集海洋旅游觀光和科普教育于一體，匯海洋生物豐富性、多樣性于一身。在這里，您可以看到約兩千種、上萬件珍稀海洋生物標本，可以觀賞上千種、數萬尾來自世界各地的珍稀海洋生物。

最近幾年，青島海底世界在展館、展區、展品、表演上逐步進行了改造升級。海洋生物館、淡水生物館、鯨館、新建成的海洋科技館等展館逐個更新，全新亮相。展區和展品也逐步升級，每年都推出新的海洋生物主題展，持續進行海洋生物展品的補充更新。新主題，新生物，新亮點，帶給游客更新的海洋旅游體驗。目前，景區上演的三大海底表演都是逐步升級的獨創的海洋文化特色表演：升級版的《人鯊共舞》、三次升級版的《夢幻美人魚》、人與科技完美結合的動漫版的《海底后花園》。新表演、新理念，帶給游客新的視覺震撼。

景區硬件的升級換代，也離不開服務“軟實力”的提升，特別是講解服務的提升。因為服務也是品牌的重要支撐，是產品不可分割的一部分。而對旅游景區來說，展品和服務更是互相依存、彼此升華。

非遺傳播志愿者團隊成員辛鑫

將傳統文化融入旅游中

在山東非物質文化遺產展示體驗中心有這么一群人，他們熱愛舞文弄墨、熱愛殘磚破瓦，更熱愛帶領大家一起沉迷于傳統文化中。他們就是非遺傳播志愿者團隊，這支團隊成立于2017年9月16日，團隊致力于傳承保護中國優秀的非物質文化遺產，創新文化輸出模式，將非物質文化遺產帶到人們的生活中，豐富群眾文化生活，增強民族文化自信。

非遺傳播志愿者團隊成立后，吸引了許多傳統文化愛好者、文化類單位的加入，如今已有100多人。成立期間，團隊陸續組織了傳統戲曲愛好者展演、書畫愛好者作品展示展銷活動、傳統文化進校園活動等。為了給群眾帶來更加豐富的非遺體驗，非遺傳播志愿者團隊的成員自發組織學習“太極拳”、“茶藝”、“皮影戲”、“陶藝”等極具互動性的傳統技藝和文化知識，在豐富自己的前提下，將自身的傳統技藝以更有趣、更具互動性的方式傳播給大家。

為了迎接上合組織青島峰會的召開，非遺傳播志愿者團隊自去年以來積極開展多類型、多模式的傳統文化公益活動，著力推廣中國特色的非物質文化遺產體驗項目，通過文化傳播促進人與人之間的交流，展現青島特色文化風貌，促進中外友好合作。第一步便是邀請外國友人共同學習交流中國文化，至今已有300多名外國友人參與到志愿者們組織的傳統文化交流活動中，其中包括外國友人剪紙班、古法造紙術體驗、太極拳現場教學活動等。

辛鑫從事旅游管理和傳統文化教育已有10年，曾參與過青島市許多大型旅游項目，同時她也是一名社會公益志愿者，曾參與過2017年“墨水河清理”環保公益活動、為留守兒童圓夢——“帶我去旅游”等公益旅游活動。去年4月加入非遺傳播志愿者團隊后，她將非物質文化與旅游、教育相結合，打造出30多項非物質文化遺產體驗項目，并帶頭開展傳統文化公益系列活動，通過組織傳統手工藝人開展“非遺大講堂”；對接社區、大型商場，組織手工藝者作品展銷活動；將優秀傳統文化帶進校園展示、展演，促進外國友人對中華傳統文化的了解。一方面加強了傳統文化的傳播，讓青少年以及廣大市民更近距離接觸到古老且有魅力的手工藝，另一方面又解決了手工藝人收入難、貧困的問題。她說：“文化旅游一定要有情懷，與時俱進的同時不忘常回頭看看。上合組織青島峰會舉行在即，我們作為非遺傳播志愿者應當積極承擔社會責任，為青島文化建設貢獻自己的一份力量。”（記者 孫靜芳 圖片由受訪者提供）

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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